Por la Dra. Cat Wade, analista de ética y cumplimiento de la nube y presidenta del Comité de Habilitación de Inteligencia Artificial, Avaya.

La Inteligencia Artificial (IA) es una tecnología transformadora que a menudo es malinterpretada. Para comprender mejor esta tecnología, es esencial diferenciar entre dos tipos: IA débil y IA fuerte. Cada una tiene sus propias capacidades y limitaciones, especialmente en su impacto en el servicio al cliente y la experiencia de los empleados.

¿Qué es la Inteligencia Artificial?

En esencia, la IA es la tecnología que impulsa a las máquinas y sistemas a imitar ciertos aspectos de la inteligencia humana, como aprender, tomar decisiones y resolver problemas. Sin embargo, la inteligencia humana es muy compleja debido a nuestra capacidad de autoconciencia y sentimientos, lo que hace que la IA, en realidad, se divida en dos categorías principales:

IA Débil: Potencias en Tareas Específicas

La IA débil, también conocida como IA estrecha o “IA Narrow”, está diseñada para realizar tareas específicas y no posee autoconciencia. Aunque es extremadamente eficaz en sus áreas de especialización, no tiene inteligencia general. Estos son algunos ejemplos de sistemas que exhiben una IA débil:

1. Coches Autónomos: Estos vehículos navegan entornos urbanos y toman decisiones en tiempo real, pero tienen dificultades fuera de su dominio específico, como en terrenos difíciles. Esta limitación pone de manifiesto la naturaleza específica del dominio de la IA débil.

2. Asistentes Virtuales: Siri y Alexa pueden realizar tareas como establecer recordatorios y controlar dispositivos, pero su comprensión es limitada a datos preprogramados y no tienen emociones ni autoconciencia.

3. IA en Ajedrez: Estos programas pueden vencer a grandes maestros humanos al evaluar muchas posibles jugadas y siempre siguen el mismo conjunto complejo de reglas. En contraste, los sistemas modernos de IA de ajedrez basados en Machine Learning (ML) pueden mejorar por sí mismos a través del entrenamiento, mientras que los sistemas clásicos solo pueden mejorar con la intervención de programadores humanos.

A pesar de su nombre, los sistemas de IA débiles son cualquier cosa menos débil. A menudo superan las capacidades humanas dentro de sus áreas específicas, entregando resultados con una velocidad y precisión que son inalcanzables para los humanos.

IA Fuerte: El Santo Grial de la Investigación en IA

La IA fuerte se refiere a máquinas que pueden comprender, aprender y aplicar inteligencia en diversas tareas, imitando la inteligencia humana en un amplio rango de contextos. A diferencia de la IA débil, que opera en escenarios específicos, la IA fuerte busca la «Inteligencia General Artificial» (AGI) y debería ser capaz de transferir conocimientos entre diferentes contextos y poseer autoconciencia y emociones.

Actualmente, la IA fuerte solo existe en la ciencia ficción, como los personajes de Data en Star Trek o los robots de Westworld, que representan cómo podría ser una IA capaz de pensar y sentir como un humano.

El Progreso de la IA Débil hacia la IA Fuerte

Aunque la IA fuerte aún no es una realidad, el desarrollo de la IA débil está acercándonos a ella. Tecnologías como el aprendizaje automático (ML) y la IA generativa están impulsando el avance. Por ejemplo, los sistemas de clasificación de imágenes pueden identificar patrones y la IA generativa puede crear contenido nuevo basado en datos aprendidos. Estos avances están allanando el camino hacia una posible Inteligencia General Artificial (AGI), que podría ser el primer paso hacia la IA fuerte.

Mejorando Experiencias de Clientes y Empleados

La IA débil tiene un impacto significativo en la mejora de la experiencia de clientes y empleados:

1. Agentes de Atención al Cliente: Los chatbots y asistentes virtuales pueden manejar consultas rutinarias, reduciendo tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente. Permiten a los agentes humanos enfocarse en problemas más complejos.

2. Interacciones Personalizadas: La IA analiza datos de clientes para ofrecer recomendaciones personalizadas, lo que fortalece la relación con los clientes y aumenta la lealtad a la marca.

3. Eficiencia y Satisfacción de los Empleados: La automatización de tareas repetitivas con IA libera a los empleados para centrarse en aspectos más gratificantes y mejora la eficiencia al proporcionar información en tiempo real.

Impacto en el Servicio al Cliente

Las aplicaciones prácticas de la IA débil en el servicio al cliente incluyen:

• Enrutamiento Automatizado de Llamadas: La IA dirige las llamadas a los departamentos adecuados, reduciendo tiempos de espera.

• Análisis de Sentimientos: Herramientas que evalúan las emociones de los clientes para ajustar las respuestas y mejorar la experiencia.

• Análisis Predictivos: La IA puede anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones proactivas, mejorando la retención.

Entender las diferencias entre IA débil y fuerte es crucial para aprovechar esta tecnología de manera responsable y efectiva. Aunque la IA débil es poderosa en tareas específicas, la IA fuerte sigue siendo un objetivo futurista que inspira la investigación. A medida que la IA evoluciona, es importante reconocer tanto sus capacidades actuales como su potencial para el futuro.

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Por la Dra. Cat Wade, analista de ética y cumplimiento de la nube y presidenta del Comité de Habilitación de Inteligencia Artificial de Avaya.

La Inteligencia Artificial (IA) tiene un gran potencial para revolucionar las operaciones empresariales, impulsar la eficiencia, la innovación y mejorar las experiencias de los clientes y empleados. Sin embargo, la integración de la IA en los procesos empresariales requiere una planificación cuidadosa e intencionada y una gobernanza sólida para garantizar un uso ético, legal y eficaz. Como líder en experiencia del cliente (CX) empresarial, Avaya tiene una comprensión matizada del vínculo entre la gobernanza reflexiva de la IA y su impacto en la experiencia del cliente (CX).

Para las organizaciones que buscan integrar la IA en su negocio, especialmente en el servicio al cliente y los centros de contacto, es importante considerar e implementar un marco de gobernanza y las mejores prácticas correspondientes para maximizar el valor de las inversiones en IA mejorando las experiencias de los clientes y empleados.

La importancia de la gobernanza de la IA

La “gobernanza de la IA” abarca las políticas y procedimientos que guían el desarrollo y uso de la IA en una organización.

Un marco sólido de gobernanza de la IA ayuda a las empresas a:

• Mitigar riesgos: Identificando y abordando los riesgos legales, éticos y de reputación.
• Garantizar rendición de cuentas: Estableciendo roles y responsabilidades claras.
• Promover la transparencia: Explicabilidad de los sistemas de IA para ganar confianza.
• Fomentar la confianza: Demostrando un uso responsable y ético.

Para ser eficaz, el sistema de gobernanza debe ser proactivo, adaptativo y reactivo. Debe anticipar cambios legales, adaptarse a nuevas tecnologías y reaccionar rápidamente a las preocupaciones éticas.

Mejores prácticas para la integración de la IA

1. Establecer una estrategia clara de IA: Definir casos de uso, beneficios, riesgos y recursos necesarios, alineados con los objetivos de la empresa.

2. Crear un Comité de Gobernanza de la IA: Incluir representantes de diversas áreas para supervisar la viabilidad, cumplimiento y resultados de los proyectos de IA.

3. Desarrollar políticas integrales de IA: Definir usos aceptables, abordando privacidad de datos, sesgos, y transparencia en la toma de decisiones.

4. Implementar controles rigurosos de calidad: Realizar auditorías y pruebas periódicas para asegurar el correcto funcionamiento y cumplimiento ético de los sistemas de IA.

5. Capacitar a empleados y partes interesadas: Educar sobre los conceptos básicos de IA, consideraciones éticas y aplicaciones prácticas para cerrar brechas de habilidades.

6. Fomentar una cultura de mejora continua: Mantenerse informado sobre desarrollos en IA, recoger retroalimentación y actualizar los sistemas de IA regularmente.

La integración de la IA en las operaciones empresariales ofrece un inmenso potencial para la innovación y la eficiencia. Sin embargo, este potencial no puede perseguirse sin cuidado, y solo puede realizarse plenamente con un marco de gobernanza sólido que garantice un uso responsable, ético y conforme a la IA en cumplimiento. Al implementar este marco, seguir las mejores prácticas y centrarse en mejorar las experiencias de los clientes y empleados, las empresas pueden aprovechar con éxito la IA para impulsar el crecimiento y el éxito.

Para más información visite el estudio Innovación para un nuevo mundo trabajando con IA.

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Por: Sergio Amaro, Consultor de Soluciones Empresariales en Avaya

Mucho se ha hablado ya del temor que representa para algunas personas la aparición de la inteligencia artificial por su presunta capacidad de sustituir puestos de trabajo. Sin embargo, esta afirmación está lejos de ser verdadera.

Por ejemplo, en el ámbito de los negocios, la Inteligencia Artificial (IA) puede compararse con un aprendiz o un empleado novato. No posee de forma innata los conocimientos necesarios, sino que necesita la orientación y la información de un mentor humano para la adquisición de habilidades. Dadas instrucciones completas y exactas, la IA exhibe una capacidad impresionante para el aprendizaje rápido y el desempeño competente de las tareas.

Por lo tanto, la IA no busca reemplazarnos, sino que busca liberarnos de tareas operativas monótonas y repetitivas, y nos permite enfocarnos en lo que realmente importa: las conexiones humanas, la toma de decisiones inteligentes, la eficiencia operativa y la reducción de costos, entre otros. Con la IA, los empleados se vuelven más eficientes y precisos; Es como un asistente omnipotente que nos acompaña en cada paso del camino, asegurando que cada interacción con los clientes sea única y valiosa.

Para lograr estas interacciones diferenciadas, puedo decir que los Contact Centers no son únicamente puntos de contacto con los usuarios, sino que se convierten en los aliados estratégicos de las empresas para la experiencia del cliente. La IA en los Centros de Contacto no solo revisa y optimiza cada interacción por hora o por día, sino que también garantiza un seguimiento puntual y permanente del Customer Journey. Esta tecnología inteligente no está aquí para quitar empleos, sino para enriquecerlos.

El cliente del todo, complejo y conectado

Las empresas tenemos clientes cada vez más complejos: desean estar siempre conectados y ser tratados como únicos y diferentes, pero sin ser molestados cuando no lo desean. El uso de la inteligencia artificial nos ayuda a entender y atender estas necesidades asegurando que cada cliente se sienta valorado, comprendido y atendido.

Es más, en esta búsqueda de tener experiencias superiores, los usuarios y clientes queremos que la IA parezca humana: que se tome su tiempo para responder, que espacie los párrafos, que muestre empatía. Queremos que parezca humana, pero con la capacidad de saberlo todo.

Por lo tanto, si observamos el futuro de la Inteligencia Artificial (IA) en la experiencia del cliente (CX), según el Informe de investigación de IA para CX de Avaya, está bastante claro que las empresas tienen que subirse a bordo de la IA para mejorar las experiencias de sus clientes. Ser abierto sobre el uso de esta tecnología es muy importante porque los clientes aprecian la honestidad. A pesar de que las personas se están acostumbrando más a la IA, todavía quieren ese toque humano, por lo que una combinación de apoyo humano y de IA podría ser el camino a seguir.

Las empresas deben seguir trabajando para mejorar su IA en la resolución de problemas, especialmente porque los chatbots se están volviendo realmente buenos en esto. Y, por último, hay mucho potencial en el uso de IA avanzada, como ChatGPT, para hacer que las interacciones con los clientes sean más personales y atractivas.

Y es aquí donde Avaya brilla con su plataforma Avaya Experience Platform (AXP) que está transformando el Centro de Contacto con agentes virtuales impulsados por IA que optimizan la experiencia del cliente. Avaya está lista para poder ser esta entidad que une a una IA con los agentes en un Centro de Contacto donde la inteligencia artificial no está diseñada para sustituir a los agentes y, de hecho, no funciona sin ellos. La realidad es que la mejor ecuación es sumar a los agentes de los Contact Centers con la IA para que los ayude a resolver y a ser más concisos y concretos y ofrecer soluciones más rápidas para los clientes.

