Por la Dra. Cat Wade, analista de ética y cumplimiento de la nube y presidenta del Comité de Habilitación de Inteligencia Artificial, Avaya.

La Inteligencia Artificial (IA) es una tecnología transformadora que a menudo es malinterpretada. Para comprender mejor esta tecnología, es esencial diferenciar entre dos tipos: IA débil y IA fuerte. Cada una tiene sus propias capacidades y limitaciones, especialmente en su impacto en el servicio al cliente y la experiencia de los empleados.

¿Qué es la Inteligencia Artificial?

En esencia, la IA es la tecnología que impulsa a las máquinas y sistemas a imitar ciertos aspectos de la inteligencia humana, como aprender, tomar decisiones y resolver problemas. Sin embargo, la inteligencia humana es muy compleja debido a nuestra capacidad de autoconciencia y sentimientos, lo que hace que la IA, en realidad, se divida en dos categorías principales:

IA Débil: Potencias en Tareas Específicas

La IA débil, también conocida como IA estrecha o “IA Narrow”, está diseñada para realizar tareas específicas y no posee autoconciencia. Aunque es extremadamente eficaz en sus áreas de especialización, no tiene inteligencia general. Estos son algunos ejemplos de sistemas que exhiben una IA débil:

1. Coches Autónomos: Estos vehículos navegan entornos urbanos y toman decisiones en tiempo real, pero tienen dificultades fuera de su dominio específico, como en terrenos difíciles. Esta limitación pone de manifiesto la naturaleza específica del dominio de la IA débil.

2. Asistentes Virtuales: Siri y Alexa pueden realizar tareas como establecer recordatorios y controlar dispositivos, pero su comprensión es limitada a datos preprogramados y no tienen emociones ni autoconciencia.

3. IA en Ajedrez: Estos programas pueden vencer a grandes maestros humanos al evaluar muchas posibles jugadas y siempre siguen el mismo conjunto complejo de reglas. En contraste, los sistemas modernos de IA de ajedrez basados en Machine Learning (ML) pueden mejorar por sí mismos a través del entrenamiento, mientras que los sistemas clásicos solo pueden mejorar con la intervención de programadores humanos.

A pesar de su nombre, los sistemas de IA débiles son cualquier cosa menos débil. A menudo superan las capacidades humanas dentro de sus áreas específicas, entregando resultados con una velocidad y precisión que son inalcanzables para los humanos.

IA Fuerte: El Santo Grial de la Investigación en IA

La IA fuerte se refiere a máquinas que pueden comprender, aprender y aplicar inteligencia en diversas tareas, imitando la inteligencia humana en un amplio rango de contextos. A diferencia de la IA débil, que opera en escenarios específicos, la IA fuerte busca la «Inteligencia General Artificial» (AGI) y debería ser capaz de transferir conocimientos entre diferentes contextos y poseer autoconciencia y emociones.

Actualmente, la IA fuerte solo existe en la ciencia ficción, como los personajes de Data en Star Trek o los robots de Westworld, que representan cómo podría ser una IA capaz de pensar y sentir como un humano.

El Progreso de la IA Débil hacia la IA Fuerte

Aunque la IA fuerte aún no es una realidad, el desarrollo de la IA débil está acercándonos a ella. Tecnologías como el aprendizaje automático (ML) y la IA generativa están impulsando el avance. Por ejemplo, los sistemas de clasificación de imágenes pueden identificar patrones y la IA generativa puede crear contenido nuevo basado en datos aprendidos. Estos avances están allanando el camino hacia una posible Inteligencia General Artificial (AGI), que podría ser el primer paso hacia la IA fuerte.

Mejorando Experiencias de Clientes y Empleados

La IA débil tiene un impacto significativo en la mejora de la experiencia de clientes y empleados:

1. Agentes de Atención al Cliente: Los chatbots y asistentes virtuales pueden manejar consultas rutinarias, reduciendo tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente. Permiten a los agentes humanos enfocarse en problemas más complejos.

2. Interacciones Personalizadas: La IA analiza datos de clientes para ofrecer recomendaciones personalizadas, lo que fortalece la relación con los clientes y aumenta la lealtad a la marca.

3. Eficiencia y Satisfacción de los Empleados: La automatización de tareas repetitivas con IA libera a los empleados para centrarse en aspectos más gratificantes y mejora la eficiencia al proporcionar información en tiempo real.

Impacto en el Servicio al Cliente

Las aplicaciones prácticas de la IA débil en el servicio al cliente incluyen:

• Enrutamiento Automatizado de Llamadas: La IA dirige las llamadas a los departamentos adecuados, reduciendo tiempos de espera.

• Análisis de Sentimientos: Herramientas que evalúan las emociones de los clientes para ajustar las respuestas y mejorar la experiencia.

• Análisis Predictivos: La IA puede anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones proactivas, mejorando la retención.

Entender las diferencias entre IA débil y fuerte es crucial para aprovechar esta tecnología de manera responsable y efectiva. Aunque la IA débil es poderosa en tareas específicas, la IA fuerte sigue siendo un objetivo futurista que inspira la investigación. A medida que la IA evoluciona, es importante reconocer tanto sus capacidades actuales como su potencial para el futuro.

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Llegan avances significativos en el ámbito de la facturación y el punto de venta, marcando una nueva era de eficiencia, sostenibilidad y servicio al cliente.

Los cupones que generan las impresoras POS, surgen como una nueva estrategia de fidelización.

En el segmento financiero de punto de venta, Epson domina el mercado con una participación estimada del 70% en Colombia.

Indudablemente, la digitalización ha permitido avanzar en la migración hacia la factura electrónica en los puntos de venta (POS). Sin embargo, es indispensable aclarar ciertas confusiones que se han desatado en torno a dicha transición, sobre todo porque el recibo impreso no desaparecerá, seguirá siendo una herramienta importante para los comercios y sus clientes porque, además de servir como comprobante de compra, los recibos ahora incluyen textos, códigos de barras y QR con beneficios como descuentos o cupones de fidelización.

¿En qué consiste esta transición? Para tranquilizar a quien se siente más seguro con el papel impreso en una compra, Camilo Garzón, product manager de Epson Colombia, explica: “Con el objetivo de modernizar el proceso POS, las transacciones se enviarán automáticamente, a través de facturación electrónica, a la DIAN. Así que, además de recoger información precisa de los contribuyentes para efectos fiscales, se cambiará la factura impresa por recibos físicos con un código QR, llamado por la DIAN CUFE (código único de facturación electrónica) que, al ser escaneado, permite descargar un PDF con la información tributaria. Mantener un soporte físico será muy útil en caso de reclamaciones”.

Esta estrategia no solo fortalece la relación entre el cliente y el comercio, sino que también impulsa la recompra y la lealtad a la marca. Dada esta revolución tecnológica en los procesos de punto de venta, Epson ha consolidado su posición al reconocer que, lo que puede parecer un simple contacto entre un establecimiento comercial y el usuario, puede evolucionar a una experiencia que, además sea amigable con el medio ambiente.

En el caso de Epson, por ejemplo, el modelo de impresora térmica TM-T88VII permite una reducción de hasta el 49% de ahorro de papel en los recibos. Así, la empresa ha comenzado a trabajar con varios comercios para optimizar el diseño de los recibos, reducir el espacio en blanco en la parte superior e inferior del recibo, optimizar el tamaño del código de barras y los espacios entre líneas, siempre manteniendo la legibilidad y sin comprometer la calidad de impresión.

Además, todas las soluciones de punto de venta cuentan con la certificación Energy Star, garantizando un bajo consumo de energía y un impacto ambiental reducido. Esta acción va en línea con el objetivo de Epson para el 2050 de ser carbono negativo.

¿Cuál es la posición de la compañía frente al futuro tecnológico del punto de venta?

Apostando la anterior premisa, la multinacional japonesa se posiciona como líder en innovación de soluciones de punto de venta en el segmento financiero, evidenciado por su reconocimiento y posicionamiento en el mercado a nivel mundial y local. Otras de las industrias en las que la compañía desarrolla tecnología POS son: Hospitalidad (hoteles, restaurantes, cafés y casinos), comercio minorista y logística.

“Nuestra responsabilidad nos impulsa a desarrollar tecnología que simplifique la vida de las empresas y sus clientes. Nos enfocamos en brindar un servicio excepcional al usuario, fortalecer las relaciones con nuestros socios comerciales y ofrecer soluciones de calidad. Con una tasa de fallas muy baja y una vida útil prolongada, nuestras máquinas están respaldadas por una amplia red de 17 centros de servicio autorizados en todo el país, garantizando un soporte técnico rápido y eficiente, así como la disponibilidad de repuestos y mantenimiento según sea necesario”, comentó Camilo Garzón, product manager de Epson Colombia.

En resumen, el recibo impreso ofrece varias ventajas significativas. Sirve como comprobante tangible de la transacción, útil para futuros reclamos. Además, facilita la entrega de cupones de fidelización y beneficios. Las marcas aprovechan este método para incentivar la lealtad del cliente, a través de un código QR impreso, reclamar productos gratuitos por contestar encuestas de satisfacción, puntos canjeables por productos, o descuentos. Algunos establecimientos incluso ofrecen promociones instantáneas a través de tiras impresas, generando gratificación inmediata y fomentando la recompra.

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¿Se imagina tener un asistente virtual que nunca duerme y siempre está listo para ayudar? Los chatbots de IA son eso y mucho más. William Pimentel, gerente general de Freshworks para América Latina comparte cinco razones por las cuáles los líderes empresariales deberían dar el salto hacia esta tecnología.

1. Clientes y empleados más felices

Según el Informe de Freshservice 2024, los chatbots de IA han demostrado aumentar la satisfacción tanto de los clientes como de los empleados. ¿Cómo? Automatizando tareas repetitivas y proporcionando respuestas rápidas, lo que reduce tiempos de espera y mejora la experiencia de todos.

2. Ahorrar tiempo y dinero

Los chatbots de IA son como empleados multitarea que trabajan 24/7 sin descanso. Automatizan tareas rutinarias, como restablecer contraseñas o dar información sobre productos, permitiendo que los empleados se concentren en tareas más importantes. Así, su empresa ahorra en costos operativos y aprovecha mejor sus recursos humanos.

3. Crecer sin límites

¿Su negocio está creciendo? Los chatbots de IA pueden manejar miles de consultas simultáneamente sin sacrificar la calidad del servicio. Especialmente durante picos de demanda, como en ventas o festividades, esta tecnología asegura que pueda atender a más clientes sin necesidad de contratar y entrenar nuevo personal constantemente.

