El número de usuarios que se contacta a través de redes sociales ha ido creciendo, sin embargo, el canal tradicional juega un papel trascendental cuando de soporte al cliente se trata según análisis de Atrápalo.com.co.
Cerca del 35% de los usuarios de Atrápalo.com.co que compran planes armados desde vuelo más hotel se contactan vía telefónica, vía email o vía redes sociales.
Las preguntas más frecuentes de los colombianos en torno a los viajes son: documentación de destinos, situaciones de seguridad, mejores prácticas para ahorros de gastos, transporte y costumbres de los destinos.
En un mundo donde la seguridad y la confianza cobran un papel fundamental entre los usuarios del internet, el servicio al cliente debe estar en el centro de la estrategia de las organizaciones. Esta es la premisa de Atrápalo Colombia, la Agencia Online de Viajes y Experiencias con ADN 100% digital.
De acuerdo con el más reciente informe de escucha realizado por Atrápalo.com.co, las redes sociales se posicionan cada vez más como el canal de atención al cliente preferido de viajeros a nivel global, sin embargo, el canal tradicional juega un papel trascendental cuando de soporte al cliente se trata.
En Colombia, las redes están ganando protagonismo como uno de los principales medios para la búsqueda de información, interacción y la obtención de ayuda. No obstante, los usuarios enfrentan preocupaciones asociadas con la seguridad, los requisitos de viaje y la incertidumbre general en la planificación de sus aventuras por lo cuál valoran la intervención de asesores altamente calificados.
“En medio de un ecosistema digital cada vez más predominante, nuestros usuarios tienen miedos y dudas para lo cuál contamos con un equipo capacitado que se dedica a proporcionar información precisa y detallada sobre destinos, medidas de seguridad y requisitos. El objetivo es que los viajeros tomen decisiones informadas y sin temor”, explicó Ángela Ruíz, Country Manager de Atrápalo en Colombia, Perú y Chile.
Cerca del 35% de los usuarios de Atrápalo.com.co que compran planes armados desde vuelo más hotel se contactan vía telefónica, vía email o vía redes sociales con preguntas sobre documentación de destinos, situaciones de seguridad, mejores prácticas para ahorros de gastos, transporte, costumbres de los destinos, etc. Y esto ocurre antes o durante su proceso de compra.
Solo en el mes de julio de 2023 Atrápalo recibió cerca de 9.500 llamadas de las cuales el 96% fueron atendidas a satisfacción en un promedio de 6 minutos. Los agentes lograron dar solución a los problemas presentados por los usuarios que se comunicaron, obteniendo una calificación de 4.7 sobre 5.
«Los viajeros buscan más que solo una reserva; quieren una experiencia de viaje sin complicaciones y segura desde el primer paso. La dedicación al servicio al cliente y a las redes sociales, es una necesidad para las agencias de viajes que refleja el compromiso con los usuarios en pro de brindar información, solucionar inconvenientes y ofrecer un apoyo constante para minimizar riesgos», afirma Angela Ruiz Diaz.
De cada 100 ventas de vuelos que se realizan, un 25% de los usuarios se contactan después para resolver dudas sobre sus itinerarios, maletas, cambios, etc. Este índice ha ido creciendo con los años debido a las modificaciones realizadas por las aerolíneas con respecto a familias tarifarias, inclusión de maletas, políticas de asientos, cobros por check in, etc.
“Hoy en día el agente de viajes debe conocer desde las condiciones de las aerolíneas, los hoteles y los proveedores turísticos, hasta de factores macro económicos como tasas de cambio, inflación y la situación de seguridad de los destinos, para poder informar y aconsejar a los usuarios. La decisión final siempre será del usuario con respecto al destino y las condiciones de viaje que compra, sin embargo, en Atrápalo intentamos que la decisión tenga la mayor cantidad de datos para que el viajero cuente con la información suficiente para tomar decisiones correctas y de acuerdo a sus expectativas”, afirma la ejecutiva.
Datos de interés:
• Del 100% de mensajes recibidos a las redes de Atrápalo, el 60% corresponde a solicitudes de información sobre vuelos, incluyendo itinerarios, tarifas y aspectos similares; el 25% se refiere a cuestiones relacionadas con visados, procesos de entrada a países extranjeros e información acerca de destinos y planes; mientras que el 15% restante involucra quejas o descontentos que abarcan desde proveedores de viajes hasta dificultades experimentadas en la cadena de servicios, entre otros inconvenientes.
• La escucha digital es una práctica en la que se reciben comentarios para descubrir oportunidades de mejora. Los viajeros terminan convirtiéndose en auditores a través del sistema de opiniones de usuarios.
• En redes sociales Atrápalo.com.co cuenta con un promedio de 370.000 impresiones y un promedio de 102 contactos diarios efectivos (Inbox y comentarios con preguntas).