Concluyo reflexionando que la pregunta no es si la IA nos reemplazará, sino cómo nos ayudará a ser más eficientes. La IA tiene una relevancia incalculable para la experiencia del cliente, proporcionando herramientas que enriquecen tanto al cliente como al empleado. En Avaya, entendemos que la verdadera magia sucede cuando combinamos la calidez humana con la precisión de la IA, creando experiencias inolvidables para cada cliente que nos elige.

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Por: Cesar Rodriguez, director general, Avaya, Región Andina.

Recientemente, la empresa estadounidense de consultoría empresarial, Frost & Sullivan, realizó la encuesta “¿Qué piensan los que toman las decisiones en América Latina?” en la que dio a conocer que el 79% de los ejecutivos consideran que la CX es un objetivo de negocio crucial o muy importante para sus empresas y que mejorarla es la prioridad número uno del momento.

Este análisis es la muestra del proceso de transformación digital sin precedentes en el que se encuentra inmersa Colombia, donde la adopción de nuevas tecnologías como la IA y la nube está redefiniendo la manera en que las empresas interactúan con sus clientes.

Avaya sabe que las empresas de todas las industrias son conscientes de que la CX se ha convertido en un factor crítico en el éxito de las organizaciones, no solo para la satisfacción del cliente, sino también para la lealtad, la rentabilidad y el crecimiento a largo plazo. Esta encuesta es un claro ejemplo de cómo los líderes empresariales están invirtiendo cada vez más en el servicio al cliente como pilar del crecimiento empresarial.

En línea con esta tendencia y para entender mejor estas dinámicas y después de un análisis del panorama empresarial colombiano es importante conocer las industrias del país que más están usando las nuevas tecnologías en el área de CX y cómo las están implementando,

Industria Retail

Una de las tecnologías más utilizadas en el sector son los chatbots impulsados por IA para brindar soporte al cliente 24/7, responder preguntas sobre productos y pedidos o resolver problemas de manera eficiente. Esta tecnología es también usada en industrias como la de telecomunicaciones para dar información sobre planes y servicios, y la resolución de problemas técnicos. Y sumado a un análisis de datos en la Nube, da la posibilidad de comprender mejor el comportamiento de los clientes, sus necesidades y preferencias, y así identificar patrones de uso, anticipar problemas y ofrecer soluciones personalizadas a cada cliente.

Esto, además de mejorar la disponibilidad del servicio al cliente y reducir los costos asociados con la atención al cliente tradicional, impulsa los algoritmos de recomendación, en los que utilizan datos de compras pasadas y comportamientos en línea para sugerir productos relevantes a los clientes.

Banca y finanzas

Las nuevas tecnologías están siendo usadas principalmente en el desarrollo de plataformas de banca en línea y móvil para convertirlas en canales robustos y amigables que permitan transacciones, administración de cuentas y acceso a servicios desde cualquier lugar. En este sector es también clave mencionar el crecimiento de los asistentes virtuales que ofrecen soporte personalizado, información financiera y asistencia en solicitudes crediticias o apertura de cuentas, además del uso de la biometría de reconocimiento facial y dactilar para mejorar la seguridad y el acceso a las cuentas bancarias.

Gobierno

Las nuevas tecnologías para el CX que utiliza el sector público colombiano se centran en la creación de canales digitales de atención al ciudadano, como portales web y aplicaciones móviles, que permiten a los ciudadanos acceder fácilmente a información y servicios públicos, desde cualquier lugar y en cualquier momento; y a brindar servicios en línea que simplifican trámites como la renovación de pasaportes, el pago de impuestos y la solicitud de beneficios. Adicionalmente, el gobierno implementa sistemas de IA, biometría y firmas electrónicas para la autentificación e identificación de las personas sin necesidad de documentos físicos.

Sector Fintech

Por último, el sector Fintech en Colombia es el que más está a la vanguardia en la adopción de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente brindando un onboarding digital que agiliza la apertura de cuentas con soluciones de biometría facial y firma digital; asistentes virtuales financieros que ofrecen soporte 24/7, información sobre productos, gestión de transacciones y resolución de dudas; análisis de datos en la nube que permiten otorgar préstamos personalizados según el perfil crediticio y necesidades del cliente; pagos móviles e inmediatos que facilitan transacciones ágiles y sin contacto; y Robo-advisors o asesores financieros automatizados que brindan recomendaciones de inversión y carteras personalizadas según el perfil de riesgo y objetivos financieros de cada usuario.

La adopción de nuevas tecnologías en Colombia está transformando radicalmente a todos los sectores e industrias del país, impulsando la innovación, mejorando la eficiencia y creando nuevas oportunidades para el desarrollo económico y social. La constante evolución tecnológica seguirá transformando la atención al cliente, impulsando la satisfacción, lealtad y el crecimiento de los negocios. ¿Pero se han preguntado qué ocurre con las tecnologías e infraestructuras existentes cuando se trata de implementar nuevas tecnologías?

Avaya tiene la respuesta a esta pregunta. No es necesario desechar las infraestructuras existentes y perder inversiones, se puede innovar sin disrupción ni tampoco es necesario implementar tecnologías solo por seguir una tendencia cuando no se está preparado para ello. Desde Avaya, se invita a las empresas a conocer estas innovaciones, entender las necesidades propias de la empresa y adaptarse a las nuevas tendencias y tecnologías que les ayudara a estar mejor posicionadas y navegar con éxito en el dinámico entorno empresarial actual, a su propio ritmo y con una asesoría profesional adecuada.

¿Quieres saber más? En este sitio las compañías pueden obtener más información acerca de las oportunidades disponibles para ellas implementando tecnología sin la necesidad de perder inversiones anteriores y/o remover su infraestructura existente.

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Avaya selecciona la plataforma de colaboración impulsada por IA de Zoom, Zoom Workplace, para integrarla con su suite de comunicación y colaboración para ayudar a las empresas a reinventar el trabajo en equipo.

Zoom y Avaya anunciaron una alianza estratégica destinada a ofrecer experiencias de colaboración mejoradas a empresas globales. Como parte de esta asociación, Avaya seleccionó Zoom Workplace, la plataforma de colaboración impulsada por IA de Zoom que incluirá reuniones, chat para equipos, programador, pizarra, espacios y más, para integrarse con la Suite Comunicación & Colaboración de Avaya, ofreciendo a los clientes una manera nueva y optimizada de administrar sus entornos de comunicación y flujos de trabajo.

Asimismo, Avaya ofrecerá la solución integrada Zoom Workplace proporcionando así una experiencia de colaboración mejorada a su base, que cuenta con algunos de los clientes empresariales más grandes de la industria.

Agregar valor a la innovación sin disrupción

Los clientes de Avaya pueden obtener un valor adicional de sus inversiones existentes en la Nube privada de Avaya y en sus soluciones locales, al mismo tiempo que aprovechan la experiencia de usuario y la interfaz de Zoom para satisfacer sus necesidades de colaboración.

«En la actualidad, las empresas buscan beneficiarse de las últimas innovaciones impulsadas por IA para ayudar a diferenciarse, acelerar y crecer, mientras integran nuevos niveles de rendimiento con una interrupción mínima de los sistemas centrales existentes», dijo Alan Masarek, CEO de Avaya. «Al asociarnos con Zoom podemos cumplir la promesa de ‘innovación sin disrupción’ a nuestros clientes, proporcionando valor adicional a las empresas a través de experiencias de colaboración de primera clase dentro de la plataforma de Avaya”.

“Zoom se creó para ofrecer un producto sofisticado y fácil de usar, y a medida que la plataforma se ha expandido para incluir cientos de productos y más funcionalidades, así como IA generativa integrada en todo, ofrecer una experiencia de usuario excepcional sigue siendo fundamental para lo que somos y algo en lo que continuamos invirtiendo fuertemente”, dijo Eric S. Yuan, fundador y CEO de Zoom. “Los clientes y socios como Avaya siguen recurriendo a Zoom para satisfacer sus necesidades de colaboración debido a su velocidad de innovación y porque, simplemente, funciona. Estamos entusiasmados de ofrecer esa misma experiencia a los miles de clientes de Avaya que se beneficiarán de una forma simple pero poderosa de colaborar».

Colaboración mejorada con Zoom y Avaya

Los clientes actuales de Avaya conservarán sus inversiones en las soluciones y dispositivos de Avaya mientras se benefician de la plataforma de colaboración impulsada por IA de Zoom, Zoom Workplace.

Trabajando unidos, la asociación de Zoom y Avaya está diseñada para ofrecer una solución conjunta que proporcionará una experiencia de colaboración mejorada para los clientes de Avaya, que incluye:

• Interoperabilidad entre plataformas y dispositivos, lo que permite a los usuarios trabajar en Zoom Workplace y, al mismo tiempo, aprovechar sus inversiones existentes en las soluciones de la Suite de Comunicación y Colaboración de Avaya, Avaya Auray Avaya Enterprise Cloud, sin alterar las inversiones en personalizaciones, flujos de trabajo o infraestructura existentes.

• Acceso a Zoom AI Companion, el asistente digital de IA generativa de Zoom.

• Soluciones de colaboración como Zoom Team Chat, Zoom Scheduler, Zoom Whiteboard, espacios flexibles y más.

La nueva experiencia de Avaya integrada con Zoom Workplace y la interoperabilidad de dispositivos estarán disponibles para los clientes de Avaya en todo el mundo en los próximos meses. Más detalles sobre la solución conjunta se compartirán más adelante esta primavera.

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Por: César Augusto Rodriguez Medina, director Avaya región Andina

La inversión en la Experiencia del Cliente (CX) se presenta como un imperativo estratégico para las empresas en Colombia, ya que contribuye directamente a su diferenciación y sostenibilidad en un mercado dinámico. Avaya, como centro de contacto y experto en soluciones de experiencia del cliente, destaca los beneficios que la inversión en CX puede traer para las compañías nacionales y que influyen en la elección de los consumidores.

En un contexto en constante evolución, invertir en CX emerge como la clave para construir relaciones sólidas con los clientes y asegurar la relevancia y éxito continuo de las empresas. En ese sentido, Avaya destaca los beneficios que la inversión en CX puede traer para las empresas en Colombia, entre ellos:

1. Mejorar la satisfacción del cliente: la satisfacción del cliente es un factor clave para el éxito de cualquier negocio, los clientes satisfechos son más propensos a seguir siendo clientes de una empresa, a recomendarla a otros y a comprar más. Una buena experiencia al cliente puede ayudar a las empresas a aumentar su satisfacción y conducir a una mayor lealtad y retención de clientes.

2. Aumentar las ventas: un cliente satisfecho permite la recompra de productos o servicios y aumenta su probabilidad de recomendación a otros, impactando directamente con los resultados financieros de la compañía.

3. Reducir los costos: una buena estrategia de CX disminuye quejas o solicitudes de reembolsos, lo cual puede ayudar a las empresas a reducir los costos asociados con el servicio al cliente.

4. Efectividad laboral: prevenir problemas, resolverlos rápidamente y ofrecer autoservicio como chatbots y bases de conocimiento, pueden reducir la carga de trabajo de los agentes de servicio al cliente y ser más efectivos en la atención.

5. Aumenta la eficiencia operacional: La inversión en CX no solo se traduce en la satisfacción del cliente, sino que también optimiza los procesos internos, mejora la eficiencia operativa y permite la adaptación a las crecientes expectativas digitales de los consumidores. Invertir en este rubro, no solo fortalece la lealtad del cliente, sino que también potencia la reputación de la marca, factor crucial en un contexto como el colombiano.

Además de estos beneficios, invertir en la experiencia al cliente puede ayudar a las empresas colombianas a:

• Mejorar su reputación: la reputación es importante para cualquier negocio y la experiencia a cliente es un factor esencial para mantenerla, retener y atraer nuevos clientes.

• Crear una cultura de servicio: invertir en el CX ayuda a las empresas a crear una cultura de servicio que se centre en el cliente. Esta cultura influye en que los empleados se sientan más comprometidos con su trabajo y con la empresa, y a que los clientes se sientan más valorados y escuchados.