4. Versatilidad para cada departamento

Los chatbots de IA no solo son para servicio al cliente. Pueden ayudar en RRHH, TI, ventas y contabilidad. Por ejemplo, en RRHH, Freddy AI puede responder preguntas frecuentes sobre políticas de la empresa o beneficios. En TI, puede solucionar problemas técnicos básicos.

5. Análisis en tiempo real

Los chatbots de IA son verdaderos detectives de datos. Recogen y analizan información de cada interacción, ayudándole a entender mejor a sus clientes. Con estos insights, puede personalizar sus servicios, desarrollar nuevos productos y mejorar sus estrategias de marketing. Además, la capacidad de análisis en tiempo real permite ajustes rápidos, manteniendo su empresa competitiva y relevante.

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La Inteligencia Artificial engloba varios tipos de tecnologías y aplicaciones como: machine learning, redes neuronales y deep learning, entre otras. Hoy en día es posible recolectar una gran cantidad de datos. Sin embargo, sin las potentes capacidades de procesamiento y los algoritmos de la inteligencia artificial sería difícil sacar buenas conclusiones de la información disponible.

El concepto de Inteligencia Artificial data de mediados de 1950. Fue entre 2006 y 2010 cuando alcanzó el nivel de desarrollo suficiente como para comenzar a hacer realidad lo que, hasta entonces, era teoría. La pregunta es: ¿cómo se está aplicando actualmente en el marketing digital?

Empresas como Google, Facebook o Netflix, ya venían utilizando los datos que obtenían de sus clientes y navegantes para ofrecerles productos y recomendaciones personalizadas. Todo esto por medio de las consultas realizadas en el buscador, las publicaciones en los muros, los comentarios; así como de las películas y series consumidas.

Los sofisticados algoritmos utilizados antes, sin embargo, no proveían toda la información que los departamentos de marketing necesitaban. Por eso mismo, cuando las aplicaciones de inteligencia artificial estuvieron disponibles, su implementación se hizo de forma casi inmediata.

En el caso del marketing digital, se utiliza el machine learning, rama de la IA que se enfoca en el uso de datos y algoritmos para imitar la forma en que aprenden los seres humanos, explica Cecilia Hayafuji, CEO de HAL Company, consultora especializada en automatización y omnicanalidad de marketing, ventas y atención al cliente.

En este contexto, afirma la ejecutiva, algunos de los principales aportes que la IA puede hacer al marketing digital son:

1. Mejoramiento de la estrategia de contenidos

Generar contenidos relevantes para que los visitantes encuentren mejores respuestas. Se utiliza para entender los temas que los buscadores mejor asocian con los intereses de una persona. Facilita la obtención de sugerencias y detalles de métricas.

2. Capacidad de predicción

Permite predecir cuál de los contactos es más posible que compre. Para este fin, entiende los parámetros o «huellas» que van dejando las personas al interactuar con CRMs, sitios web, correos electrónicos y redes sociales.

3. Aprovechamiento de asistentes virtuales

Otro uso normal es el de los chatbots o asistentes virtuales, que operan como soporte técnico, medio de consulta o tutores que responden preguntas. Según HubSpot, los bots están desdibujando la línea entre marketing, ventas y servicio al cliente para cambiar radicalmente la forma en que las personas investigan, venden y compran.

Incluso, se están convirtiendo en omnicanales, lo que significa que las personas pueden llegar a chatear a través de cualquier canal de comunicación y no sólo del tradicional como la web o WhatsApp.

4. Incremento de la productividad

La inteligencia artificial está transformando la gestión de los datos y el marketing no es ajeno a esta tendencia. Es un gran soporte para alcanzar el grado de personalización que los consumidores demandan.

Esto aplica también para las Pymes, que se benefician en términos de productividad, predicción y analítica de datos “digeribles”, útiles para el negocio. Solo es cuestión de implementarla adecuadamente, definiendo objetivos claros y realistas. De esta forma se evita caer en proyectos gigantescos e interminables.

5. Optimización de la gestión comercial

Algunas acciones específicas en este campo son: redacción de correos efectivos para cierre de negocios; estimación de ventas por industria, vendedor y estacionalidad; así como asistencia para aumentar la tasa de cierre de los vendedores, de acuerdo con la productividad y desempeño de cada vendedor.

6. Automatización del servicio al cliente

Existen excelentes soluciones para la atención de primer nivel. El desafío es el segundo paso, donde la inteligencia artificial debe discernir si pasarlo o no a un agente. Y en este caso, a cuál, según su experiencia. El aprendizaje por parte de la inteligencia artificial puede hacer que el servicio que se presta a los usuarios sea cada vez más eficiente.

Es un hecho que cada vez hay más canales de comunicación digitales a disposición del público y las empresas. Esto hace que la IA se vuelva indispensable para crecer en forma escalable y sustentable, brindando una excelente atención y bajando drásticamente la tasa de abandono de llamadas o chats.

El asunto es entender qué herramientas o plataformas son las adecuadas para cada necesidad y cada tipo de organización. Se requiere de un análisis y acompañamiento adecuado para que su adopción por parte de los colaboradores sea todo un éxito, asegura Cecilia Hayafuji, CEO de HAL Company.

Mayor información en HAL Company

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La propuesta de valor de iShop siempre ha sido la de brindarle a sus clientes un extraordinario servicio experiencial de todos los productos que ofrecen; su objetivo es acercar a los colombianos a todo lo que esperan cuando adquieren la mejor tecnología.

Con 29 tiendas en el país, más de 400 empleados directos, una tienda online y un canal corporativo para atención especializada a empresas, iShop Colombia celebra su aniversario #14 consolidándose como una compañía experta en servicio al cliente, servicio post venta y especialista en productos Apple.

Gracias a su presencia física en las principales ciudades del país y su presencia en Centro América y Perú la compañía atiende a más de 12.000 clientes diariamente, lo cual complementa con capacitaciones de producto en sus tiendas físicas y contenido educativo en sus canales de comunicación para tener un mejor aprovechamiento de los dispositivos tecnológicos que ofrecen en el mercado.

“En este aniversario #14 lanzamos nuestra campaña iShop #CercaDeTi, un concepto que acerca a nuestros clientes a esos dispositivos que los hacen vivir la vida con más ritmo, que les darán fotografías en alta definición para toda la vida, y recuerdos transformados en películas modo cine. A las herramientas que necesita un emprendedor, un artista, o un generador de contenido para llegar a donde quiere llegar, queremos que todos los colombianos sepan que al poner un pie en nuestras tiendas físicas, y usar nuestros servicios, siempre los recibiremos con los brazos abiertos y hablaremos en su idioma cuando de servicio técnico se trate, les daremos a entender que con iShop, todo lo que esperas, está cerca de ti. Expresó Silvia Amaya, gerente de mercadeo de Ishop Colombia.

En sus 14 años, iShop sigue ofreciendo planes de financiamiento para sus clientes diseñados para que se adapten al poder adquisitivo de cada uno. Están 0es3, iPhone for Life y iPad for Life de Davivienda y financiación ADDI, en donde de acuerdo a la capacidad de crédito financian la compra de sus productos. También existe el plan cámbiate, el cual permite entregar el Smartphone, tablet o smartwatch actual como parte de pago y disminuir aún más la cuota si se combina con las distintas alternativas de financiación sin intereses.

Asimismo, para complementar su oferta de valor iShop cuenta con el programa seguros mundial en el que aseguran los dispositivos contra hurto calificado o pérdida total y el plan garantía extendida que permite ampliar la garantía de los dispositivos.

“En iShop avanzamos tan rápido como lo hace la tecnología. El crecimiento que hemos logrado con trabajo y esfuerzo durante estos 14 años ratifica que cumplimos un año más cerca de nuestros clientes. Seguiremos acercando a todos los colombianos a nuestra promesa de valor: iShop es la experiencia que te da más. Estaremos presente siguiendo el ritmo de los avances tecnológicos para evolucionar y siempre les cumpliremos dándoles el mejor servicio que esperan”, expresó Maria Eugenia Vargas, Gerente de país de iShop Colombia

Otro gran anuncio en este aniversario #14 es la alianza con Starbucks, que inició en el lanzamiento de iShop Unicentro Apple Premium Partner, como dos marcas enfocadas en el buen servicio a sus clientes y en generar experiencias inolvidables.

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El número de usuarios que se contacta a través de redes sociales ha ido creciendo, sin embargo, el canal tradicional juega un papel trascendental cuando de soporte al cliente se trata según análisis de Atrápalo.com.co.

Cerca del 35% de los usuarios de Atrápalo.com.co que compran planes armados desde vuelo más hotel se contactan vía telefónica, vía email o vía redes sociales.

Las preguntas más frecuentes de los colombianos en torno a los viajes son: documentación de destinos, situaciones de seguridad, mejores prácticas para ahorros de gastos, transporte y costumbres de los destinos.

En un mundo donde la seguridad y la confianza cobran un papel fundamental entre los usuarios del internet, el servicio al cliente debe estar en el centro de la estrategia de las organizaciones. Esta es la premisa de Atrápalo Colombia, la Agencia Online de Viajes y Experiencias con ADN 100% digital.

De acuerdo con el más reciente informe de escucha realizado por Atrápalo.com.co, las redes sociales se posicionan cada vez más como el canal de atención al cliente preferido de viajeros a nivel global, sin embargo, el canal tradicional juega un papel trascendental cuando de soporte al cliente se trata.

En Colombia, las redes están ganando protagonismo como uno de los principales medios para la búsqueda de información, interacción y la obtención de ayuda. No obstante, los usuarios enfrentan preocupaciones asociadas con la seguridad, los requisitos de viaje y la incertidumbre general en la planificación de sus aventuras por lo cuál valoran la intervención de asesores altamente calificados.

“En medio de un ecosistema digital cada vez más predominante, nuestros usuarios tienen miedos y dudas para lo cuál contamos con un equipo capacitado que se dedica a proporcionar información precisa y detallada sobre destinos, medidas de seguridad y requisitos. El objetivo es que los viajeros tomen decisiones informadas y sin temor”, explicó Ángela Ruíz, Country Manager de Atrápalo en Colombia, Perú y Chile.

Cerca del 35% de los usuarios de Atrápalo.com.co que compran planes armados desde vuelo más hotel se contactan vía telefónica, vía email o vía redes sociales con preguntas sobre documentación de destinos, situaciones de seguridad, mejores prácticas para ahorros de gastos, transporte, costumbres de los destinos, etc. Y esto ocurre antes o durante su proceso de compra.

Solo en el mes de julio de 2023 Atrápalo recibió cerca de 9.500 llamadas de las cuales el 96% fueron atendidas a satisfacción en un promedio de 6 minutos. Los agentes lograron dar solución a los problemas presentados por los usuarios que se comunicaron, obteniendo una calificación de 4.7 sobre 5.