• Mejorar la productividad de los empleados: incluir tecnología en los procesos de atención al cliente que faciliten las labores diarias permite que los empleados se sientan valorados y apoyados lo que se traduce en productividad y satisfacción en su trabajo.

“Desde Avaya ofrecemos una amplia gama de soluciones de CX que pueden ayudar a las empresas colombianas a mejorar la experiencia de sus clientes. Soluciones de comunicaciones unificadas que permiten a las empresas conectar a sus empleados y clientes a través de diferentes canales, como voz, video, mensajería y colaboración y soluciones de centro de contacto que brindan un servicio al cliente de alta calidad. Así como soluciones de análisis de datos que ayudan a las empresas a recopilar y analizar data de sus clientes para comprender sus necesidades y preferencias”, agregó Quintana.

La inversión en la experiencia del cliente se presenta en este 2024 como una estrategia esencial para las empresas en Colombia, representando más que un simple componente de servicio al cliente. Es un catalizador para la diferenciación en un mercado competitivo, una herramienta para construir lealtad y una palanca para el crecimiento sostenible.

La inversión en CX no solo se traduce en la satisfacción del cliente, sino que también optimiza los procesos internos, mejora la eficiencia operativa y permite la adaptación a las crecientes expectativas digitales de los consumidores. Invertir en este rubro, no solo fortalece la lealtad del cliente, sino que también potencia la reputación de la marca, factor crucial en un contexto como el colombiano.

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Avaya cuenta cómo optimizar el análisis de la experiencia del cliente (CX) y descubrir información valiosa mediante un enfoque más profundo.

En una época en la que la experiencia del cliente (CX) puede ser una ventaja competitiva clave, permitiendo obtener métricas significativas, se plantea un desafío persistente para muchas organizaciones, y resolverlo es crucial. Los métodos tradicionales para medir la opinión del cliente, como Net Promoter Score (NPS) y las encuestas posteriores a la llamada, que se utilizan ampliamente, tienen sus limitaciones. Desde Avaya sabemos la importancia de encontrar formas para medir el CX que permitan la acción, el análisis y la mejora continua, y enfocarse en soluciones de gestión de experiencias que se vinculan con los resultados de su negocio genera mediciones reveladoras. Además de que cuando estas soluciones son potenciadas por la inteligencia artificial (IA), se convierten en poderosos agentes de cambio.

¿Qué es la Gestión de la Experiencia?

Por definición, la Gestión de la Experiencia es una forma de rastrear, medir, analizar y mejorar cualquier interacción que las personas tengan con una organización. Las soluciones de gestión de la experiencia se diferencian de las mediciones de la experiencia del cliente, como NPS, porque ofrecen una imagen más clara de la satisfacción general del cliente. Las soluciones de Gestión de Experiencia no solo miden la satisfacción, sino que también ayudan a identificar los factores detrás de la misma.

¿Cuáles son las desventajas de los métodos tradicionales de medición de la Experiencia del Cliente?

Si, por ejemplo, la puntuación NPS de tu organización bajó ¿Qué sigue? El Net Promoter Score ofrece una instantánea numérica del sentimiento del cliente, pero no detalla las áreas que necesitan mejoras específicas. Los críticos también argumentan que las puntuaciones altas de NPS pueden no garantizar una lealtad sostenida de los clientes, ya que la metodología puede pasar por alto aspectos matizados de las relaciones con los clientes. El riesgo de priorizar el número NPS sobre los problemas subyacentes de la experiencia puede obstaculizar mejoras integrales.

Mientras tanto, las encuestas posteriores a la llamada se enfrentan a bajas tasas de respuesta, lo que distorsiona la representación de los comentarios de los clientes. El número limitado de preguntas en estas encuestas dificulta la obtención de conocimientos profundos, lo que potencialmente pasa por alto la complejidad de las experiencias de los clientes. El momento de las encuestas posteriores a la llamada también es fundamental, ya que afecta la precisión de los comentarios en función del momento en que se presentan.

Si confía únicamente en el NPS, encuestas u otras mediciones de CX que solo consideran instantáneas de datos, está dejando aspectos sin explorar. No recopilar información en tiempo real de más puntos de contacto con el cliente como la Web, las aplicaciones móviles y las redes sociales, significa dejar información valiosa sin revisar. Un enfoque fragmentado da como resultado una falta de comprensión holística, lo que afecta negativamente la capacidad de brindar un servicio óptimo a lo largo del recorrido del cliente.

Una solución de gestión de experiencias hace que los negocios sean más reveladores

Una plataforma de Centro de Contacto con capacidades de gestión de experiencias omnicanal aceleradas mejora la capacidad de respuesta a los comentarios de los clientes, permitiendo resolver problemas de manera más rápida y mejorar la satisfacción general. La interacción en tiempo real a lo largo del recorrido del cliente establece conexiones más profundas, reflejándose en una mayor satisfacción del cliente, tasas de conversión e ingresos.

Por ejemplo, imagine recibir una alerta cuando un cliente abandona su carrito en su sitio y poder preguntarle inmediatamente a través de una encuesta rápida el motivo. Esto no solo recopila datos sobre las tasas de abandono, sino que también obtiene comentarios prácticos para desarrollar estrategias que reduzcan la tasa de abandono del carrito en tiempo real. La gestión de experiencias proporciona un sólido marco para desarrollar métricas de CX, KPI y estrategias más claras que alineen perfectamente los objetivos organizacionales con las expectativas del cliente.

La IA surge aquí como un punto de inflexión, impulsando análisis y modelos predictivos que facilitan un análisis más profundo de los comentarios de los clientes, permitiendo acciones específicas sobre tendencias emergentes o problemas críticos. Los paneles personalizables colocan los datos de retroalimentación de múltiples canales web y móviles en un solo espacio, brindando una vista integral de en qué parte del recorrido del cliente puede necesitar asignar más recursos.

Para ilustrar esto un poco más, imagine que gestiona la experiencia del cliente para un banco. En su panel recopila la calidad de la experiencia de los pasos del recorrido del cliente, como el pago de facturas o por canal: Web, aplicación, chat en vivo o teléfono. Desde este panel podrá obtener una vista rápida de dónde su equipo necesita profundizar y mejorar la CX: tal vez haya un error en el sitio web que impide el pago o la interfaz de usuario de la aplicación hace que sea difícil de encontrar el clic en el botón de pago. Tener este nivel de visibilidad le brinda una imagen poderosamente detallada de la satisfacción del cliente e información útil que puede compartir rápidamente con el resto de la organización.

Cómo Avaya está ayudando a las empresas

Al abordar las limitaciones de los métodos actuales de medición de CX, las organizaciones no solo pueden capturar información de todos los puntos de contacto, sino también actuar rápidamente, interactuar de manera significativa y mejorar la experiencia general del cliente. Es hora de adoptar un enfoque holístico de la gestión de experiencias que trascienda los límites tradicionales y coloque al cliente en el centro de cada interacción. Avaya Experience Platform le brinda capacidad de potenciar sus capacidades de gestión de experiencias y su Centro de Contacto.

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El recorrido de la empresa, el diseño de una estrategia personalizada, el retorno de inversión, la mejora de la seguridad y el compromiso con el cliente, son factores claves para mejorar el CX.

En el actual mundo acelerado y digitalmente impulsado, las empresas buscan constantemente maneras de destacarse en la Experiencia del Cliente (CX) que brindan y mantenerse por delante de la competencia. El éxito en este ámbito depende en parte de adoptar tecnologías de vanguardia, pero también en proporcionar un servicio excepcional que respalde una experiencia del cliente superior, diferenciando así a su organización de las demás. Uno de los viajes transformadores en los que las empresas se están embarcando es la adopción de una estrategia basada en la Nube.

La implementación de la infraestructura en la Nube puede transformar la forma en que las organizaciones operan, permitiendo una escalabilidad fluida, una colaboración mejorada y una innovación acelerada. Sin embargo, el proceso de migración hacia una estrategia en la Nube puede ser complejo y requiere una cuidadosa planificación para preservar las inversiones tecnológicas existentes y garantizar una transición sin problemas que coloque la estabilidad de la experiencia del cliente en el centro de atención. Las empresas necesitan innovar sin disrupción.

“Si bien la Nube ofrece innumerables beneficios, es esencial reconocer que no todos los caminos hacia ella son sencillos para las organizaciones. De hecho, algunas empresas han experimentado desafíos y limitaciones inesperadas debido a un enfoque erróneo en su estrategia. Esto nos recuerda que el éxito de una estrategia en la Nube no solo depende de la tecnología en sí misma, sino también de comprender las necesidades únicas de su organización, evaluar el impacto en los sistemas existentes y planificar y ejecutar meticulosamente una estrategia de migración que tenga en cuenta factores como la evaluación de la carga de trabajo, la seguridad y las migraciones a pequeña escala.” Afirmó Jose Costa, director de ACES Avaya.

Desde Avaya buscamos apoyar a las empresas a que logren sacar el mayor provecho a estas tecnologías. Para esto, existen equipos de Consultores de Servicios Profesionales de Avaya (ACES), que actúan como el motor impulsor de este viaje transformador, perfeccionando la Experiencia del Cliente (CX) en cada etapa del proceso. Son aliados de confianza que comprenden la importancia de conjugar las inversiones tecnológicas con la adopción de la tecnología en la Nube. Le contamos cómo funciona la optimización de la Experiencia del cliente en cinco pasos:

1 – Comprender el recorrido de la empresa:

Uno de los cimientos esenciales para proporcionar una experiencia excepcional al cliente consiste en adquirir un profundo entendimiento del recorrido que la empresa realiza a través de todos los canales disponibles (ya sea voz, digital, etc.). Comprender este viaje se vuelve crucial para elaborar estrategias personalizadas que estén en sintonía con las necesidades y expectativas de la empresa.

Al lograr una comprensión completa del recorrido del cliente, podemos alinear la estrategia en la Nube de las empresas con la experiencia del cliente, teniendo en cuenta los puntos de contacto existentes y las inversiones tecnológicas. Esto garantiza que la transición hacia soluciones en la Nube mejore la experiencia general del cliente en lugar de perturbarla.

2 – Estrategias personalizadas y adaptación para una perfecta integración:

Contar con profesionales capacitados en la personalización de estrategias que abordan las necesidades y desafíos únicos de cada cliente es clave. Con ellos se busca diseñar estrategias hechas a medida para lograr una integración perfecta de las soluciones en la Nube, optimizando así las inversiones tecnológicas existentes de las empresas y aprovechando los beneficios de la tecnología en la Nube.

Esto se logra a través de la creación de una hoja de ruta personalizada que describe los pasos e hitos necesarios para realizar una transición sin problemas hacia la Nube. Esta hoja de ruta es meticulosamente elaborada, teniendo en cuenta las necesidades y requisitos específicos de la empresa.

3 – Maximizar el retorno de la inversión (ROI):

Preservar el valor de las inversiones tecnológicas de nuestros de la empresa es de suma importancia. El objetivo principal es maximizar el retorno de la inversión (ROI) de los sistemas existentes al mismo tiempo que aprovechamos la potencia de la nube para impulsar el crecimiento del negocio y mejorar la experiencia del cliente.

Este proceso puede involucrar acciones como la desinstalación de sistemas obsoletos, la optimización de flujos de trabajo o la migración de funciones específicas a la nube. El objetivo es optimizar las operaciones, mejorar la eficiencia y fomentar el crecimiento del negocio, al mismo tiempo que se maximiza el valor de las inversiones tecnológicas previas de la empresa.

4 – Mejora en la seguridad y cumplimiento:

Al adoptar una estrategia basada en la Nube, garantizar la seguridad y el cumplimiento de los datos confidenciales se convierte en una prioridad fundamental. La experiencia del cliente no solo se trata de lograr una transición sin problemas, sino también de proteger de manera rigurosa los datos confidenciales y cumplir con las regulaciones de la industria.

A lo largo del proceso de adopción de la Nube, es esencial que las empresas den prioridad a la conciencia de seguridad y proporcionen capacitación a sus empleados. Esto implica educar a los equipos sobre las mejores prácticas de seguridad, los procedimientos de manejo de datos y las posibles amenazas de seguridad. Fomentar una cultura de conciencia de seguridad no solo mitiga el riesgo de error humano, sino que también crea un entorno proactivo que promueve prácticas seguras en toda la organización.

5 – Compromiso del cliente Impulsado por la IA:

En una era en la que el centro de todo es el cliente, la personalización se convierte en un elemento clave para proporcionar experiencias excepcionales. Los consultores de servicios profesionales pueden aprovechar su experiencia y conocimiento en tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial (IA), para desbloquear nuevas oportunidades de personalización y optimizar las operaciones del Centro de Contacto. Este enfoque tiene el potencial de mejorar aún más la experiencia del cliente, reducir las tasas de abandono, disminuir los costos y aumentar la digitalización, entre otros beneficios.

Al utilizar análisis impulsados por IA y aprovechar los conocimientos generados por la IA, se pueden crear experiencias altamente personalizadas para los clientes. Además, esta tecnología permite capacitar a los agentes del Centro de Contacto con orientación en tiempo real, brindándoles las herramientas necesarias para ofrecer un servicio más eficiente y adaptado a las necesidades específicas de cada cliente.

“La experiencia del cliente se ubica en el núcleo de cualquier iniciativa de transformación digital exitosa, lo que incluye la adopción de tecnologías como la Nube y la inteligencia artificial. Los expertos y consultores de servicios profesionales, como los que Avaya ofrece a través de ACES, desempeñan un papel fundamental en guiar a las empresas a lo largo de su viaje hacia la estrategia en la Nube. Esto se logra respetando las inversiones tecnológicas previas de los clientes y reconociendo la singularidad de cada empresa.” Concluyó Jose Costa, director de ACES Avaya.

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Avaya es una gran empresa multinacional con una cadena de suministro compleja que incluye miles de proveedores y socios. Es importante para nosotros que nuestra cadena de suministro opere de una manera que brinde los niveles más altos de operaciones éticas y sostenibles para que podamos asegurar a nuestros clientes que sus productos y soluciones se obtienen y producen de manera responsable. Estas expectativas abarcan tres elementos clave (responsabilidad económica, ambiental y social) y se enfocan particularmente en la eliminación del trabajo infantil y esclavo, condiciones de trabajo seguras, salarios y horas de trabajo justos, lucha contra el soborno y la corrupción, y conciencia ambiental y sostenibilidad.

Avaya es miembro de la Alianza de Empresas Responsables (RBA), una coalición sin fines de lucro conformada por compañías líderes comprometidas con el mejoramiento de las condiciones éticas de sus cadenas de suministro. Nos esforzamos por garantizar que cualquier proveedor que trabaje con Avaya pueda cumplir con las condiciones sociales y ambientales del Código de Conducta del RBA. El propio Código de Conducta para proveedores (SCOC) de Avaya incluye todos los principios establecidos en el Código de conducta de RBA más disposiciones adicionales que son exclusivas de Avaya y nuestra cadena de suministro.

En este artículo, revisaremos las diversas medidas que estamos tomando para tener una cadena de suministro responsable, ya que ellas son importantes para nosotros y el impacto que estas pueden tener en nuestros clientes, empleados y partes interesadas.

Código de Conducta para Proveedores de Avaya

Se espera que nuestros proveedores mantengan los mismos altos estándares éticos que nosotros. El SCOC (Código de Conducta de Proveedores) de Avaya incluye disposiciones relacionadas con:

1. Mano de obra: los proveedores deben comprometerse a defender los derechos humanos al tratar a sus trabajadores con dignidad y respeto. Estas normas laborales incluyen medidas contra el trabajo forzoso, el trabajo infantil y la discriminación; al mismo tiempo que presiona por horarios de trabajo apropiados, salarios justos y trato humano.

2. Salud y seguridad: los proveedores de Avaya deben minimizar los riesgos relacionados con el trabajo. Los proveedores deben proporcionar resguardo para su maquinaria, un ambiente de trabajo limpio y sanitario, y medidas de seguridad ocupacional apropiadas. Un entorno de trabajo seguro y saludable mejora la retención y la moral de los empleados, así como la calidad de los productos.

3. Medio ambiente: la responsabilidad ambiental es esencial para producir productos de clase mundial y los proveedores deben comprender y minimizar los efectos adversos que sus operaciones tienen sobre el medio ambiente. Hemos establecido estándares de proveedores para desechos sólidos, contaminación del aire, gestión del agua, emisiones de gases de efecto invernadero y más en nuestro SCOC.

4. Ética: nuestros proveedores deben mantener el más alto nivel de ética al garantizar que la información se divulgue correctamente, que no se obtenga una ventaja indebida y que se respete la propiedad intelectual.

Los proveedores deben implementar un sistema de gestión para garantizar el cumplimiento de las leyes y reglamentaciones aplicables, la conformidad con el SCOC de Avaya y la identificación y mitigación de los riesgos operativos relacionados con el SCOC.

Derechos humanos

Avaya está comprometida con la protección de los derechos humanos en todas las facetas de nuestro negocio. Mantenemos políticas para identificar riesgos y prevenir el uso de trabajo infantil, trabajo forzado, esclavitud moderna y trata de personas en nuestras operaciones comerciales. Esperamos el mismo nivel de compromiso de parte de nuestros proveedores y, aunque pueden existir diferencias culturales entre países, no transigimos con los requisitos fundamentales establecidos en nuestro SCOC.

Diversidad de sus Proveedores

Un proveedor diverso es una empresa propiedad de un grupo tradicionalmente subrepresentado u operada por éste. Invertir en proveedores diversos nos ayuda a construir un mundo más equitativo, ya que el crecimiento de negocios diversos eleva a las comunidades circundantes con nuevos empleos, salarios más altos y mayores ingresos fiscales. A su vez, los diversos proveedores brindan una ventaja competitiva al proporcionar múltiples canales para adquirir bienes y servicios.

El Programa de Diversidad de Proveedores de Avaya está diseñado para crear una cadena de suministro que refleje la diversidad de nuestros asociados y clientes. Estamos comprometidos a incorporar los productos y servicios de proveedores calificados; esto incluye pequeñas minorías, mujeres y empresas comerciales de veteranos discapacitados (MWDVBE) en nuestra cadena de suministro. Avaya se esfuerza por crecer y expandir sus relaciones con MWDBVE mediante la incorporación de requisitos de diversidad de proveedores en todas nuestras iniciativas de contratación y adquisición. En el próximo año, nuestra organización continuará aumentando nuestras iniciativas de diversidad de proveedores, procesos de adquisición y cómo fomentamos el compromiso con los proveedores de MWDVBE.

Abastecimiento ético de minerales

La mayoría de los productos electrónicos, incluidos los productos de Avaya, contienen tantalio, estaño, tungsteno y oro (conocidos como 3TG). Estos minerales, esenciales para el diseño de productos, a veces se conocen como «minerales de conflicto» debido a la preocupación de que su venta contribuya a conflictos armados y abusos de los derechos humanos en la República Democrática del Congo y otros países vecinos.

Colaboramos con nuestros proveedores para obtener minerales de acuerdo con nuestros valores en torno a los derechos humanos, la ética comercial, las prácticas laborales, de salud y seguridad y la responsabilidad ambiental. Para obtener más información, puede leer nuestra Política de minerales responsables y nuestro Informe de minerales en conflicto de 2021 en su totalidad.

Diseño Responsable de Producto

El diseño responsable de productos utiliza menos energía, desperdicia menos recursos y conduce a una mejor experiencia del cliente.

Supervisamos las normas y reglamentos medioambientales en los lugares donde operamos para garantizar el cumplimiento durante todo el ciclo de vida de nuestros productos. Esto incluye diseñar nuestros productos con materiales que cumplan con las normas y directivas internacionales.

Nuestro sistema de gestión de Diseño para el Medio Ambiente nos ayuda a gestionar estos riesgos y se centra en las oportunidades para reducir el impacto de nuestros productos.

Avaya está logrando avances en la reducción de la cantidad de desechos que generan nuestros productos. Actualmente estamos mejorando la eficiencia energética de nuestros teléfonos VoIP, ayudando así a nuestros clientes a cumplir sus objetivos de reducción de energía. Todos nuestros nuevos teléfonos de la serie J cuentan con la certificación ENERGY STAR, y nuestros nuevos productos de teléfonos IP ahora tienen Ethernet de eficiencia energética (EEE) integrada para reducir el consumo de energía en espera.

Además, nos estamos moviendo para consolidar todas nuestras carteras de productos a dos o tres modelos de fuente de alimentación USB-C. Esto permitirá a los clientes usar la alimentación USB-C en todos sus dispositivos y ayudará a reducir los desechos electrónicos.

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Todos ya conocemos los beneficios de aprovechar la tecnología en la Nube (mejor agilidad, escalabilidad, movilidad), pero también existen grandes ventajas de incluir características de IA que las empresas deberían tener en cuenta, especialmente para llamadas, reuniones y colaboración. Las capacidades de inteligencia artificial (IA) ofrecen beneficios únicos que aumentan la productividad y elevan la forma en que se realiza el trabajo, especialmente en el mundo del trabajo desde cualquier lugar. Sus comunicaciones comerciales actuales pueden estar bien tal como están; sin embargo, cuando preguntan a sus empleados es posible que les proporcionen una perspectiva diferente.

Las organizaciones pueden usar sus sistemas locales y aprovechar las capacidades de comunicación en la Nube a través de configuraciones híbridas. Un ejemplo es cuando un sistema local enruta audio y video a través de tecnología alojada en la Nube para el procesamiento de medios en tiempo real, mejora su valor con IA y lo enruta de vuelta a las instalaciones. Avaya hace esto a través de su tecnología Media Processing Core (MPC) incluido en su portafolio Avaya OneCloud™.

Algunas capacidades de IA que pueden ayudar a los equipos de trabajo a crear mejores resultados con mejores experiencias de usuario son:

• Eliminación de ruido de fondo a través del uso de IA

El trabajo hoy se realiza desde donde estemos, ya sea en casa o en otro lugar. Puede ser difícil para un agente del Centro de Contacto escuchar a un cliente que llama desde un aeropuerto con anuncios mientras espera un vuelo o desde un café ruidoso. Puede ser difícil escucharse unos a otros durante las reuniones dependiendo de dónde estemos trabajando y qué estemos haciendo: perros ladrando en casa o construcción en el exterior. Sin embargo, necesitamos navegar por estas situaciones para trabajar de la manera más eficiente posible, y la funcionalidad de IA puede ayudar a eliminar ese ruido de fondo para que quien quiera que esté hablando pueda escuchar y ser escuchado con total claridad. Esto es importante bien sea en tiempo real, para escuchar grabaciones o realizar transcripciones precisas. Vea eliminación de ruido AI en acción.

• Fondos virtuales con IA

No estamos hablando de fondos que se pusieron de moda al comienzo de la pandemia. Estamos hablando de espacios profesionales clásicos para que los empleados los utilicen cuando no tengan el mejor lugar para realizar una reunión o presentación. Supongamos que está trabajando desde un espacio de coworking y todas las salas de conferencias privadas están reservadas, lo que deja mucho que desear para la presentación de un cliente (por supuesto, también habrá que lidiar con el ruido).

• Presentaciones inmersivas infundidas con IA

Las videollamadas deberían ofrecer algo más que una pantalla para mirar. Ya sea en casa, en la oficina o en cualquier otro lugar. Las presentaciones con IA pueden ayudar a crear una experiencia virtual elegante y atractiva a través de la pantalla compartida. Esta tecnología superpone los altavoces sobre el material presentado, lo que brinda una experiencia de visualización elegante y sin interrupciones, no muy diferente a la de una conferencia magistral o una conferencia en una sala. Los presentadores pueden compartir archivos PDF, presentaciones de PowerPoint, resultados de datos y más.

Estas capacidades pueden cambiar las reglas del juego para todo tipo de organización. Los equipos de agentes pueden comunicarse de manera más efectiva en los lugares de trabajo abiertos de los Centros de Contacto ocupados. Los equipos remotos pueden colaborar en proyectos de manera más eficiente y los representantes de ventas pueden crear demostraciones más atractivas. Las empresas también pueden crear experiencias de capacitación más atractivas, como lo hace esta práctica de recursos humanos con Avaya Spaces.