«Los viajeros buscan más que solo una reserva; quieren una experiencia de viaje sin complicaciones y segura desde el primer paso. La dedicación al servicio al cliente y a las redes sociales, es una necesidad para las agencias de viajes que refleja el compromiso con los usuarios en pro de brindar información, solucionar inconvenientes y ofrecer un apoyo constante para minimizar riesgos», afirma Angela Ruiz Diaz.

De cada 100 ventas de vuelos que se realizan, un 25% de los usuarios se contactan después para resolver dudas sobre sus itinerarios, maletas, cambios, etc. Este índice ha ido creciendo con los años debido a las modificaciones realizadas por las aerolíneas con respecto a familias tarifarias, inclusión de maletas, políticas de asientos, cobros por check in, etc.

“Hoy en día el agente de viajes debe conocer desde las condiciones de las aerolíneas, los hoteles y los proveedores turísticos, hasta de factores macro económicos como tasas de cambio, inflación y la situación de seguridad de los destinos, para poder informar y aconsejar a los usuarios. La decisión final siempre será del usuario con respecto al destino y las condiciones de viaje que compra, sin embargo, en Atrápalo intentamos que la decisión tenga la mayor cantidad de datos para que el viajero cuente con la información suficiente para tomar decisiones correctas y de acuerdo a sus expectativas”, afirma la ejecutiva.

Datos de interés:

• Del 100% de mensajes recibidos a las redes de Atrápalo, el 60% corresponde a solicitudes de información sobre vuelos, incluyendo itinerarios, tarifas y aspectos similares; el 25% se refiere a cuestiones relacionadas con visados, procesos de entrada a países extranjeros e información acerca de destinos y planes; mientras que el 15% restante involucra quejas o descontentos que abarcan desde proveedores de viajes hasta dificultades experimentadas en la cadena de servicios, entre otros inconvenientes.

• La escucha digital es una práctica en la que se reciben comentarios para descubrir oportunidades de mejora. Los viajeros terminan convirtiéndose en auditores a través del sistema de opiniones de usuarios.

• En redes sociales Atrápalo.com.co cuenta con un promedio de 370.000 impresiones y un promedio de 102 contactos diarios efectivos (Inbox y comentarios con preguntas).

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El evento contará con la presencia del presidente de la República, Gustavo Petro; el ministro de Comercio, Industria y Turismo, Germán Umaña; y la alcaldesa de Bogotá, Claudia López.

Conferencistas procedentes de España, Estados Unidos, Argentina, México y Colombia compartirán sus experiencias y conocimientos en el evento académico más importante del turismo en Colombia.

Temáticas como nuevas tecnologías, sostenibilidad, innovación, liderazgo, servicio al cliente y coyuntura actual, entre otras, se tomarán las charlas del encuentro. 

Con la participación del presidente de la República, Gustavo Petro, este 25 y 26 de agosto, el gremio le abrirá las puertas a la versión 26 de su Congreso Nacional de Agencias de Viajes y Turismo con el objetivo de bridarle a los actores del sector, herramientas en nuevas tecnologías, sostenibilidad, innovación, entre otras, las cuales serán esenciales para el futuro de sus empresas.

En el encuentro, también tendrá la asistencia del ministro de Comercio, Industria y Turismo, Germán Umaña; y la alcaldesa de Bogotá, Claudia López.

“Bajo el lema ´El desafío del nuevo turismo´, desarrollaremos una agenda de alto nivel, para la cual traeremos importantes conferencistas nacionales e internacionales que fortalecerán los conocimientos de los empresarios en torno a las nuevas exigencias del sector”, señaló Paula Cortés Calle, presidente ejecutiva de ANATO.

Se contará con la presencia de los españoles Carlos Sentís, consultor internacional, con su charla ‘Tecnología, innovación y estrategia de producto, promoción y comercialización turística para crecimiento y minimizar riesgos en el mundo post Covid’; Miguel Ángel de la Mata, director general Viajes El Corte Inglés y su intervención ‘Industria del viaje: tendencias y retos’.

Igualmente, estarán presentes Juliana Naranjo, consultora estratégica en cultura corporativa, procedente de Estados Unidos, con su conferencia Engagement ´El arte para hacer tangible lo intangible´; Jonatan Loidi, especialista en marketing y estrategia oriundo de Argentina, con su charla ´Innovación en entornos de alta complejidad’; y Alan Estrada, actor youtuber y videoblogger, reconocido como Alan por el mundo, con ´El poder de los viajes’.

Finalmente, también acompañarán a los asistentes, los colombianos Margarita Pasos, considerada una de las speakers más influyentes del mercado hispano, con la conferencia ‘Cómo jugar en las grandes ligas en el mercado de hoy’; y David Mob, diseñador de comunicación, con ‘La persuasión es natural en el mundo del turismo’.

“Mas de 600 empresarios del sector se darán cita en este importante evento académico, que cada año se ratifica como un encuentro ideal para conocer las nuevas dinámicas del turismo, cómo enfrentarlas con sus equipos de trabajo y de qué manera estar un paso adelante de sus competidores”, señaló la dirigente gremial.

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Comunicarse de forma directa y personalizada con los usuarios es una necesidad para las empresas de cualquier tamaño y sector. Una de las plataformas más efectivas para establecer contacto y generar una relación estrecha con el consumidor es WhatsApp, la aplicación más usada por los internautas colombianos con un 94%, y a la que acceden dos mil millones de usuarios al mes a nivel mundial.

Pero no todas las empresas tienen las mismas necesidades. Dependiendo del tamaño de la compañía y/o comercio, es necesario saber qué plataforma de WhatsApp se requiere. Auronix explica que en la actualidad existen dos opciones para aquellos negocios que quieren comenzar a usar WhatsApp: Business App y Business Platform.

¿Qué plataforma necesita tu negocio?

• Micro y pequeños negocios

Este tipo de empresas pueden atender sus necesidades con WhatsApp Business App. Se trata de una aplicación gratuita que puede ser instalada en cualquier tableta o smartphone que utilice el negocio.

Las empresas pueden gestionar las conversaciones en WhatsApp Business App utilizando un solo número hasta en cinco dispositivos, para comunicarse simultáneamente con los usuarios que acudan a la compañía. Esta plataforma al ser manual, también puede ser operada desde el navegador web.

En caso de que no exista un asesor disponible, el personal puede programar una serie de respuestas automáticas para no dejar de responder al usuario e incluso hacerle saber en qué horario habrá una persona operando nuevamente el chat para continuar con la conversación, lo que hace saber al consumidor que no está siendo ignorado y que sus dudas serán resueltas en breve.

• Empresas medianas y grandes

Las empresas de mayor tamaño deben acudir a Business Platform, que permite operar a gran escala para quienes tienen cientos de miles de interacciones al día y para quienes la operación manual ya no es viable.

En esta plataforma se puede atender tanto con chatbots automáticos como con asesores de la compañía, en un modelo de atención híbrido. Esto permite interactuar 24/7, ya que la inteligencia artificial puede responder de forma autónoma el 90% de las preguntas más frecuentes. Incluso, es posible establecer un horario de atención predeterminado para que el usuario sepa en qué momentos se podrá hablar con un asesor y cuándo está disponible únicamente el chatbot.

A diferencia de Business App, se permiten las integraciones back-end lo que incrementa la posibilidad de funcionalidades y de gestión de datos creados en cada conversación. Al integrar esta plataforma al CRM de la compañía, es decir con el sistema de gestión de relación con el consumidor, permite no solo personalizar los chats conforme se interactúa, sino además generar perfiles más precisos de los clientes. Esto es un aspecto fundamental para el 64% de los consumidores, de acuerdo con datos de Auronix.

También ofrece la posibilidad de integrar una pasarela de pagos para que el consumidor pueda pasar en un clic a la plataforma de pagos, y recibir sus comprobantes dentro del mismo chat. Es importante recordar que para utilizar WhatsApp Business Platform, es recomendable acudir a un Business Solution Provider (BSP) oficial de WhatsApp, como Auronix.

Lo anterior implica la posibilidad de acceder al conocimiento técnico requerido para hacer las integraciones antes mencionadas, desarrollar chatbots ‘best in class’; recibir soporte y orientación dedicada, entre otros beneficios que permiten al negocio enfocarse en su ‘core’ de negocio mientras cuentan con el apoyo de una firma especializada.

¿Cuándo utilizar WhatsApp?

Siempre, tanto antes, como durante y después de que el usuario compra. Los comercios pueden iniciar interacciones con clientes potenciales mediante anuncios publicados en redes sociales, particularmente en Instagram y Facebook, en donde se puede añadir un botón de ‘Click to WhatsApp’. Aquí es en donde contar con la integración a un CRM genera ventajas importantes, ya que mediante los datos recopilados en este sistema se pueden enviar recomendaciones más adecuadas de acuerdo a la preferencia de cada comprador.

Durante la venta, los comercios deben procurar la creación de experiencias de compra positivas que mantienen al usuario realmente involucrado en la conversación. Es decir, que la interacción genere valor para que se produzca más curiosidad en torno al producto, se incremente el interés por comprar, y exista una mayor motivación para ir paso a paso hasta el clic en ‘Pagar’.

Además, es importante que las compañías gestionen una estrategia de servicio al cliente fluida mediante conversaciones, que permita contestar de forma automática a las dudas o sugerencias del consumidor y atender de forma puntual aquellos requerimientos más específicos.

La necesidad de llegar al consumidor final por el canal en el que ya está presente y que utiliza durante gran parte de su tiempo online, es igual para todas las empresas sin importar el tamaño de su organización. Por ello, es importante evaluar cuál de las opciones antes mencionadas se adapta más y mejor a las necesidades del negocio, para comenzar a interactuar con los usuarios por WhatsApp, una app que forma parte del día a día de los shoppers del país.

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De acuerdo con Procolombia, este año se convierte en una oportunidad para que los hoteles continúen despertando la confianza en el público, transmitan una imagen positiva de su responsabilidad corporativa y fortalezcan el posicionamiento de Colombia en intención de viaje dentro de la región.

La pandemia estableció un antes y un después para el turismo, por eso la industria ha buscado identificar las tendencias del nuevo viajero para adaptar estrategias que le brinde diferentes experiencias, destinos, productos y servicios, además de un acompañamiento único y personalizado frente a sus necesidades. El turismo familiar empieza el 2022 con optimismo, pues, según Anato, el 70% de los turistas están dispuestos a gastar cerca de $2 millones en un viaje durante este año.