Si una empresa desea tener capacidades valiosas de IA, no necesita realizar una transición del 100 por ciento a la Nube pública. Las empresas locales de todas las industrias están recurriendo a las soluciones de Nube híbrida de Avaya para hacer este movimiento a un ritmo que tenga sentido para sus necesidades. Las soluciones de Avaya le permiten aprovechar los mejores beneficios de la Nube, incluida la funcionalidad de inteligencia artificial líder en el mercado, sin una interrupción importante para su solución de telefonía empresarial existente. Fuera de las capacidades de IA, los clientes de Avaya OneCloud informan constantemente que pueden aumentar las nuevas contrataciones a través de un grupo de talentos ampliado, fortalecer las relaciones con los clientes a través de conexiones más dinámicas y aumentar las oportunidades de ingresos a través de nuevas ofertas diversificadas.

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Las API se han convertido en una forma para crear nuevos modelos de negocio, que han sido promovidos por la Transformación Digital.

Las APIs no solo están transformando los negocios sino también los servicios financieros.

Después de la pandemia, se vieron varios cambios a nivel mundial con respecto al papel que está tomando la tecnología en la experiencia con los consumidores. En especial, a través de las aplicaciones. Estas han llegado para quedarse y están transformando la forma en la se relacionan con sus públicos de interés y, por lo tanto, los modelos de negocio. Así, adaptarse a los cambios es un gran reto para las compañías actualmente par ano quedarse rezagados.

¿Por qué debería importarme cómo se comunican las aplicaciones?

Esto ya se ha vuelto un tema no solo técnico sino de negocios. Detrás de la Transformación Digital está el hecho de que las empresas que están generando los modelos de digitalización más disruptivos están utilizando ampliamente las APIs (Interfaz de Programación de Aplicaciones) para crear nuevos modelos de negocio. Por otro lado, las empresas que no son nativas digitales ya las usan para transformarse y mejorar la experiencia de sus clientes.

Un ejemplo de ello es Uber que cuando pedimos un vehículo se utilizan múltiples APIs, uno para búsqueda, otros para envíos de emails, otra diferente para realizar el pago con tarjeta; esto por nombrar solo algunos ejemplos. En conclusión, mucha de la tecnología que usa Uber no es creada por ellos, sino que es tomada de APIs cerradas de otras empresas que están disponibles en el ambiente multi Cloud.

La Escuela de Negocios de la Universidad de Boston seleccionó a 120 empresas de Estados Unidos y analizó el comportamiento del valor de su acción bursátil a partir del momento que usaron APIs y encontró que a partir de su uso obtuvieron un 12 por ciento de incremento en su capitalización bursátil.

Hoy, las APIs se han puesto en el centro de las estrategias de las compañías. En 2002 cuando Amazon era una compañía de venta de libros y CDs en Internet puso las APIs en el centro de su estrategia; a partir de ahí nació Amazon Web Services.

La Transformación Digital está llevando a las empresas actuales a evolucionar si no quieren desaparecer. ¿Recuerdan cuando comprábamos solo diarios impresos en papel? ¿Qué información buscábamos allí?  Si hoy llevamos esa información a un mundo digital se podría construir a partir de APIs. SI bien se tiene contenido propio se puede traer también información de otras APIs.

Las APIs se vuelven un mecanismo de outsourcing donde yo tercerizo el desarrollo y consumo un servicio que me entregan listo y abstraído a través de la aplicación, en este caso usando Avaya Comms Platform as a Service (CPaaS).

Por esto, las interfaces de integración (APIs) están en el centro de la estrategia de Avaya. Nos ocupamos de entregar APIs publicas via Avaya CPaaS para que otros puedan integrar servicios de comunicación a sus aplicaciones o procesos, así mismo, que nuestras soluciones puedan consumir APIs públicas como por ejemplo Google CC AI que nos permitan mejorar la experiencia de los clientes.

Las APIs como Promotoras de Nuevas Regulaciones

Las APIs no solo están transformando los negocios sino también los servicios financieros. En Europa ya está vigente una regulación conocida como Open Banking que obliga a los bancos a compartir la información de sus clientes buscando mejorar el servicio para los usuarios, lo que está empujando la tendencia Fintech.

En México, por ejemplo, en 2018 se aprobó la Ley Fintech que obliga a los bancos compartir esa información mediante APIs.  Otro ejemplo es NUBANK, un banco que nació en Brasil y es hoy el banco digital más grande fuera de Asia, con una valoración de $10 billones de dólares. NUBANK no cuenta con una infraestructura física solo tiene una infraestructura de Software convertida en un conjunto de aplicaciones conectadas por APIs que se traducen para ellos en 400 microservicios que les permite desarrollar rápidamente nuevos servicios financieros.

Otros casos de uso de las APIs para mejorar la Multiexperiencia podemos verlos en Televentas con Inteligencia Artificial y soluciones de comprensión natural del lenguaje.

Si deseas conocer más acerca de las APIs visita la página de Avaya CPaaS y Dev Connect en donde puedes encontrar todas las APIs disponibles en las soluciones de Avaya para agregar valor a todo este ecosistema de aplicaciones.

En el caso de Avaya, CPaaS se ha convertido diferenciador cada vez más poderoso. CPaaS abarca nuestro portafolio de Comunicaciones Unificadas y Contact Centers, lo que permite a los clientes innovar más fácilmente en el borde de su red. Avaya OneCloud CPaaS se ha convertido en una fuerza multiplicadora de la solución de Centros de Contacto como Servicio (CCaaS), acelerando la capacidad de personalizar y agregar nuevas aplicaciones, mostrando el valor y colocando el poder de la innovación directamente en manos del cliente. CPaaS resuelve casos de uso increíblemente complejos sin la complicación de una integración onerosa y la inversión en personalizaciones costosas y prolongadas.

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Construyendo el futuro en Latinoamérica, creadores de experiencias, Metaverso y prioridades de inversión son algunos de los temas del evento en su décima séptima edición dando visibilidad a la innovación de las empresas y al verdadero sentido de la “Experiencia del Cliente”.

En Avaya Engage Latinoamérica 2022 se podrá disfrutar de demostraciones visuales, testimoniales y soluciones innovadoras, donde los propios protagonistas entregarán su visión de negocio.

Avaya desarrollará la 17ª edición de Avaya ENGAGE Latinoamérica 2022, en el que se espera una asistencia de cerca de 3.000 personas entre clientes, socios y tomadores de decisión de todas las industrias. Este año, el evento se realiza en un formato híbrido: el 1 de junio, virtual para toda América Latina y el 3 de junio presencial para Colombia.

Una de las sesiones más importantes será “La voz de los clientes”, en donde los participantes relatarán sus experiencias de éxito en materias de educación, hotelería, servicios financieros, retail, salud y otras verticales de negocio y servir como inspiración para aquellos profesionales y negocios que están en medio de la toma de decisiones.

Galib Karim, vicepresidente senior global de Avaya Latinoamérica y el equipo de marketing estarán a cargo de la presentación del evento al que asistirá, además, el equipo de liderazgo global de Avaya, conformado por Jim Chirico, CEO y presidente ejecutivo; Simón Harrison, vicepresidente Senior y CMO; Stephen Spears, Chief Revenue Officer. Además de los expertos de Avaya Laura Faughtenberry, Steve Forcum, Kristine Konrad y Gastón Tanoira.

En el Avaya ENGAGE Latinoamérica 2022, el público tendrá la oportunidad de escuchar invitados especiales e innovadores que han conseguido un gran desarrollo de sus negocios y carreras, como es el caso de Nolan Bushnell, fundador de Atari, Inc y la cadena de Pizza Time Theatre de Chuck E. Cheese; Vivian Lan Agami, embajadora de México de Singularity University y José Ángel Gurría, economista y diplomático mexicano, entre muchos otros profesionales.

Serán más de 40 patrocinadores que están apoyando el evento y alrededor de 20 media partners y organizaciones los presentes en el evento presencial que contará con transmisión virtual. En la ocasión también se realizará la Premiación Experiencia Clientes Avaya, destacando las historias y el compromiso de las empresas con las innovaciones que Avaya ofrece para construir el “viaje del cliente”.

Finalmente, siguiendo con la misión de Avaya de contribuir con el trabajo humanitario, en esta ocasión aportará a cinco organizaciones benéficas locales a través de una especial iniciativa.

Si eres un tomador de decisión de una empresa y deseas participar al evento virtual puedes registrarte a través de este link

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El acuerdo conjunto de tecnología y salida al mercado ayudará a los clientes a acelerar sus iniciativas de transformación digital en la nube.

Avaya y Microsoft Corp. han ampliado su asociación global sumando el portafolio de Avaya OneCloud™ con Microsoft Azure para proporcionar a las organizaciones más opciones para aumentar su productividad y el compromiso con el cliente con una fiabilidad, agilidad y escala sin igual. Basándose en el éxito de Avaya OneCloud™ Contact Center as a Service (CCaaS) entregado en Azure, Avaya está ampliando su asociación para incluir el porfolio de Avaya OneCloud en Azure, para los clientes que quieren la máxima flexibilidad para implementar en un entorno de nube híbrida, pública o privada.

«Nuestra asociación estratégica con Microsoft es un hito importante en nuestra continua transformación hacia un modelo de negocio en la nube», dijo David Austin, vicepresidente Senior de Estrategia y Alianzas de Avaya. «La escala global de Microsoft ayuda a garantizar que nuestros clientes conjuntos desplieguen rápidamente las soluciones Avaya OneCloud en cualquier entorno de nube de su elección con velocidad, agilidad y competitividad de costes. Esto representa una gran oportunidad para que los clientes aceleren su migración a la nube, y una gran oportunidad para que Avaya amplíe su alcance de salida al mercado a través de los esfuerzos de venta conjunta que hemos identificado con nuestro socio de confianza.»

«Muchos de nuestros mayores clientes se han estandarizado con las soluciones de comunicaciones de Avaya, y ofrecer Avaya OneCloud en Microsoft Azure les da una oportunidad adicional para beneficiarse de sus inversiones mientras aceleran su migración a la nube», dijo Casey McGee, vicepresidente de Ventas Globales de Socios ISV de Microsoft. «Juntos, estamos trabajando para ayudar a los clientes de todo el mundo a transformar sus negocios, e impulsar la transformación digital e implementar las iniciativas de migración de la carga de trabajo más rápidamente. Esta es una oportunidad importante, especialmente para los clientes de Microsoft, ya que mueven más cargas de trabajo a Azure.»

Avaya OneCloud es una plataforma dedicada a capacitar a las organizaciones para componer experiencias únicas, modernizadas y personales que satisfagan las necesidades, siempre cambiantes, de sus clientes y empleados. Con ella, las organizaciones pueden introducir nuevas experiencias y capacidades a sus soluciones existentes de forma más inmediata. Al mismo tiempo, permite a los empleados ser más productivos mientras trabajan de manera más innovadora, sorprendiendo y deleitando a sus clientes en cada interacción.

Por otra parte, Avaya ha alcanzado el estatus de «co-sell ready», lo que significa que trabajará directamente con los equipos de ventas y socios de Microsoft en oportunidades de venta y habilitación conjuntas. Esta asociación estratégica facilita, aún más, que los clientes se beneficien de sus inversiones en tecnologías de Microsoft, permitiendo acelerar el traslado de las cargas de trabajo de comunicaciones y centros de contacto a Azure.

«La adición de Avaya OneCloud al Microsoft Azure Marketplace proporciona a los clientes la agilidad para crear experiencias de comunicaciones y colaboración utilizando los enfoques de entrega de la nube pública, privada o híbrida para ofrecer la más amplia gama de opciones que se adapten a las necesidades de una organización», dijo «Ray» Wang, CEO de Constellation Research, Inc. «Al asociarse con Microsoft tanto en la habilitación como en la salida al mercado, Avaya obtiene un mayor alcance de clientes y un nuevo e importante canal de influencia para difundir su propuesta única de agilidad y experiencia. Además, las organizaciones obtienen el beneficio de la experiencia de estos dos líderes globales para avanzar en su agenda de innovación.»

Además de la fiabilidad y la escalabilidad de Microsoft Azure, los clientes de Avaya CCaaS obtendrán acceso a la tecnología potenciada por la Inteligencia Artificial (IA) del Centro de Contacto de Nuance, integrada en OneCloud.  «Las capacidades combinadas de Microsoft y Nuance dan a los clientes de Avaya flexibilidad para crear y ofrecer interacciones inteligentes, personalizadas e impactantes con el consumidor, con protección de la inversión a largo plazo y control de sus datos», dijo Tony Lorentzen, vicepresidente Senior de Intelligent Engagement Solutions en Nuance, una compañía de Microsoft.

Esta noticia se basa en la larga relación de Avaya con Microsoft. Juntos, Avaya, Microsoft y Nuance proporcionan una verdadera integración, que abarca, no solo la aplicación del Centro de Contacto en sí, sino también las plataformas de comunicación subyacentes. De esta forma, los clientes de Avaya OneCloud CCaaS tienen una mayor visión del cliente a través de los datos de CRM incorporados dentro de la solución Dynamics 365 de Microsoft, y se benefician de las capacidades de IA de la plataforma a través de Azure Cognitive Services. A finales de este año, Avaya espera ampliar aún más las capacidades de OneCloud CCaaS con la integración de Microsoft Teams, permitiendo a las organizaciones utilizar más ampliamente su experiencia y conocimiento en el servicio a los clientes a través del Centro de Contacto.

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El mundo está viviendo la economía de la experiencia, y todos aquellos que traten con clientes deberían brindar experiencias totales y memorables.

En América Latina el sector de los Contact Centers ha tenido un crecimiento del 6 al 14 por ciento, no tanto en capacidad instalada sino por el trabajo remoto que ha crecido exponencialmente.

Avaya reunió a importantes especialistas y generadores de cambio en todo lo que se refiere a la experiencia del cliente en América Latina en su evento virtual Experience Avaya Latam que recibió a más de más de 500 asistentes de toda la región.

De acuerdo con Manuel Torres, director de Ingeniería de Ventas y Arquitectura Avanzada para Avaya Caribe y Latinoamérica, “el mundo está viviendo la economía de la experiencia, y todos aquellos que se dediquen a la atención a clientes deberían de brindar experiencias de excelencia, y los que no se diferencien con ello terminarán compitiendo por costos por rentables….Sin embargo, crear estas experiencias no es una tarea sencilla, teniendo en cuenta que lo que era valioso ayer no necesariamente lo será mañana,  pues el cliente del todo evoluciona y cambia constantemente”.

Empresas como Avaya se han dedicado a desarrollar tecnologías que ayudan a las empresas a crear estas experiencias de una manera sencilla. “Tenemos muchos años haciéndolo y lo consolidamos en nuestra estrategia Avaya Experience Builders con la que facilitamos la creación de experiencias que importan a todas las personas”, concluyó Torres.

Por su parte, Juan Pablo Gómez, consultor Corporativo para Avaya Latinoamérica, agregó que sectores como el  de los Centros de Contacto deben reinventarse a través de la automatización de sus procesos para encontrar el equilibrio perfecto entre el uso de tecnologías, la creación de experiencias personalizadas para cada uno de sus clientes y la definición de indicadores para la toma de decisiones basadas en datos.

“Un mensaje importante que queremos compartir con las industrias es que con Avaya Experience Builders no es necesario ser un desarrollador o experto en programación para la generación de experiencias memorables, sino que nuestras soluciones son lo que se conoce en la industria como herramientas Low-Code / No-Code donde cualquier persona involucrada puede diseñar y ejecutar una estrategia con procesos gráficos y sencillos”, concluyó Gómez.

En cuanto a tendencias y desafios de customer experience y centros de contacto, María Eugenia García Aguirre, directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, aseguró que, en América Latina, el sector de los Contact Centers ha tenido un crecimiento del 6 al 14 por ciento, no tanto en capacidad instalada pero sí por el trabajo remoto que ha crecido exponencialmente y que hoy en lo que están enfocados es en la profesionalización del talento además en trabajar más en lograr la equidad de género y de equipos diversos.

En cuanto a lo que se debe saber para triunfar en el 2022, Juan Manuel González, director de Transformación Digital de Frost & Sullivan, compartió las claves de la evolución de la Experiencia del Cliente, tales como: clientes proactivos, asincrónicos y persistentes; herramientas de autoservicio intuitivas y fáciles de usar; tecnologías como la IA, los analíticos y la Nube como la clave para mejorar la experiencia del cliente; la importancia de la experiencia del agente y su productividad, y la   aseveración de que “digital es el nuevo normal y la personalización el verdadero diferencial”.

A su vez, compartió el nuevo pensamiento que dominará la era postpandemia enfocado a responder a los desafíos de corto plazo; innovar los modelos de negocios considerando las nuevas necesidades de los consumidores; poner la salud de los involucrados en primer lugar, y lograr mayor agilidad e innovación en el relacionamiento con el cliente.

Para Juan Manuel, cuatro recomendaciones ganadoras para la era de la Experiencia del Cliente aumentada son: la optimización del autoservicio; el empoderamiento de los agentes de los Centros de Contacto; la digitalización de la CX de la mano de proveedores especializados y, por último, un enfoque en la experiencia del cliente y también del empleado.

Al hablar sobre los cambios que llegaron para quedarse en este entorno post pandemia, Alba Duque, Self Service Manager de Claro Colombia, afirmó que el teletrabajo llegó para quedarse y existen capacidades tecnológicas para soportarlo como la Inteligencia Artificial que permite una mayor personalización con los clientes. Por su parte, Carlos Pérez, vicepresidente de Operaciones de RCI, destacó que existe una gran demanda de flexibilidad por parte de los clientes pero que estos clientes están dispuestos a pagar por ella. Asimismo, que otro aspecto que llegó para quedarse es una buena estrategia de comunicación corporativa para lograr estar cerca de nuestros asociados o colaboradores.

Otra de los puntos con gran relevancia es La Nube. Según Mario Cruz, líder de Soluciones OneCloud en Avaya, “este concepto de Experiencia Total enfocada en el cliente debe contemplar la evolución de las arquitecturas “compuestas” (Composability) y servicios ofrecidos en la Nube. Cabe destacar que esta Nube por sí sola no es el destino sino el camino y cada empresa tendrá que determinar, de acuerdo con su negocio, un camino personalizado que le permita establecer ese diferenciador, crear lealtad y capturar nuevos negocios.”

Con soluciones como Avaya OneCloud las personas pueden tener un ecosistema compuesto multi-nube soportando opciones privadas, públicas e híbridas, junto con  aliados tecnológicos como Microsoft Azure, Amazon Web Services, Google Cloud e IBM, para impulsar la automatización inteligente para acelerar y reducir el costo de los flujos de trabajo del de los negocios.

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En la actualidad es esencial que las organizaciones brinden a los empleados las herramientas e información necesaria para ‘sorprender’ a los clientes.

Desarrollar la lealtad del cliente y la defensa de la marca es necesario para competir en la economía de la experiencia.

Avaya anunció que su solución para Centros de Contacto como Servicio fue calificada por la firma Ventana Research como «Proveedor Ejemplar» y Líder en la Evaluación de Proveedores y Productos del Value Index de Gestión de Agentes 2022. Avaya OneCloud CCaaS ayuda a las organizaciones a brindar experiencias sin esfuerzo para sus clientes y empleados en cada punto de contacto al facilitar la conexión de todo: voz, video, chat, mensajería y más – y reunir equipos, recursos y conocimientos para maximizar el rendimiento y las experiencias del Centro de Contacto.

Para competir en la economía de la experiencia actual, en la que los clientes toman decisiones de compra y destaca cómo las organizaciones los hacen sentir, es fundamental que las organizaciones brinden una experiencia total. La creación de esta deseada experiencia total desafía a las organizaciones a pensar en todo el recorrido del cliente y del empleado, lo que les obliga a crear estrategias, capacidades tecnológicas y marcos de innovación de manera holística. Desarrollar una experiencia de extremo a extremo es esencial para que las organizaciones brinden esa experiencia total, que se convierte en la intersección entre el Cliente, el Empleado, el Usuario y la Multiexperiencia.

Avaya OneCloud CCaaS ayuda a las organizaciones a crear una experiencia total utilizando una amplia variedad de herramientas de agentes y supervisores para ayudar a los empleados a maximizar su rendimiento y brindar experiencias importantes.

Algunos beneficios de Avaya OneCloud CCaaS incluyen:

• Autoservicio más inteligente: Ofrece un autoservicio conversacional inteligente, 24/7, con opciones para conectarse con un agente en vivo.

• Enrutamiento inteligente: Permite emparejamiento de los clientes con los mejores empleados utilizando reglas comerciales, contexto interno y externo y los resultados deseados.

• Customer Journey Intelligence: Ayuda a adelantarse a cada interacción prediciendo las necesidades e involucrando a los clientes de manera proactiva con Customer Journey Intelligence.

• Empleados completamente conectados: Mejora la colaboración en equipo con comunicaciones convergentes que disuelven los silos de front-office y back-office.

• Simplifica con un escritorio composable: Brinda todo lo que los empleados necesitan en un solo lugar. Les proporciona una vista de escritorio consolidada y simplificada de todo lo que necesitan a través de los canales digitales y de voz. Conecta también su aplicación CRM para obtener lo mejor de ambos mundos.

• Permite entregar mayor valor con Inteligencia Artificial: Ayuda en la preparación para lo que los clientes puedan desear a continuación. Aumenta el rendimiento de los empleados en tiempo real mediante la entrega de indicaciones, el inicio de acciones de flujo de trabajo y la mejora del cumplimiento basado en palabras o frases habladas.

• Maximiza el rendimiento: Habilita a las empresas para la creación de equipos más fuertes. Mejorar las interacciones e identificar las brechas de habilidades utilizando la gestión de calidad y los marcadores avanzados para rastrear, administrar y mejorar el rendimiento del equipo, incluida la gamificación, el entrenamiento y el aprendizaje electrónico.

“Hoy, los clientes son más exigentes que nunca, con expectativas que cambian y evolucionan continuamente”, dijo Todd Zerbe, vicepresidente senior de Ingeniería de Avaya. “Es esencial que las organizaciones brinden a los empleados las herramientas y la información que necesitan para ‘sorprender’ a los clientes en cada trayecto del viaje. Al hacerlo ayuda a desarrollar la lealtad del cliente y la defensa de la marca necesarias para competir en la economía de la experiencia”.

Keith Dawson, vicepresidente y director de Investigación de Experiencia del Cliente de Ventana Research, dijo: «Avaya OneCloud CCaaS ofrece una excelente gama de capacidades para motivar, capacitar y asesorar a los empleados de una organización desde el reclutamiento hasta la retención, lo que permite que la organización brinde una experiencia excepcional para sus propios clientes y empleados».

El Value Index Ventana Research es el resultado de décadas de experiencia y más de 19 años de investigación y conocimiento del mercado de software de experiencia del cliente. Proporciona un análisis en profundidad de los productos de proveedores de tecnología que trabajan con tecnología móvil, evaluando sus fortalezas y brechas en comparación con los productos de la competencia.

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Empresas de todos los tamaños e industrias pueden contar con la mejor tecnología de comunicaciones y colaboración para su migración a la Nube.

Avaya Colombia anunció una oferta conjunta con Lumen Technologies para entregar su galardonada plataforma de comunicación y colaboración en la Nube IP Office, que estará alojada en la Nube privada de dicha compañía desde un Nodo ubicado en su data center localizado en la ciudad de Bogotá, el cual presta servicio a organizaciones en Colombia y Ecuador.

Según la firma IDC, el gasto en tecnología entre 2020 y 2023 en Latinoamérica estará alrededor de US$460 billones, impulsado por la digitalización, principalmente por el crecimiento de los servicios en la nube, que se prevé puede representar el 35% de ese gasto.