En ese sentido, y bajo el lema “El anfitrión ideal”, Movich Hotels y el Hotel Intercontinental Medellín han logrado reajustar su propuesta de valor y diversificar sus planes y ofertas, para brindar soluciones integrales en sus ocho hoteles en seis principales ciudades de país a los viajeros nacionales e internacionales. “Somos una cadena hotelera que tenía su foco en el turismo de negocios, pero logramos adaptarnos a la nueva realidad y reconocer las oportunidades en el segmento de turismo de personas junto a sus familias para entregarles nuevas y seguras alternativas”, comentó Laura Quintana, Vicepresidente Comercial de Movich Hotels.

La adaptación de los establecimientos a las familias y las medidas sanitarias son los dos aspectos más importantes para la selección de destino en 2022, además de los planes y descuentos en precio. El Viceministro de Turismo de Colombia aseguró que se deben enfocar los esfuerzos para implementar servicios y productos de alta calidad, que los lleven a ser más competitivos y seguros, además de formalizar en su totalidad los trabajos de quienes conforman este sector.

La cadena hotelera a través de los años ha logrado mantener índices de satisfacción de sus clientes por encima del 94%. “Nos hemos propuesto, a lo largo de este tiempo, brindar un acompañamiento completo para conocer de manera detallada sus necesidades particulares y, de esta manera, entregarles soluciones óptimas mediante asesorías continuas, planes a la medida, programas de fidelización, ambientes bioseguros y sostenibles, espacios de esparcimiento, ofertas gastronómicas variadas, alternativas de salud y bienestar, así como otros beneficios”, añadió Laura Quintana.

La incorporación de la tecnología también ha sido clave para implementar los estándares de calidad en el servicio al cliente, lo que ha permitido generar una comunicación más directa y personalizada. Herramientas como la inteligencia artificial y el e-mail marketing ha facilitado llegar a los clientes con soluciones precisas frente a lo que buscan, además de tener mayor alcance al momento de identificar nichos de mercado y transmitir una completa oferta de valor.

La cadena hotelera proyecta una ocupación promedio del 50% para el 2022 teniendo en cuenta los puentes festivos y fechas especiales que se avecinan, como por ejemplo el Día Internacional de la Mujer. “Parte de nuestra estrategia para este año es impulsar “Movich Home” y “Movich Light”, dar a conocer las nuevas y mejores ofertas gastronómicas en nuestros restaurantes y promover “Explore & Travel. Además, hemos iniciado un concurso para que participen y ganen noches gratis”, concluyó Laura Quintana.

Con el objetivo de incentivar el turismo por Colombia y que las personas visiten los hoteles de la cadena, se abrirá desde este mes hasta junio un concurso para regalar tres noches gratis para dos personas, en habitación estándar, con desayuno y almuerzo incluido (y otros premios adicionales). No es necesario alojarse, pero si subir una foto o video en Instagram en cualquiera de los espacios de los hoteles, etiquetar a la marca y poner en el mensaje #YoGanoConMovich. Para conocer los T&C se debe ingresar a su página web.

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Un enfoque de experiencia total implica hacer que los clientes quieran dedicar más tiempo a la empresa que le ofrece determinado producto o servicio, además de empleados más comprometidos.

Organizar la experiencia total para el empleado empoderado y cliente de hoy requiere de una plataforma de experiencias. Avaya OneCloud es una plataforma que proporciona la capacidad de compilación de experiencias requeridas, herramientas y capacidades únicas.

Ofrecer una experiencia total es, en realidad, una orquestación del tiempo con los empleados y los clientes. Históricamente, el enfoque del servicio al cliente ha sido aumentar la eficiencia al reducir el tiempo que los clientes deben dedicar a una empresa. Sin embargo, en la economía de la experiencia actual, las empresas que aumenten la atención y el tiempo que dedican a sus clientes serán las más competitivas. Hacer esto requiere una plataforma de experiencia total especialmente diseñada y de un ecosistema de expertos para la creación y puesta en escena de experiencias.

El tiempo definido por el servicio al cliente

En línea con el concepto de «tiempo continuo», diseñado por Joseph (Joe) Pine II, coautor del libro innovador “La Economía de la Experiencia”, en el que se traza un espectro que consiste en tiempo perdido, tiempo ahorrado, tiempo bien gastado y tiempo bien invertido, se pueden llegar a describir una amplia gama de experiencias.

“Por ejemplo, la mayoría de las personas ahora entiende que subir a un automóvil y conducir una hora al trabajo puede ser una “pérdida de tiempo”. La alternativa de «ahorro de tiempo» es conectarse virtualmente. Y las empresas más progresistas están proporcionando a sus empleados herramientas (tiempo bien invertido) como Avaya Spaces, que va mucho más allá de las videoconferencias para reinventar la experiencia general de colaboración en el flujo de trabajo”, destaca Steve Brock, director de Marketing de Producto de Avaya.

En la industria del servicio al cliente, el enfoque se ha centrado principalmente en «ahorrar tiempo». Este concepto siempre ha sido parte de la experiencia de comunicación de los empleados y clientes, fomentando avances que van desde la marcación abreviada y automatizada hasta la conectividad ethernet de alta velocidad (frente a los módems de marcación de baja velocidad), la mensajería de texto y los asistentes inteligentes actuales. Para los centros de servicio al cliente, las medidas más comúnmente utilizadas, como los tiempos de llamada, están destinadas a impulsar una mayor eficiencia y reducir la cantidad de tiempo que los clientes deben pasar en línea para resolver sus problemas.

Pero cuando nos detenemos a pensar en esto, ¿tiene sentido que los clientes pasen menos tiempo como objetivo comercial clave?

La experiencia del cliente al volante

Una investigación reciente de Avaya indica que dos de cada 10 clientes se alejarán después de una sola mala experiencia y seis de cada 10 lo harán después de varias malas experiencias. Para empeorar las cosas, es probable que informen a sus amigos y familiares sobre las malas experiencias al usar las redes sociales.

“Ante este panorama un modelo de «volante», diseñado también por Joe, para la interacción entre empleados y clientes puede funcionar mucho mejor para la economía de la experiencia actual. En este modelo, el empleado o la empresa personaliza la interacción con el cliente, lo que genera más beneficios para este cliente y hace que quiera pasar más tiempo con la empresa”, agrega Steve Brock, director de Marketing de Producto de Avaya.

 Dado que cada interacción con un cliente es una oportunidad para que la empresa aprenda más sobre éste, la empresa puede personalizar aún más, generar más beneficios y hacer que se invierta más tiempo. Es una espiral ascendente que beneficia tanto a la empresa como al cliente.

Un enfoque de experiencia total implica hacer que los clientes quieran dedicar más tiempo a su empresa y también implica empleados más comprometidos.

Se necesita una máquina del tiempo

Organizar la experiencia total para el empleado empoderado de hoy y para el cliente requiere de una plataforma de experiencias. Avaya OneCloud es una plataforma de experiencia galardonada que proporciona la capacidad de compilación de experiencias requerida, herramientas y capacidades únicas para impulsar la velocidad para valorar la entrega de experiencias.

Para Steve Brock “es como una máquina del tiempo, ya que le permite manipular el tiempo que deben dedicar sus empleados y clientes, y organizar experiencias que harán que el usuario quiera dedicar más tiempo a un negocio determinado… La capacidad de Avaya OneCloud combina lo existente con lo nuevo y acelera la velocidad para valorar por parte de sus usuarios. Esto se debe a que la velocidad de obtención de valor está determinada por dos factores principales: la velocidad y el esfuerzo requerido”.

Dado que Avaya OneCloud está diseñado específicamente para la composabilidad, proporciona una mayor velocidad de innovación que los diseños de plataformas monolíticas. Y el hecho de que el diseño de experiencia se construya sobre la tecnología de Comunicaciones Unificadas y Contact Centers existente y probada, y comience muy arriba en la pila de aplicaciones, significa que se requiere mucho menos esfuerzo que con las alternativas que requieren comenzar con una hoja en blanco.

Es fundamental contar con compañeros de viaje en el tiempo

Pero tener una plataforma no es suficiente, necesita personas que puedan utilizarla para crear las experiencias. Avaya Experience Builders™ es un ecosistema masivo que ofrece a todos los clientes de Avaya acceso a los recursos necesarios para la creación de esta experiencia. Incluye la amplia base de clientes global de Avaya, socios tecnológicos, socios de canal y agentes, y la experiencia y las herramientas únicas de Avaya. Estos compañeros de viaje en el tiempo ayudarán a transformar los negocios en un modelo centrado en la Experiencia Total.

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Esta área de negocio, que responde a más de 100 mil requerimientos de clientes de 11 países de la región se consolida como una de las más eficientes de la organización y en un modelo a replicar. ¿Cómo lo están haciendo?

Schneider Electric continúa ratificando su liderazgo en materia de innovación y sostenibilidad en los territorios en los que hace presencia. Una reputación que se da como resultado de la implementación de una estrategia corporativa, con la cual se busca optimizar y hacer más eficientes los procesos de todas sus unidades de negocio y áreas de trabajo.

Es el caso de la unidad de Servicio al Cliente en Colombia, la cual se ha convertido en un modelo de operatividad y eficiencia en la organización al haber adoptado en sus procesos unas dinámicas y procesos, los cuales les permiten responder con eficiencia a la creciente demanda de requerimientos de usuarios de soluciones de la organización en toda la región.

Hoy esta unidad de negocio responde a cerca de 120 mil requerimientos al año de clientes ubicados en Colombia, Perú, Ecuador, Bolivia, Venezuela, Chile, Paraguay, Argentina, Uruguay, Cuba y República Dominicana. Se trata de solicitudes que se canalizan a través de Chat, Web, e-mail, vía telefónica, redes sociales y plataformas digitales, y las cuales deben ser resueltas en un plazo máximo de 24 horas hábiles.

Hoy, el 90% de consultas de los clientes se resuelve en menos de 24 horas. Son resultados que reflejan la efectividad de la convergencia de factores como un recurso humano capacitado y tecnologías de última generación para ampliar la efectividad de los procesos.

Para esto, el equipo de trabajo cuenta con sistemas y vanguardistas que permiten optimizar los tiempos de respuesta y efectuar seguimientos eficientes, en aras de garantizar la satisfacción de los clientes de la organización. Un factor que ha sido determinante en la eficiencia de los procesos es la omnicanalidad, entendiendo que es el elemento con el que se centralizan todos los puntos de contacto en una sola plataforma.

¿Cómo se incentiva la productividad y la eficiencia en el equipo de trabajo?

Para esto, han implementado una estrategia de trabajo enfocada en cinco pilares: cultura y pensamiento del equipo, procesos, definición de sistemas de gestión, capacidad del equipo y definición de propósitos. Una dinámica de trabajo con la que han podido generar una mayor organización y eficiencia, gracias a la implementación de una metodología de origen oriental.