Por su parte, la firma Frost and Sullivan, pronostica que el crecimiento futuro del mercado de Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) en América Latina será de dos dígitos, impulsado por el creciente número de ofertas, la creciente aceptación de la nube como una modalidad comprobada para el consumo de tecnología y una mayor marca y relevancia de las soluciones UCaaS (tanto para los clientes como para proveedores de servicios). Se espera un crecimiento significativo en varios segmentos del mercado, incluidas las medianas empresas; bancos, seguros y servicios financieros, venta al por menor y bienes de consumo, servicios profesionales, manufactura; Gobierno, cuidado de la salud, educación, viajes y hospitalidad.

Lumen es una empresa de tecnología multinacional que permite a las empresas capitalizar las aplicaciones emergentes y que integra activos de red, conectividad en la Nube, soluciones de seguridad y herramientas de voz y colaboración en una plataforma que permite a las empresas aprovechar sus datos y adoptar tecnologías de última generación.  La Compañía cuenta con tres data centers en Bogotá conectados a través de redes de fibra con alta disponibilidad y redundancia a través de un anillo circular de fibra óptica.

Empresas que cuentan con cinco a 3,000 empleados podrán beneficiarse de esta oferta a través del modelo de suscripción de Avaya, el cual permite a las empresas tener tecnología flexible y modular sin necesidad de realizar una inversión inicial, a través de su modelo de pago por uso y contratos disponibles desde uno a tres años.

“Con Lumen hemos trabajado por más de cinco años y estamos afianzando nuestra relación de una forma más dinámica y proactiva. Gracias a su infraestructura, la calidad de sus servicios, su importancia y el tamaño del mercado, vimos en ella el proveedor de servicio adecuado para poner nuestra tecnología a disposición de las empresas del país”. dijo Juan Manuel Mesa, director de Avaya Región Andina. “Todavía hoy, muchas compañías continúan realizando inversiones innecesarias con el objetivo de no quedarse en el camino y poder competir en los mercados actuales y es allí en donde queremos apoyarles y llegar a más empresas”.

Por su parte, Luis Carlos Guerrero, vicepresidente de Lumen Technologies, Cono Sur, afirma: “Lumen Technologies es una compañía con muchos años en el mercado y reconocemos en Avaya las mismas cualidades y los mismos objetivos: llegar a los clientes corporativos con soluciones que brinden al usuario mejores experiencias, más amigables y más entretenidas, porque ya no se trata de interactuar con los clientes solo a través de la voz; se trata de establecer una conversación con los clientes con muchas ayudas visuales, y Avaya es justamente un jugador en el mercado de Comunicaciones Unificadas con mucha tradición y experiencia que se ha volcado a la colaboración con soluciones flexibles y amigables”.

Beneficios para las empresas al adquirir IP Office en la Nube 

Entre los beneficios que las empresas reciben cuando trabajan con la plataforma IP Office en la Nube se encuentran:

• Transición a la Nube bajo un modelo flexible y económico que se adapta a las necesidades y presupuestos de las empresas

• Troncales SIPy capacidad de integración con Teléfonos IP

• Capacidad de crear o integrar cualquier aplicaciónya existente (API)

• Contar con un operador automático(menú automatizado de opciones al efectuar la llamada).

• Softphone compatibles con cualquier dispositivo con sistema operativo Windows, MAC, iOS, Android & WebRTC

• Capacidad de realizar videollamadas de hasta 35 participantes

• Capacidad de colaboración en línea, mensajería instantánea, compartir archivos en línea

• Capacidad de realizar audioconferencias de hasta 200 participantes

• Integración con Microsoft Office 365, Google Calendar & Microsoft Outlook

• Grabación de llamadas

• Distribución de llamadas Automáticas (ACD) avanzada y reportes en tiempo real e históricos

• Contact Center omni-canal(integración con webchat, Whatsapp Business, redes sociales, e-mail, marcador de salida & SMS)

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Un enfoque de experiencia total implica hacer que los clientes quieran dedicar más tiempo a la empresa que le ofrece determinado producto o servicio, además de empleados más comprometidos.

Organizar la experiencia total para el empleado empoderado y cliente de hoy requiere de una plataforma de experiencias. Avaya OneCloud es una plataforma que proporciona la capacidad de compilación de experiencias requeridas, herramientas y capacidades únicas.

Ofrecer una experiencia total es, en realidad, una orquestación del tiempo con los empleados y los clientes. Históricamente, el enfoque del servicio al cliente ha sido aumentar la eficiencia al reducir el tiempo que los clientes deben dedicar a una empresa. Sin embargo, en la economía de la experiencia actual, las empresas que aumenten la atención y el tiempo que dedican a sus clientes serán las más competitivas. Hacer esto requiere una plataforma de experiencia total especialmente diseñada y de un ecosistema de expertos para la creación y puesta en escena de experiencias.

El tiempo definido por el servicio al cliente

En línea con el concepto de «tiempo continuo», diseñado por Joseph (Joe) Pine II, coautor del libro innovador “La Economía de la Experiencia”, en el que se traza un espectro que consiste en tiempo perdido, tiempo ahorrado, tiempo bien gastado y tiempo bien invertido, se pueden llegar a describir una amplia gama de experiencias.

“Por ejemplo, la mayoría de las personas ahora entiende que subir a un automóvil y conducir una hora al trabajo puede ser una “pérdida de tiempo”. La alternativa de «ahorro de tiempo» es conectarse virtualmente. Y las empresas más progresistas están proporcionando a sus empleados herramientas (tiempo bien invertido) como Avaya Spaces, que va mucho más allá de las videoconferencias para reinventar la experiencia general de colaboración en el flujo de trabajo”, destaca Steve Brock, director de Marketing de Producto de Avaya.

En la industria del servicio al cliente, el enfoque se ha centrado principalmente en «ahorrar tiempo». Este concepto siempre ha sido parte de la experiencia de comunicación de los empleados y clientes, fomentando avances que van desde la marcación abreviada y automatizada hasta la conectividad ethernet de alta velocidad (frente a los módems de marcación de baja velocidad), la mensajería de texto y los asistentes inteligentes actuales. Para los centros de servicio al cliente, las medidas más comúnmente utilizadas, como los tiempos de llamada, están destinadas a impulsar una mayor eficiencia y reducir la cantidad de tiempo que los clientes deben pasar en línea para resolver sus problemas.

Pero cuando nos detenemos a pensar en esto, ¿tiene sentido que los clientes pasen menos tiempo como objetivo comercial clave?

La experiencia del cliente al volante

Una investigación reciente de Avaya indica que dos de cada 10 clientes se alejarán después de una sola mala experiencia y seis de cada 10 lo harán después de varias malas experiencias. Para empeorar las cosas, es probable que informen a sus amigos y familiares sobre las malas experiencias al usar las redes sociales.

“Ante este panorama un modelo de «volante», diseñado también por Joe, para la interacción entre empleados y clientes puede funcionar mucho mejor para la economía de la experiencia actual. En este modelo, el empleado o la empresa personaliza la interacción con el cliente, lo que genera más beneficios para este cliente y hace que quiera pasar más tiempo con la empresa”, agrega Steve Brock, director de Marketing de Producto de Avaya.

 Dado que cada interacción con un cliente es una oportunidad para que la empresa aprenda más sobre éste, la empresa puede personalizar aún más, generar más beneficios y hacer que se invierta más tiempo. Es una espiral ascendente que beneficia tanto a la empresa como al cliente.

Un enfoque de experiencia total implica hacer que los clientes quieran dedicar más tiempo a su empresa y también implica empleados más comprometidos.

Se necesita una máquina del tiempo

Organizar la experiencia total para el empleado empoderado de hoy y para el cliente requiere de una plataforma de experiencias. Avaya OneCloud es una plataforma de experiencia galardonada que proporciona la capacidad de compilación de experiencias requerida, herramientas y capacidades únicas para impulsar la velocidad para valorar la entrega de experiencias.

Para Steve Brock “es como una máquina del tiempo, ya que le permite manipular el tiempo que deben dedicar sus empleados y clientes, y organizar experiencias que harán que el usuario quiera dedicar más tiempo a un negocio determinado… La capacidad de Avaya OneCloud combina lo existente con lo nuevo y acelera la velocidad para valorar por parte de sus usuarios. Esto se debe a que la velocidad de obtención de valor está determinada por dos factores principales: la velocidad y el esfuerzo requerido”.

Dado que Avaya OneCloud está diseñado específicamente para la composabilidad, proporciona una mayor velocidad de innovación que los diseños de plataformas monolíticas. Y el hecho de que el diseño de experiencia se construya sobre la tecnología de Comunicaciones Unificadas y Contact Centers existente y probada, y comience muy arriba en la pila de aplicaciones, significa que se requiere mucho menos esfuerzo que con las alternativas que requieren comenzar con una hoja en blanco.

Es fundamental contar con compañeros de viaje en el tiempo

Pero tener una plataforma no es suficiente, necesita personas que puedan utilizarla para crear las experiencias. Avaya Experience Builders™ es un ecosistema masivo que ofrece a todos los clientes de Avaya acceso a los recursos necesarios para la creación de esta experiencia. Incluye la amplia base de clientes global de Avaya, socios tecnológicos, socios de canal y agentes, y la experiencia y las herramientas únicas de Avaya. Estos compañeros de viaje en el tiempo ayudarán a transformar los negocios en un modelo centrado en la Experiencia Total.

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Después de casi dos años de lidiar con los efectos de la pandemia y de la gran aceleración tecnológica de muchos sectores de la industria, es evidente que las compañías ahora se enfrentan a la necesidad de hacer sostenibles en el tiempo sus inversiones en TI, y buscar nuevas alternativas que permitan el diseño y creación de soluciones a la medida de sus necesidades, de una manera cada vez más costo-efectiva.

Además, los cambios en las dinámicas laborales, los nuevos riesgos de ciberseguridad y el creciente interés por vincular cada vez más el desarrollo tecnológico con la sostenibilidad ambiental hacen que este 2022 esté lleno de grandes retos para las organizaciones. Es por esto por lo que Avaya presenta algunos aspectos que se volverán tendencia para este año.

La IA seguirá revolucionando la experiencia total

De acuerdo con un estudio realizado por Avaya el 61% de los colombianos prefiere contactar al área de servicio al cliente de grandes organizaciones como bancos, aerolíneas, servicios públicos y minoristas en línea a través del chat web. Sin embargo, el 70% consideran que el soporte telefónico aumentó de importancia en los últimos meses. Es por esto, que el poder anticipar las necesidades de los usuarios en diferentes canales de comunicación está permitiendo a industrias, como las de los contact centers, tomar decisiones eficaces para construir relaciones más fuertes con sus usuarios, a través de la Inteligencia Artificial.  Servicios como el enrutamiento de llamadas basadas en el sentimiento permiten clasificar las interacciones según las necesidades de cada usuario y conectarlos con los agentes que tienen las habilidades ideales para atenderlos. También el monitoreo de las interacciones con clientes permite generar recomendaciones para optimizar la atención en tiempo real. En aspectos como la ciberseguridad la IA está ayudando a blindar las comunicaciones de clientes y evitar delitos como la suplantación de identidad gracias a la biometría de voz y al análisis de patrones de escritura.  El uso de Inteligencia Artificial está permitiendo construir experiencias de cliente más eficaces y seguras, mientras impulsa la humanización y asertividad de los agentes de servicio y los impulsa a desarrollar sus habilidades blandas. Y se espera que este vínculo siga fortaleciéndose en los próximos meses.

Redefinición de los paradigmas laborales  

Tras casi dos años de disrupción, los empleados aprendieron a trabajar de manera diferente y están repensando no solo cómo, cuándo y dónde trabajan, sino por qué lo hacen. El 71% de los trabajadores, de acuerdo con un estudio de Avaya, aseguran que la mejor alternativa para ellos es establecer dinámicas de trabajo híbrido, debido a que quieren mantener las ventajas de una modalidad remota, pero en muchos casos extrañan el relacionamiento presencial con sus clientes y equipos de trabajo.

Y este replantear los paradigmas del trabajo flexible apenas empieza. Un estudio de McKinsey muestra que el 40% de los empleados está planeando cambiar de empleo en los próximos 3 a 6 meses, y esta gran reestructuración están creando cambios fundamentales en el mercado laboral global.

En esta redefinición de los paradigmas laborales será clave el definir un hub de trabajo para los colaboradores, por lo que el uso de plataformas como Avaya Spaces, seguirá siendo fundamental para consolidar sinergias en equipos híbridos y remotos. Estos espacios no son solo canales de comunicación, sino centros de trabajo que facilitan todas las actividades que los colaboradores deben realizar. Además, será muy relevante que estás soluciones tengan diseños flexibles y modulares con API’S que permitan personalizar sus servicios y funciones de acuerdo con las necesidades y flujos de trabajo de cada organización.

Los ciudadanos desarrolladores y las soluciones flexibles y composables

Existe un enorme déficit de talento en tecnologías de la información y una gran necesidad de transformación tecnológica en negocios de todos los tamaños y sectores. Esto ha generado que surja un nuevo protagonista: el ciudadano desarrollador. Un personaje que gracias a las nuevas herramientas de bajo código -que no requieren dominio de lenguajes de programación-, o a soluciones con diseños flexibles y modulares, puede crear aplicaciones y plataformas que transforman, y automatizan las operaciones de su organización y que usan el poder de la data para “razonar” sobre ella y tomar decisiones de negocio informadas.

Los desarrolladores ciudadanos están ayudando a reducir los cuellos de botella, cerrar las brechas de desarrollo, aumentar la agilidad e innovar más rápidamente y se han vuelto una pieza clave de la transformación digital de sus organizaciones.

Iniciativas como Avaya Experience Builders se alinean perfectamente con esta tendencia, ya que están creando comunidades y herramientas modulares, flexibles y compostables que permiten el co-desarrollo de experiencias a la medida, aprovechando la oferta de servicios existentes y la creación de otros completamente nuevos a través de tecnologías como la Inteligencia artificial y los servicios en la nube. Este tipo de dinámicas impulsarán la innovación combinatoria – en la cuál se combinan elementos existentes para crear un nuevo desarrollo- y inteligencia colectiva de las organizaciones para crear nuevas soluciones tecnológicas que respondan cada vez más a las necesidades particulares del negocio. Por lo que la transformación digital cada vez será menos asunto de ingenieros y más áreas de las organizaciones podrán tener un rol para relevante en el desarrollo tecnológico.

Ciberseguridad eje central de la innovación

De acuerdo con un informe de Kaspersky, en los primeros 8 meses del 2021 los ciberataques aumentaron un 24% en América Latina, y el home office (acceso remoto) y la piratería fueron señalados como los principales vectores para estos ataques. A medida que el avance en adopción tecnológica se acelera, también aumenta la necesidad por elevar los estándares de seguridad de este tipo de innovaciones. Esto implica no solo desarrollos tecnológicos sino la generación de una consciencia más clara en relación con los riesgos de ciberseguridad, por parte de todos los colaboradores y socios de negocios de las organizaciones.

De acuerdo con estudios como el Digital Defense Report, medidas de higiene digital como verificar la veracidad de la información de correos sospechosos, crear contraseñas seguras o mantener actualizadas las versiones del sistema operativo y aplicaciones en móviles, pueden proteger a las organizaciones del 98% de los ataques. Por lo que elevar la consciencia sobre este tipo de situaciones será clave en los próximos meses.

Tecnología ‘sostecnible’

Otra gran tendencia que está surgiendo es la necesidad de poner la tecnología al servicio de la sostenibilidad. Los países y las organizaciones requerirán una importante capacidad de computación para indexar, recopilar, almacenar y procesar información relacionada con su biodiversidad y el monitoreo del impacto de sus actividades productivas. El papel de la tecnología será fundamental para guiar su camino hacia la carbono-neutralidad, y también para luchar contra fenómenos como la deforestación, la erosión costera, para la conservación de los ecosistemas y la biodiversidad. El potencial de la tecnología para impulsar modos de producción más limpios, economías circulares y modelos de desarrollo más sostenibles va a ser el gran protagonista de los próximos años.

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El enrutamiento de llamadas consiste en clasificar a los agentes según sus habilidades para que una vez se identifique la necesidad del cliente, sea emparejado con el agente más cualificado.

Los avances en IA han facilitado medir en tiempo real las señales de comportamiento de una persona en medio de una conversación, para que en caso de que haya riesgo de que abandone, el agente pueda abordar la conversación de forma diferente.

El dinamismo que están viviendo los mercados y la diversidad de necesidades de los consumidores modernos han evidenciado la importancia de brindar una atención al cliente natural, intuitiva y proactiva, así como rápida y fácil. Si bien hay un gran número de personas haciendo solicitudes minuto a minuto y algunas de estas pueden parecerse entre sí, el éxito del servicio depende de que cada solicitud sea tratada como si fuera única y personalizada, y que la experiencia del cliente sea tan memorable que se pueda diferencia, por lo bueno, de todas las demás.

Avaya ha establecido como una de sus bases ofrecer tecnologías al alcance de todas las empresas que permitan lograr dichas experiencias que importan. Innovaciones como la Inteligencia Artificial (IA) han marcado un antes y un después en los Contact Centers y el sector del BPO, convirtiendo el vínculo entre agentes y clientes mucho más cercano y consistente.

A continuación, datos interesantes sobre cómo esta industria ha venido evolucionando de la mano de la IA y algunas tecnologías que en la actualidad se están posicionando para ofrecer un servicio efectivo desde cualquier lugar:

• El buen análisis de data ha permitido que los Contact Centers puedan llegar a predecir los comportamientos futuros de los clientes. Con la Inteligencia Artificial en la actualidad las empresas pueden anticipar las necesidades de cada persona según variables como el contexto en el que se encuentra, el canal seleccionado para la interacción o la fase del customer journey en la que se encuentra. Con esto, los agentes pueden responder proactivamente, tomar decisiones eficaces y recomendar las mejores acciones a seguir, ayudando así a construir relaciones más fuertes con el cliente.

• El enrutamiento de llamadas basado en el sentimiento es una de las soluciones que más ha tomado fuerza en los Contact Centers, pues permite entregar respuestas inmediatas y bien pensadas de acuerdo con los intereses particulares de cada cliente. Este sistema ofrecido por Avaya consiste en identificar con exactitud el motivo de la comunicación y en clasificar a los agentes según sus habilidades, de tal manera que en una vez se identifique la necesidad y sentimiento de un cliente, se empareja con el agente más cualificado, tanto en conocimiento como en actitud. Además, en el caso de clientes que ya se han comunicado antes, se tiene en cuenta su historial y las personas que previamente lo han atendido para mayor efectividad.

• Se ha identificado que la lealtad y satisfacción de un consumidor depende en gran medida de la conexión humana que se tenga con el profesional de atención al cliente. Para esto, una de las soluciones ha sido aumentar la inteligencia emocional y las habilidades sociales de los agentes por medio de la Inteligencia Artificial. Las soluciones de Avaya, están en la capacidad de medir las señales de comportamiento y de opinión de las personas e identificar que tan bien va una interacción mientras se está realizando, para que en caso de que no haya empatía y exista riesgo de que abandone la conversación, el sistema le pueda presentar al agente diferentes caminos para abordar el tema y aumentar el agrado del cliente.

• En temas de seguridad, la Inteligencia Artificial también juega un papel fundamental, sobre todo en entornos digitales donde delitos como la suplantación de identidad son muy recurrentes. En el caso de las interacciones por vía telefónica, la biometría de voz permite corroborar si alguien es quien dice ser por medio de factores como el tono de voz, el volumen, la pronunciación o el ritmo. Para lo que son las comunicaciones por texto, se analizan los patrones de escritura. Si se llegan a identificar anormalidades, los sistemas de Avaya notifican a las personas para detener la operación y no compartir información personal o bancaria. Esta tecnología también optimiza la actividad interna de las compañías pues los colaboradores ahorran tiempo en etapas de verificación e identificación.

• A diferencia de las aplicaciones tradicionales de análisis de voz que extraen las llamadas después de que se produzcan, las soluciones de Avaya capturan cada palabra de una conversación y las transcriben en tiempo real para ayudar a ofrecer una relación con el cliente más profunda y personalizada. Esta herramienta aprovecha la Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural para retener la información y palabras clave.

“De acuerdo con los análisis de Gartner, empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información, para el 2022 el 72% de las interacciones con clientes incluirán tecnologías emergentes como el aprendizaje automático. Avaya como experto en ofrecer un Total Experience tiene total conocimiento de que la Inteligencia Artificial es un eje fundamental del futuro en los servicios de atención al cliente, por esta razón su apuesta constante está en desarrollar innovaciones tecnológicas que atiendan las altas expectativas de los clientes actuales y promuevan los vínculos más cercanos y humanos”, Moisés Quintana, Gerente senior de ingeniería de ventas para Avaya Colombia.

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Por: Carlos E. Bertholdi, líder de servicios estratégicos de Avaya América Latina

Muchas tecnologías desarrolladas a lo largo del tiempo se canalizaron para el bien de la humanidad. Uno de los ejemplos más clásicos es el desarrollo de tecnología atómica que generó diversos beneficios para la humanidad, desde equipos médicos hasta de generación de energía. La inteligencia artificial también es una tecnología que debe entenderse muy bien y aplicarse de la mejor manera posible a la humanidad.

Una de las cosas que Charles Darwin no anticipó en su teoría es que el propio ser humano cambiaría el medio ambiente muy rápidamente, y con velocidad creciente. Hoy tenemos y vivimos en entornos virtualizados, lo que acelera enormemente nuestra demanda de adaptación.

“Según estudios, el ser humano recibe, por segundo, alrededor de 11 MB de información. Esto equivale a más de un CD de almacenamiento por segundo y, en el pasado, se creía que esta cantidad de información era incluso menor, 2 MB por segundo, equivalente a un disquete, pero con la digitalización, con la cantidad de información a la que estamos expuestos, esta información aumentó drásticamente”, sostiene Carlos E. Bertholdi, líder de servicios estratégicos de Avaya América Latina.

La capacidad para comprender, pensar y aprender se ha ampliado, ya que cada vez es más difícil recopilar toda esta información y procesarla. “Vale la pena mencionar que los humanos normales podemos procesar de 5 a 7 variables al mismo tiempo. Esta es una limitación física. Es posible que el ser humano del futuro, como dijo Yuval, tenga la capacidad de procesar más variables”.

Una computadora que pueda tener esta percepción del mundo y procesar toda la información ciertamente tendría la capacidad de analizar el mundo mucho más poderosamente que los humanos.

La inteligencia artificial (IA) consta de diversas tecnologías que permiten dar forma al mundo. Hay dos tipos de inteligencia artificial en la actualidad que podemos clasificar: inteligencia artificial débil o estrecha, e inteligencia artificial amplia o fuerte.

Un ejemplo de IA estrecha son los propios asistentes virtuales; alguien podría decir que no, es inteligencia artificial amplia, porque tiene reconocimiento de voz, realiza algunas actividades’. Aun así, tiene una aplicación específica, no tiene lo que vemos, por ejemplo, en las películas de Hollywood, que sería una inteligencia artificial amplia, donde podemos reproducir, no sólo la inteligencia humana, sino el comportamiento humano en sí.

El mapeo del comportamiento humano a través de la IA abre un gran camino para el área de la medicina, la psicología, el comportamiento humano, el marketing, etc.

Se dice que las computadoras se diferencian de los seres humanos, porque los seres humanos tienen intención. En cada acción, el ser humano, consciente o no, tiene una intención subyacente y en cambio las computadoras son completamente sintácticas, es decir, en términos de simbolismo, no tendrán nada que pueda conducir a un estado de conciencia.

Los humanos no diferencian inconscientemente lo artificial de lo real. Una cosa es ser, otra es aparecer. Por eso hay que ser muy cuidadosos y éticos a la hora de evolucionar con la inteligencia artificial.

“Lo que estamos pasando hoy con respecto a la inteligencia artificial es una evolución o es una revolución. Según Yuval, el homo sapiens dejará de existir, se convertirá en otro ser. Creo que es una cuestión de cómo gestionaremos el uso de esta tecnología, que nos dará la claridad para seguir avanzando y nutrirla con beneficios para los nuevos humanos”, concluye Carlos E. Bertholdi.

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