“Somos una unidad de negocio que se ha propuesto alcanzar la perfección en todo lo que hacemos. Y para alcanzar este objetivo, hemos implementado unos procesos de ejecución repetitivos, con los que queremos desarrollar y explotar habilidades, competencias y fortalezas que tenemos como equipo” afirma Jacqueline Mora, Customer Satisfaction, Quality and CCC Director de Schneider Electric para el Cluster Andino.

En este gran propósito que desde hace algunos años el equipo de trabajo ha adoptado la metodología Kata, la cual a través del aprendizaje y el continuo y repetitivo desarrollo de experimentos, les ha permitido fomentar la creatividad, probar lo que se hace, mejorar la dinámica de trabajo y hacer más efectiva la labor.

Es una unidad de trabajo que continua en un constante proceso de reinvención. Permanentemente se proponen y se ponen a prueba nuevas metodologías y estrategias de trabajo con las que buscan generar una mayor optimización de las labores y alcanzar mejores indicadores de eficiencia.

Se trata de procesos en los que los líderes tienen un involucramiento permanente. Son componentes del equipo que más allá de generar unos direccionamientos, verifican la efectividad de los mismos. En este proceso existe una permanente comunicación y retroalimentación de las iniciativas implementadas, lo que permite establecer planes de acción y de mejora.

Son prácticas que serán compartidas en el Lean Global Connection, un evento global en el que líderes de un importante número de empresas estarán compartiendo su visión y conocimientos frente a la implementación de procesos eficientes. Allí estará haciendo presencia Jacqueline Mora, la ejecutiva de Schneider Electric, y quien hoy lidera el área de Servicio al Cliente de la organización.

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Cuando alguien decide lanzarse a crear su propia empresa son muchos los aspectos que le preocupan: garantizar la calidad de los productos, tener una buena estrategia de ventas, presencia en medios digitales, alcanzar renombre en el sector, entre otros. Y, aunque indiscutiblemente estos asuntos son de gran importancia, usted no debe olvidar que sus clientes son unos de sus principales aliados. Así que, si realmente quiere garantizar el éxito de su negocio, debe ofrecerles a ellos las mejores experiencias de compra para que se sientan valorados, respaldados por un buen servicio, y lo más importante, se fidelicen con su marca. 

En Colombia, según un estudio realizado por Cifras y Conceptos, por lo menos tres de cada 10 personas sienten descontento e insatisfacción por el servicio al cliente de algunas empresas. Para que esto no le ocurra, es fundamental minimizar todos los riesgos que puedan afectar su relación con el cliente, evitándole a toda costa experiencias negativas e innovando a través de soluciones tecnológicas que realmente satisfagan sus necesidades.  

Suena repetitivo, pero es cierto: la pandemia lo cambió todo y la forma en la que se interactúa con los clientes se ha transformado radicalmente. Ante este reto, pequeños, medianos y grandes empresarios se han visto inmersos en un panorama que los ha impulsado a operar sus negocios de manera diferente e invertir en herramientas tecnológicas que les permitan cumplir con las expectativas de quienes cada vez demandan más y mejores servicios.  

Según el Estudio Global del Consumidor de Zebra Technologies, el creciente interés y el aumento de la inversión en tecnología de las compañías se debe a la necesidad de digitalizar sus procesos, mejorar las experiencias de compra e integrar los grupos de trabajo a través de herramientas que les permitan laborar de manera unificada, mucho más rápida y enfocada al cliente. Por eso, la compañía le da cinco recomendaciones que debe tener en cuenta si quiere conectarse cada vez más con sus clientes, ofrecer atención de primer nivel y priorizar al cliente a través de experiencias personalizadas, pensadas en sus necesidades. 

• Bríndeles autonomía y libertad: ofrecer soluciones integradas de compra asistida es una gran opción para optimizar los servicios. Un ejemplo de esto son los kioskos de autoatención o los dispositivos de personal shopping. Con estas soluciones, se le brinda la posibilidad al cliente de ubicar los productos en tienda, compararlos y verificar sus precios a través de los códigos de barras, brindándole comodidad, independencia y optimización del tiempo. Además, esta opción representa una disminución de costos operativos para la empresa y mayor agilidad en la atención, al no necesitar a un empleado que se encargue de intermediar estas solicitudes o poder ubicar al trabajador donde sea realmente necesario.  

• Habilite la opción de retiro en tienda: con el auge del e-commerce, esta es una alternativa cada vez más usada por los compradores. Gracias a las soluciones tecnológicas para las estrategias omnicanal, se puede rápidamente localizar los productos que se encuentran disponibles para entrega inmediata y alistarlos con exactitud para su entrega. Además, estas opciones cuentan con sistemas de reconocimiento facial o escáneres de tarjetas de fidelización, que le permitirán identificar a sus clientes cuando llegan a las tiendas y brindarles así una mejor asistencia. Entonces, si desea agilizar los procesos al interior de su negocio, reducir los márgenes de error de entrega de productos y disminuir los porcentajes de devolución (algo que para muchos se convierte en un dolor de cabeza) esta alternativa podría ser la adecuada.  

• Potencie a sus empleados: los equipos son piezas claves en toda empresa. Brindarles a sus colaboradores la posibilidad de acceder a herramientas que les permitan estar conectados, contar con acceso inmediato a la información y mantener una comunicación fluida es vital si se quiere brindar una atención mucho más completa, personalizada y rápida. Equiparlos con tabletas empresariales y computadores táctiles, por ejemplo, podría ser una buena opción, ya que les permiten agilizar el ritmo de trabajo y la atención al cliente. 

• Optimice los procesos de pago: facilitarle la vida al cliente, evitarle largas filas y darle la posibilidad de que realice sus pagos en el lugar y de la manera que más le convenga es fundamental. Esto se puede lograr implementando puntos de venta fijos independientes o móviles. Los primeros son similares a los cajeros convencionales, pero no requieren de un empleado y son fáciles de usar. En estos, los clientes solo deben pasar los productos por un quiosco de auto-pago y llevar a cabo su transacción con el método de pago que prefiera.  

Por su parte, los puntos móviles le dan la facultad al cliente de procesar su pago en línea a través de tablets, aplicaciones o smartphones en el mismo instante en el que deciden comprar, lo que permite aprovechar mejor el momento de compra en “caliente”, y evitar la espera. Estas soluciones son muy innovadoras y superan las expectativas digitales del cliente, además de brindarles flexibilidad y versatilidad.  

• Ofrezca entregas rápidas y gestione eficientemente las devoluciones: un indicador de satisfacción de clientes que adquirió mayor relevancia después de la pandemia es el tiempo de entrega y de la gestión de devoluciones. Tener la trazabilidad completa de las órdenes y dotar a los trabajadores de ruta y entrega de paquetería con la tecnología adecuada para poder controlar y reportar el estado de los pedidos, se ha convertido en una tendencia directamente relacionada con la calidad del servicio y la experiencia del cliente. Los computadores móviles robustos ofrecen la posibilidad de tener toda información a la mano, registrando paso a paso el proceso de entrega y devolución de los pedidos, mientras se cumplen velozmente los tiempos prometidos en el momento de la compra.   

• Premie a sus clientes: encantar a su comprador con pequeños detalles lo hace sentir importante y valorado. Un ejemplo de esto es ofrecerle tarjetas de fidelización o cupones, que puedan ser usados por él o darlos como obsequio. A través de sistemas como impresoras especializadas de tarjetas, los clientes pueden tener acceso a credenciales, tarjetas de crédito corporativas y cupones, que pueden ser impresos en sitio y cuando lo deseen.  

“Debemos administrar nuestros negocios con integralidad y la atención al cliente es un punto primordial para lograrlo. Si una empresa quiere brindar un buen servicio, la tecnología se convierte en un factor clave. Con la inversión e implementación de soluciones especializadas en estos temas, los negocios mejorarán su posición competitiva, su velocidad de operación, sus ventas y aumentará su base de clientes fieles, quienes cada vez son más vanguardistas y sienten que cuentan con un aliado”, afirmó Andrés Ávila, Gerente de Marketing de Zebra Technologies. 

Adopte las opciones que mejor se ajusten a su presupuesto y a las particularidades de su clientela. Cada una de estas recomendaciones, además de hacer su empresa más próspera, práctica e integral, le permitirá mejorar los niveles de satisfacción y prestar un servicio que priorice las experiencias de los consumidores, convirtiéndolos en el eje principal de su negocio. De la mano de la tecnología, usted puede hacer sentir privilegiado al comprador, construir lazos de confianza y co-crear un ecosistema favorable para él, que le brinde bienestar y en el que pueda encontrar todo lo que necesita sin mayor esfuerzo.  

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Con canales de atención presenciales, virtuales y remotos, Samsung ofrece diversas opciones para atender a sus clientes de forma rápida y efectiva.

Con el fin de brindar una mejor atención a sus clientes, Samsung fortalece sus canales de servicio para despejar dudas, encontrar soluciones, buscar la ubicación del centro de atención más cercano, acceder a instalaciones remotas e incluso programar visitas de técnicos en casa.

“Sabemos que enfocarnos en las necesidades de los clientes es la prioridad. Con la nueva normalidad que ha traído la pandemia, nos hemos adaptado a los nuevos estilos de vida de nuestros usuarios para poder satisfacer plenamente lo que demandan. A través de la variedad de canales digitales que tenemos, podemos ofrecer soluciones efectivas para cada caso” Thomas de Aquino, director de Servicio de Samsung Electronics Colombia

Para dar a conocer sus diferentes canales de atención y ayudarle a sus usuarios a escoger el que más se ajuste a sus necesidades, la compañía ha puesto una serie de videos en su canal Samsung Colombia en YouTube  en donde explica los servicios que ofrece:

Página web

A través de la sección Soporte en la Página Web los usuarios pueden resolver cualquier duda sobre el portafolio de productos. Solo deben seleccionar la línea de producto (celulares, TVs o electrodomésticos) junto con la referencia para consultar preguntas frecuentes, tips, videos, información sobre garantías, lanzamientos de productos, noticias, manuales y tener acceso directo a la tienda online. En caso de necesitar soporte adicional, podrá recurrir a otros canales de servicio.

Atención remota para TVs y dispositivos Galaxy

Este canal es el indicado para solicitudes simples, como la instalación de aplicativos, instrucciones de uso o ajustes en las configuraciones, porque posibilita que un técnico acceda al dispositivo conectado a internet y realice el procedimiento solicitado. Durante el proceso, se acompaña en tiempo real todo lo que hace el usuario, lo que  le garantiza más seguridad.

Soporte técnico para TVs y dispositivos Galaxy a través de Samsung Members

Para los usuarios que desean atención en tiempo real, efectiva, eficiente, segura y que prefieren no desplazarse hasta una asistencia técnica o entrar en contacto telefónico con el servicio de soporte, Samsung ofrece esta solución de autogestión a través de la aplicación Samsung Members -instalada en los productos Galaxy- para aclarar dudas o resolver inquietudes.  El servicio está disponible para TVs o dispositivos Samsung Galaxy, smartphones y tabletas.

Casa Samsung: asistencia en hasta 1 hora

Mucho más que punto de asistencia técnica, la casa Samsung ubicada en en la Calle 116 # 15B-94 de Bogotá, está pensada para  dar total soporte al cliente: venta de accesorios, experiencia de productos -incluso de los más recientes lanzamientos- y reparaciones.

Además, se ofrece al cliente un espacio de convivencia y en el caso de que decida esperar hasta su reparación rápida -de 1 hora-, puede disfrutar de ambientes climatizados con aire acondicionado, WI-FI y bebidas calientes gratuitas.

Soporte a domicilio para productos de grandes dimensiones

Pensado para atender a los usuarios de productos de grandes dimensiones como neveras, lavadoras y TVs de 43” o más, el servicio de atención Samsung ofrece el soporte residencial. Con él, es posible agendar una visita de técnicos autorizados -en el día y horario escogido por el cliente- para realizar la reparación del equipo.

Soporte en tiendas Samsung

Al visitar una tienda Samsung, además de conocer, experimentar y comprar todos los productos, es posible obtener ayuda técnica para resolver situaciones cotidianas del día a día, como pequeñas reparaciones y ajustes de configuración.

Soporte telefónico Samsung

Ideal para despejar dudas, hacer solicitudes y obtener soporte remoto las 24 horas de los siete días de la semana a través del 6001272 en Bogotá y a nivel nacional 018000112112.

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Por: Evelyn Marriaga, Gerente de Ventas de Zendesk.

Uno de los grandes retos de las empresas que quieren brindar una buena experiencia a sus consumidores, es adaptarse a las necesidades de sus clientes de diferentes generaciones para acompañarlos en las distintas etapas de su vida.

Parece que cuanto más joven eres, más influyó el COVID-19 en tus expectativas de servicio al cliente. En el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, se le preguntó a los clientes cómo han cambiado sus expectativas de interacción con el servicio al cliente con sus marcas, desde el comienzo de la pandemia. Los más afectados han sido los jóvenes de entre 18 y 24 años, pues el 21% de ellos, esperaba mejor servicio por parte de las empresas, a diferencia de los clientes de 55 años, cuyo porcentaje se reduce al 11%. Esto muestra que desarrollar un CX multi-generacional resulta esencial, por ello aquí te presentamos 3 aspectos que pueden ayudarte a desarrollar estrategias flexibles y escalables.

1. Digitalización del servicio al cliente: Los Zoomers investigan por su propia cuenta antes de comprar, por lo que no sorprende que valoren más resolver problemas por sí mismos, esto ha hecho que el uso de herramientas como centros de ayuda automatizados y páginas de preguntas frecuentes haya aumentado hasta en 30% e identificando el «no poder encontrar la información que necesito en línea» como uno de los aspectos más frustrantes de una mala experiencia como cliente. Claramente, los clientes más jóvenes tienen altas expectativas del soporte de autoservicio. Las empresas deben crear bases de conocimiento y centros de ayuda sólidas que permitan a los clientes resolver los casos por sí mismos.

Además, el 40% de los Zoomers y Millennials han interactuado con las empresas en línea con más frecuencia debido a la pandemia, en comparación con sólo el 25% de los Boomers. Los compradores más jóvenes están abiertos a nuevas alternativas digitales, pues los zoomers y los millennials se sienten más cómodos interactuando con los chatbots. El 60% de los Zoomers y Millennials estuvieron de acuerdo en que «la automatización y bots son útiles para cuestiones sencillas». Por el contrario, sólo el 6% de los clientes de más edad dicen haber utilizado los bots con más frecuencia en el último año. Sin embargo, los clientes de mayor edad no suelen darse cuenta de que están interactuando con un bot y a veces se sienten engañados si lo descubren. Enel estudio realizado por Zendesk, se le preguntó a los clientes: «Que usted sepa, ¿ha interactuado con un bot de soporte automatizado en el último año?» Más de la mitad de los Zoomers y Millennials respondieron que sí, mientras que, en el caso de los consumidores de 55 años, el porcentaje fue de un 29% (y el 15% respondió «no lo sé»).

2. Entender los canales de comunicación favoritos por generación: Una de las mayores diferencias generacionales se refiere a los canales de atención preferidos. Más del 40% de los Boomers mencionaron las conversaciones físicas en la tienda como uno de sus métodos de comunicación preferidos para resolver un problema. Sin embargo, menos de una cuarta parte de los consumidores de la Generación Z y los Millennials opinan lo mismo.

Los datos del Informe de Tendencias de Zendesk 2021 nos ayuda a entender mucho mejor esto. Más de 40% de los consumidores más jóvenes han interactuado con empresas online con más frecuencia debido al COVID-19, en comparación con el 25% de las generaciones más grandes. Foros comunitarios, mensajería social, como WhatsApp y Facebook Messenger, redes sociales y opciones de chat web, han sido más utilizadas por los Zoomers y Millenials que por la Generación X.

3. Conocimiento del cliente: El análisis de preferencias del cliente debe ser un básico; sin embargo, un error común en las áreas de atención a clientes, es no actualizar con frecuencia su perfil basado en el momento de vida y otros indicadores clave que permitan identificar posibles cambios de sus necesidades. Si bien algunos aspectos del cliente no cambian de manera rápida, otros sí lo hacen velozmente.

Para enfrentar el reto de actualizar los diferentes perfiles de cliente, las áreas de soporte necesitan apoyarse de herramientas de análisis de datos que les permitan actualizar en tiempo real información con la que ya trabajan, identificar nuevas variantes y obtener conocimientos más precisos, mejorando así la toma de decisiones en tiempo y forma y, en caso de ser necesario, la adaptación de procesos, siempre manteniendo al cliente como eje principal. Por ejemplo, el 53% de los Millennials cambiarían de marca al experimentar una sola mala experiencia, frente a 34% de los Zoomers, lo que podría estar relacionado con la falta de poder adquisitivo de los segundos. Necesitas saber que mientras un Zoomer tiene la expectativa de un agente más empático, el Millenial espera un servicio más rápido y eficiente.

Si tu empresa ofrece un servicio al cliente que conjunte nuevos y tradicionales canales, no tendrás que elegir entre atender a Millennials, Zoomers o Boomers. Tus consumidores podrán interactuar con tu marca de la forma que prefieran, dará igual si es por teléfono fijo o Twitter. En cualquier caso, la estrategia CX debe tener como una de sus principales características ser adaptable al ciclo vital de la vida de sus consumidores, además de ser escalable y flexible para estar preparados frente a cualquier circunstancia, buena o mala, externa o interna. Mientras contemos con el principio de adaptación, seremos empresas fuertes y resilientes que se adaptarán ante cualquier situación.

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El servicio al cliente se ha transformado completamente en el último año, trayendo consigo nuevas necesidades y clientes más exigentes, que necesitan una respuesta confiable y sobre todo, rápida, para satisfacer sus expectativas. De acuerdo con Forrester, el 73% de los clientes indica que lo más importante que un equipo de atención al cliente puede hacer es valorar su tiempo, por esto, las organizaciones deben entender cómo transformarse para mantenerse vigentes, haciendo del servicio al cliente el centro de su estrategia de crecimiento.

Para ayudar a las organizaciones, Freshworks, Inc. ha desarrollado una guía de cinco pasos para incrementar la rapidez del servicio al cliente, no solo  para aumentar las puntuaciones de CSAT, también para entender los obstáculos que afrontan los equipos de atención y los clientes y de esta manera, superarlos con éxito.

Aquí repasamos brevemente las claves para convertir su  servicio al cliente en la herramienta más importante para su organización:

1. Accesibilidad a través de múltiples canales

Haga que sus equipos se encuentren disponibles de la forma más consistente posible, ya sea en persona o a través de la IA. Al desplegar los canales adecuados en función del comportamiento del cliente, podrá planificar los cambios de canal en función de la complejidad de las consultas para evitar los cuellos de botella y reducir los tiempos de espera. La integración de canales ayuda a los usuarios a cambiar sin problemas entre las preguntas frecuentes, el correo electrónico, el chat en vivo, el chatbot y el teléfono sin perder el contexto de sus consultas.

2. La automación como prioridad

La inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente es una herramienta esencial para proporcionar una respuesta inmediata y una resolución rápida. Una estrategia enfocada en la automatización puede reducir la carga de sus equipos de atención al cliente en un 80% y liberar el tiempo de los agentes para consultas complejas que necesitan un toque humano.

Por ejemplo, dirigir a los clientes a bibliotecas de información actualizadas puede ayudarles a encontrar rápidamente respuestas sin necesidad de hablar con un agente. Los chatbots mejoran la experiencia del usuario y liberan a los agentes de la presión de ofrecer asistencia al cliente en tiempo real y en todo momento.

3. Pase de ser reactivo a ser proactivo

Como empresa de atención directa al cliente, si no se anticipa a los problemas de los clientes y los aborda en lugar de esperar a que se pongan en contacto con usted, ya se ha quedado atrás. Nuestras investigaciones muestran que el 69% de los consumidores de todo el mundo tiene una clara preferencia por las marcas que ofrecen un servicio proactivo.

Integre la IA en su sitio web para detectar la frustración de los clientes y configure mensajes en su ventana de chat en vivo para que aparezcan cuando los clientes necesiten ayuda. Por ejemplo, pasar demasiado tiempo en una página concreta o abandonar un carrito de la compra podría activar un bot con sugerencias e información relevante. Los responsables del servicio de atención al cliente también deberían abordar la causa de esas frustraciones siempre que sea posible para que dejen de surgir.

4. Capacite a sus agentes

Los agentes desinformados ralentizan las interacciones de atención al cliente, por lo que es esencial proporcionarles la información adecuada y una visión de 360 del recorrido del cliente. Muchas marcas ahorran tiempo desplegando agentes-chatbots, con el propósito de ayudar a los agentes que puedan necesitar asistencia con los procedimientos estándar, sugiriendo las acciones posteriores con instrucciones paso a paso.

5. Actualice sus métricas de atención al cliente

A medida que las expectativas de los clientes cambian, también lo hace la forma como se evalúa el servicio al cliente. Hoy en día, las organizaciones que buscan las mejores prácticas adoptan un enfoque holístico centrado en el servicio al cliente que involucra a toda la empresa para apoyar el cumplimiento de los objetivos. De esta forma, métricas como la resolución de contacto cero (ZCR), o la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) pueden mejorarse para reducir el coste por interacción, lo que ahorrará dinero a su empresa a largo plazo.

Estos son algunos aspectos que podrán ayudarlo a identificar el estado actual de su servicio al cliente y los aspectos que deberá tener en cuenta para  tener clientes más satisfechos y leales que gustosamente recomendarán su marca a otros. Para obtener información detallada sobre las 5 principales formas de acelerar la atención al cliente mediante las mejores prácticas para retener a más clientes, descargue gratis el manual «Cut the Wait».

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Por: Isidro López, Gerente de Solutions Consulting de Zendesk

Hace poco cumplimos un año viviendo en pandemia, lo que trae consigo un cúmulo de recuerdos. Hace 12 meses, nos encerramos en nuestras casas llenos de incertidumbre y sin imaginarnos lo que nos esperaba.

Llega el 2021 y con él la esperada vacuna. Ahora, el gran desafío se convirtió en lograr vacunar a las más de 7.000 millones de personas que existen en el mundo (según el último informe de la Organización de las Naciones Unidas). Al ser un tema tan delicado, es vital que todo el proceso se desarrolle a la perfección: fabricación, distribución, administración y monitorización posterior. En todo ese proceso, la tecnología tiene un rol vital.

El sector salud no sólo debe ser cuidadoso, sino ágil.  De modo que una farmacia, un hospital, un gobierno o cualquier proveedor, deba implementar una solución completa de gestión de vacunas en cuestión de semanas. Además del desafío logístico de distribuir las vacunas y llevarlas al lugar correcto, crear flujos de trabajo y sistemas para educar a los ciudadanos, es un desafío administrativo importante.

¿Cuándo podré vacunarme? ¿Cómo se hace una cita y a dónde debo ir? ¿Qué cuidados debo tener después de ser vacunado? Estas son algunas de las preguntas frecuentes y es importante que cada ciudadano reciba la información correcta, necesaria y en el momento adecuado, y para lograrlo, invertir en un Centro de Ayuda automatizado por Inteligencia Artificial (IA) es un importante primer paso.

Las preguntas comunes pueden ser respondidas a través de un bot impulsado por IA dejando así a los agentes de soporte con más tiempo para enfocarse a problemas más complejos. Y esa es la tendencia, pues según el reporte de CX Trends 2021 de Zendesk, el 52% de las empresas de salud están tratando de mejorar la agilidad del servicio con soluciones de Inteligencia Artificial. De esta manera, los pacientes pueden obtener las respuestas para sus preguntas de forma sencilla y eficaz, a través de artículos y contenidos relacionados, lo que resulta en un proceso mucho más ágil tanto para la empresa como para el paciente. De hecho, los hospitales y clínicas con las mejores puntuaciones de CX tienen 2,4 veces más probabilidades de contar con este tipo de soluciones.

En 2020, el 69% de las empresas de salud se preocuparon más por brindar una buena experiencia que en 2019. Por eso, los proveedores aprovechan la tecnología para ofrecer una experiencia personalizada, veloz y segura a lo largo de todo el proceso de vacunación (registro, pre-vacunación, la administración de la vacuna y la post-vacunación).

Debido a la urgencia, no debe de existir ningún caso en el que que un paciente reciba un mensaje inconsistente, a través de un canal diferente del que él contactó o que tenga que repetir la misma información por hablar con diferentes representantes de apoyo, ya que en el peor de los casos, esto puede llevar a la frustración y con más probabilidades de darse por vencido.

Un representante puede hacer mejor su trabajo cuando tiene una imagen completa de la solicitud del paciente. Se necesita de una descripción general completa del historial de interacciones y toda la información relevante sobre ella, para que el personal responsable pueda entender las necesidades específicas y así dar una solución adecuada. Para esto, es primordial que se ofrezca un soporte omnicanal, es decir, ofrecer una atención integrada, fluida y personalizada, brindando una calidad homogénea en el servicio, con coherencia en los mensajes y condiciones unificadas entre ellos, sin importar el dispositivo o canal en el que haya decidido realizar el contacto. De hecho, las instituciones que invierten en este tipo de soluciones tienen 2,7 veces más usuarios satisfechos que el resto.

En 2020, las empresas de salud experimentaron un aumento del 21% en la interacción con sus pacientes y la experiencia del paciente es más importante que nunca. Ya que la vacunación es una nueva experiencia para todos, conviene optar por un enfoque personal y orientar a las personas en todo su journey, desde el momento en el  que se registran, reciben la vacuna y hasta el final del proceso.  La solución que se implemente debe satisfacer de manera aún más completa las necesidades del paciente mediante soluciones únicas, personalizadas y acogedoras. Los clientes, al sentirse valorados, buscarán establecer una relación más duradera, lo que ayuda a incrementar las tasas de fidelización

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Dentro de los procesos consultivos, Apex Colombia aporta no solo innovación tecnológica con el uso de bots y soluciones digitales, sino también soluciones a la medida de carácter resolutivo en medio de ambientes con calidez humana.

La alianza WOM-APEX ha generado 350 agentes al servicio de la operación uniendo el trabajo entre Chile y Colombia. 

Actualmente WOM lleva cinco años de operación en Chile y cuenta con más de 6 millones de abonados.

Dentro de la implementación operativa de WOM Chile, Apex Colombia ha sido elegido por su alta experiencia como uno de los aliados de mayor importancia para la gestión del servicio de contact center a su base de clientes. Esta movida busca una mayor consolidación de WOM en el mercado aportando competitividad en la industria de la telefonía móvil.

De cara al cliente, WOM quiere que los usuarios tengan la mejor oferta del mercado y eso significa: bajos precios, la mejor red y el mejor servicio al cliente. “Buscaremos clientes nuevos en todo el territorio que estén inconformes con su operador actual, les ayudaremos en sus necesidades y les compensaremos su fidelidad», destacó David Benadof, Gerente Customer Care de WOM Chile.

El factor diferenciador para atraer nuevos clientes va a ser ´la navegación´ que con un servicio oportuno, responda a las necesidades de los usuarios y las expectativas de servicio. “Es una gran responsabilidad para todo el equipo APEX Colombia, puesto que debemos tener resolutividad en cada una de las interacciones con los usuarios; y un análisis constante de sus procesos», comentó Álvaro Pinzón, CEO de Apex Colombia.

En este momento la alianza WOM-APEX ha generado 350 agentes al servicio de la operación uniendo el trabajo entre Chile y Colombia.  Actualmente WOM lleva cinco años de operación en Chile y cuenta con más de 6  millones de abonados. Parte de su estrategia comercial en Chile ha sido bajar los precios de los planes en un 40% con respecto al mercado, cuya experiencia esperan ser replicada en Colombia.

El aporte del equipo de Apex Colombia a la operación en lo llamado ´oportunidad de servicio´ será un factor que los usuarios notarán al contactar con WOM. Se darán cuenta de la innovación y eficiencia en áreas tales como: customer care, redes sociales, televentas, inbound, retención, entre otras, que mostrarán la cara de un negocio con evolución hacia el uso de nuevos canales de conexión con los usuarios.

Cabe destacar que dentro de los procesos consultivos, Apex aportará no solo innovación tecnológica con el uso de bots y soluciones digitales, sino también soluciones a la medida de carácter resolutivo  en medio de ambientes con calidez humana.

“Queremos ser la red en la que mejor se navega y se habla, con el mejor servicio al cliente de LATAM” Apex es un aliado flexible, innovador y que vive nuestros valores organizacionales como nosotros mismos», concluyó Benadof.

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Reaccionar rápidamente a los cambios del contexto para mantener a sus empleados, garantizar el control de calidad en el servicio al cliente que se presta de forma remota y generar una comunidad virtual para preservar la cultura organizacional, fueron las estrategias que le ayudaron a Telecenter a lograr buenos resultados en 2020.

La Asociación Colombiana de BPro entregó a Telecenter el Premio Nacional a la Excelencia de la industria en las interacciones con clientes, en las categorías de Mejor Contribución en Responsabilidad Social; Mejor Operación Interna y Mejor gestión de Centro de Servicios Compartidos.

El servicio al cliente en Colombia dio un viraje muy importante en medio de la pandemia por coronavirus, que obligó no sólo a los ciudadanos a resguardarse en casa, sino a las empresas a trabajar virtualmente. Si bien cambiar de un trabajo presencial a uno virtual fue el reto más inmediato, garantizar que se mantuviera la calidad en el servicio, definió el éxito de la operación durante este 2020.

Telecenter, empresa que acaba de ser reconocida por la Asociación Colombiana de BPro con el Premio Nacional a la Excelencia de la industria en las interacciones con clientes, logró garantizar el control de calidad en el servicio, mientras migraban su operación a la virtualidad; y construir una comunidad colaborativa en línea entre los empleados, para preservar la cultura organizacional.

“Al principio debimos ajustar muchos aspectos de carácter tecnológico y sus condiciones en casa como la conectividad, sillas, un sitio básico donde poder realizar su trabajo, mantener la conexión con la empresa y nuestra marca, ajustar nuestros modelos de operación a nivel de supervisores, agentes y áreas de soporte para que todo funcionara 100% virtual. Esto representó para nuestra compañía una inversión de US$30.000, con la que logramos reubicar 2.000 personas en la modalidad de teletrabajo en 72 horas, sin que nuestros clientes sintieran afectación en el servicio que prestamos”, explicó Fabián Saavedra, Gerente General de Telecenter.

Sin embargo, con el trabajo remoto se perdía el contacto directo entre supervisores y trabajadores, vital para monitorear la calidad del servicio a los clientes. Este cambio fue superado gracias a que entró en pleno funcionamiento Speech Analitycs, una herramienta tecnológica que, además de monitorear las llamadas, analiza la información y permite conocer, desde cuáles son las principales quejas de los clientes, hasta cómo se está desempeñando cada uno de los trabajadores que tiene contacto con los usuarios. “De esta forma, la empresa genera un control de calidad eficiente, sin necesidad de la presencialidad”, dice el ejecutivo.

De acuerdo con Saavedra, gracias a estas estrategias, el desempeño operativo de la compañía durante este 2020 superó las expectativas que se tenían al inicio del año, cuando la pandemia no había llegado a nuestro país. Incluso la efectividad de la operación y la conversión de ventas, fueron mucho mejores que en 2019.

“Este fue un año retador y muy positivo para Telecenter. No solo tuvimos un buen desempeño en plena pandemia, sino que el premio de la Asociación Colombiana de BPro, que recibimos en las categorías de Mejor Contribución en Responsabilidad Social; Mejor Operación Interna y Mejor Gestión de Centro de Servicios Compartidos, nos ratificó que el trabajo hecho con amor y con claridad estratégica siempre tiene su recompensa. En este escenario competimos con los más grandes de la industria y obtener los premios nos pone en el nivel de las mejores empresas”, concluyó Saavedra.

Aún quedan muchos retos en el sector. Para Saavedra, lo más importante es profundizar la transformación digital, “para hacer mucho más fácil para nuestros clientes contactarnos y resolver sus inquietudes”.

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Conozca las cifras más importantes de la industria del servicio al cliente durante la pandemia

En medio de la incertidumbre provocada por la pandemia de este año, los departamentos de servicio al cliente están interviniendo para resolver problemas complejos y mantener la lealtad del consumidor.  Por tal razón, hoy Salesforce lanza al público su cuarto informe State of Service, que ofrece una descripción general completa de los desafíos, cambios y nuevas tecnologías que dan forma al futuro de la industria del servicio al cliente. Debido a las necesidades nuevas de los consumidores que surgieron durante la post pandemia, este servicio se ha vuelto más importante que nunca, por ello los datos de este estudio ayudarán a los líderes empresariales a tener éxito en los próximos meses.

El papel del servicio al cliente ahora va mucho más allá, pues sirve como una cara prominente y personalizada de la marca. Frente a un entorno diferente definido por modelos comerciales cambiantes, lugares de trabajo distribuidos y necesidades variables de los clientes, los equipos de servicio se enfrentan a nuevos estándares de participación. Los datos de este informe provienen de una encuesta realizada del 21 de agosto al 26 de septiembre de 2020 que generó 7,095 respuestas de profesionales de servicio al cliente de tiempo completo en 33 países como Hong Kong, India, España, Suiza, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido, Argentina, Brasil, México y Canadá.

“El informe State of Service es una iniciativa para que los tomadores de decisiones puedan fortalecer su gestión de servicio al cliente en un año en el que este rol es más importante que nunca. Durante la pandemia se han visto cambios importantes en la forma de hacer negocios, ya que la tecnología se implementa mucho más en el día a día y el servicio al cliente se ha convertido en una pieza clave para generar valor a los negocios.”, afirmó Rodrigo Cuello Mera, Vicepresidente regional de Salesforce.

El informe se divide en seis hallazgos clave que resumen el estado de una industria que maneja el cambio rápido provocado por la pandemia de COVID-19 y la transformación digital. El primero es que a los equipos ahora les demandan nuevos estándares de compromiso, pues a medida que cambian las expectativas de los clientes, está surgiendo un nuevo manual de estrategias digitales. El estudio afirma que el 78% de los tomadores de decisiones dicen que han invertido en nueva tecnología como resultado de la pandemia. De igual forma, también establece que el 87% de los profesionales de servicios afirman que los clientes han aumentado el uso de canales digitales durante la pandemia.

Asimismo, la empatía siempre ha sido clave para brindar un excelente servicio al cliente, más aún cuando la experiencia de todos es desconocida y única, esta capacidad es aún más esencial. El servicio empático puede requerir más cuidado, pero no necesariamente requiere más tiempo. Los clientes aún esperan soluciones rápidas y sin problemas. Según el estudio el 83% de los profesionales de servicios dicen que han cambiado las políticas para brindar más flexibilidad a los clientes durante la pandemia.

A medida que la sociedad avanza y hay más necesidades por parte de los clientes, también es clave tener personal sumamente capacitado y calificado para su labor. La agilidad de los agentes es clave, ya que el aumento de la demanda de servicio al cliente no se está satisfaciendo con una mayor cantidad de recursos. Según el State of service, cerca del 75% de los profesionales de servicios dicen que administrar el volumen de casos se ha vuelto más desafiante durante la pandemia. El aislamiento hizo que muchas empresas pusieran mayor atención en sus presupuestos en medio de la incertidumbre económica. Como la mayoría de las organizaciones experimentan un mayor número de casos de servicio, los presupuestos y la plantilla son en gran medida planos o reducidos.

Los agentes no solo se enfrentan a una afluencia de casos. Se enfrentan a casos más complejos con clientes más difíciles de satisfacer. La automatización puede ayudar a los equipos a encontrar alivio a las crecientes demandas de servicio al cliente en medio de las crisis. Cerca del 77% de los agentes de servicio afirman que la automatización de rutinas les permite concentrarse en trabajos más complejos. Los responsables de la toma de decisiones tienen un mayor aprecio por el papel de los datos en la identificación del qué, cuándo y dónde pueden y deben asignar recursos a medida que cambian las condiciones.

Con mayor atención en el servicio al cliente los usuarios tienden a ver a la empresa como un todo, es decir la calidad en la atención se debe extender a los departamentos de ventas, marketing y demás. Cuando las empresas no tienen un recorrido conectado de atención al cliente se puede interpretar como desinterés, haciendo que los usuarios busquen otras alternativas. Es por esto que el 83% de las organizaciones de servicios con sistemas CRM utilizan el mismo que sus compañeros de marketing y ventas. Así, pueden brindar la experiencia que los clientes esperan en sus interacciones de servicio, haciendo que las soluciones sean cada vez más personalizadas.

A medida que el servicio se vuelve cada vez más digital, los clientes esperan más experiencias conectadas. Por ello, a medida que las estrategias digitales se solidifican y las inversiones continúan, el aspecto impulsado por la tecnología de las experiencias de los empleados de servicios ha mejorado significativamente. Según el estudio, aproximadamente un 94% del total de encuestados que son tomadores de decisiones afirman que realizan sus análisis y dan una respuesta tomando siempre la participación del departamento de TI de su empresa.

Durante este año una de las condiciones que más cambió fue el del compromiso de la fuerza laboral. Cada vez se hace más necesario que los empleados se adapten a las nuevas realidades, brinden movilidad y oportunidad a los demás empleados, sin descuidar el satisfacer siempre las demandas comerciales. A pesar de sus nuevas realidades, los profesionales de servicios generalmente están satisfechos con la calidad del servicio que pueden brindar fuera de la tienda, la oficina o el centro de contacto. El 80% de los agentes dicen que pueden brindar excelentes experiencias al cliente desde casa. Además, la modalidad de trabajo ha cambiado, aunque la contratación de empleados a tiempo completo sigue siendo el método predeterminado, el 43% de los equipos encuestados emplean contratistas o trabajadores temporales.

Debido a la mayor exigencia por parte del sector, ahora las trayectorias profesionales se enfocan en habilidades de servicio cada vez más amplias y complejas. Los departamentos de una empresa cada vez se convierten más en aliados estratégicos para la retención de clientes. Por ello, ha habido un aumento en la adopción de capacidades de formación bajo demanda que permiten a los profesionales de servicio aprender dónde y cuándo les convenga. A pesar de este panorama, las cifras siguen siendo preocupantes, incluso después del aislamiento, ya que el 55% de los agentes dice que necesita una mejor formación para hacer bien su trabajo. Por ello, las empresas tienen que centrar más sus recursos en la capacitación constante y de calidad a su personalidad, ya que estos se convierten en los principales aliados del negocio.

Por último, en esta nueva era de información y comunicación a pedido, el servicio de campo ha evolucionado desde sus orígenes de ventanas de citas y técnicos sin nombre. Los trabajadores móviles se han considerado esenciales durante los cierres y restricciones. Afortunadamente, la mayoría de los trabajadores que funcionan bajo esta modalidad informan suficientes acciones de sus empleadores para mantenerlos saludables.

Sin duda la pandemia significó un cambio importante en la forma de hacer negocios, sobre todo en la retención de clientes para la mayoría de empresas. Por esto, es necesario que los nuevos equipos de trabajo se adecuen a las nuevas condiciones laborales. Las empresas actualmente están utilizando a su favor la tecnología y la interconexión de equipos para ofrecer soluciones más efectivas que les permitan perdurar en el tiempo y conectar con las nuevas generaciones de clientes.

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Con el auge de los canales digitales y las opciones de autoservicio, las compras se han vuelto más complejas y los consumidores cada vez han tomado más a su cargo sus experiencias con las marcas.

Más de dos tercios de los consumidores esperan realizar sus compras de fin de año online, mientras que el 60% también anticipa ir a las tiendas físicas, lo cual refleja una preferencia de usar múltiples canales minoristas, según una nueva encuesta de SAP auspiciada por la firma de investigación de mercado online Dynata.

Los consumidores quieren libertad para controlar sus propias experiencias de marca

Con el auge de los canales digitales y las opciones de autoservicio, las compras se han vuelto más complejas y los consumidores cada vez han tomado más a su cargo sus experiencias con las marcas. En este sentido, el 92% de los encuestados dijeron que quiere tener control sobre su experiencia al comprar o interactuar con una marca, según la encuesta a 1000 consumidores estadounidenses.

“Los clientes quieren elegir e influir en sus experiencias”, señaló Paula Hansen, Chief Revenue Officer de SAP Customer Experience. “Cambiarán de proveedor, empresa o marca si no están satisfechos con la experiencia brindada. A medida que se acercan las fiestas, las empresas deben tomar nota y escuchar las necesidades de los consumidores en esta temporada de compras extraordinaria, y abordarlas rápidamente para brindar la experiencia que se merecen».

Lo digital manda y reina, pero la tienda física tiene un papel clave en el compromiso omnicanal

Al inicio de la pandemia, los consumidores acudieron en masa a los canales digitales para completar las compras diarias, y todos los indicios apuntan a que este comportamiento continuará en la temporada navideña. De hecho, el 67% de los consumidores dijo que planea comprar en línea, y muchos utilizan canales móviles, incluso aplicaciones móviles (24%) y sitios web móviles (20%). A pesar del foco en el comercio electrónico, el 60% de los encuestados afirmó que espera hacer algunas de sus compras navideñas en persona, lo que indica que la tienda física sin duda se mantiene viva.

También se busca enfoque omnicanal para servicio al cliente

Mientras los clientes se preparan para una temporada navideña sin precedentes, la principal frustración que quieren evitar es la dificultad para encontrar los productos que buscan (39%). Para evitarlo, el 20% de los encuestados dijo que su principal requisito es un servicio al cliente útil y rápido, siendo el chat en línea (32%) la forma preferida de interactuar con las marcas, mientras que el teléfono y la vinculación en persona vienen en segundo lugar, con un 24% cada uno. Además, la mayoría de los consumidores (65%) indicó que no les importa si se comunican con un humano o un chatbot, siempre que puedan obtener la respuesta que necesitan rápidamente. De hecho, la velocidad fue el factor más importante para una interacción exitosa del servicio al cliente con las marcas, según el 60% de los encuestados.

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