Los centros de llamadas son una parte importante de los equipos de servicio al cliente. Las funciones de un centro de llamadas van mucho más allá de contestar el teléfono, responder un correo, responder un chat, mantener una videoconferencia o desarrollar un bot de atención. Deben estar estratégicamente relacionados con la experiencia del cliente (acompañando el Customer Journey) y perfectamente orquestado.

A lo largo de los años los consumidores han accedido a diferentes canales para conocer reseñas, comparar productos y contactar a las empresas y sus equipos de atención, ya sean medios impresos, tiendas físicas o más recientemente (y acentuado por la pandemia 2019-2022) los sitios web y apps. Pero cuando se trata de servicios o “de la última alternativa que se tiene para ganar o recuperar la confianza o lealtad de un cliente”, el único canal que no ha perdido popularidad y vigencia es el teléfono.

Esto no quiere decir que la presencia de un servicio al cliente multicanal con una estrategia omnicanal no sea importante, sino que hay que remarcar la importancia que los “call centers” tienen para servicios complejos, como cobranzas y ventas; momentos críticos, como emergencias y urgencias; y para la retención de clientes, aquellos clientes disgustados por un mal servicio o producto.

“Una herramienta de voz tiende a hacer que el servicio al cliente sea más satisfactorio, permitiendo al usuario recibir un servicio especializado, dinámico e inclusivo. El servicio de voz también brinda un contexto más humanizado y empático, manteniendo la capacidad de reacción inmediata, la posibilidad de analizar o realizar excepciones, haciendo que las respuestas a las preguntas de los clientes y la solución a sus necesidades sean más cualificadas”, afirma Alejandro Arroyave, director de Soluciones de Voz y Comunicaciones Unificadas de Cirion Technologies.

Los call centers son un componente esencial de los equipos de servicio al cliente, y su desempeño puede evaluarse de forma rutinaria. Por eso, los gerentes de servicio al cliente deben vigilar de cerca la eficiencia de sus equipos y buscar la información necesaria para mejorar la experiencia del cliente.

Hoy de acuerdo con las estadísticas de las principales consultoras del mundo el teléfono sigue siendo entre un 45 y 55% el canal más utilizado en centros de atención, y le siguen el chat, mail, redes sociales y video en ese orden. En Latinoamérica en particular, estamos más cerca del 55% y obviamente que hay una variación de acuerdo con los segmentos etarios, pero, en definitiva, cuando se complican las cosas o toman un carácter urgente, no importa por el canal que iniciamos, casi siempre terminamos en el teléfono y solicitando hablar con un operador.

Con lo cual, si su empresa ofrece un servicio omnicanal, el centro de atención telefónica será parte de esa estrategia y tendrá la certeza de que el cliente estará bien atendido, independientemente del canal que elija y en la medida que alguno de los otros canales digitales falle o no sean suficientes para cumplir con las expectativas del usuario.

De esa manera, solo queda aplicar las mejores prácticas que están relacionadas con la telefonía y con el centro de llamada en general: mantener a los colaboradores motivados y capacitados para proporcionar al cliente la mejor atención, el más alto nivel de información personalizada, hacerlo de manera cordial y con la disponibilidad suficiente. Las capacitaciones y el feedback del equipo y del cliente, ayudan a mantener un excelente servicio.

La tecnología llega a la nube

Desde la “democratización” que implicó llevar los sistemas de Contact Center a la nube, todo se volvió más accesible, ágil y económico. En tiempos de innovación, la recomendación es que inviertan en buenas tecnologías para mejorar y garantizar la máxima productividad de los colaboradores, porque en definitiva los salarios de los colaboradores, representan entre el 65% y 75% del costo de un centro de servicios. En este sentido, nada será tan redituable cómo una herramienta que permita reducir los tiempos de conversación, mejorar el FCR (First Contact Resolution) o bajar la tasa de abandono y obtener así una mayor productividad por colaborador.

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Gamificación en empresas: Cómo el juego aplicado al trabajo puede mejorar la atención a clientes.

El mercado global de gamificación creció de $14,87 mil millones en 2022 a $18,63 mil millones en 2023, a una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 25.3% (Gamification Global Market Report 2023).

La gamificación en empresas se trata de una nueva tendencia tecnológica, relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales. Involucra el uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo, combinando los elementos divertidos con actividades que pueden ser tediosas y rutinarias, pero que probablemente son esenciales para la operación de la empresa.

Cada vez más, las organizaciones están buscando la manera de optimizar sus procesos utilizando distintas herramientas tecnológicas, con el objetivo de mejorar los estándares de trabajo y, al mismo tiempo, mantener a sus equipos motivados y con foco en el logro de objetivos.

La transformación digital que el mundo está viviendo ha generado algunos desafíos a las empresas, especialmente considerando que son las nuevas generaciones de nativos digitales los que están ingresando a la vida laboral en las corporaciones. Su identidad digital virtual está totalmente entrelazada con su vida cotidiana y esto aplica a su forma de trabajar, comprar y socializar. Hablamos de la generación Z que, junto con los millennials, representan el 80% de la fuerza laboral presente en áreas de trabajo como los Centros de Interacción con Usuarios, y es el grupo etario que está redefiniendo las tendencias de consumo y contratación.

¿Qué es la gamificación y para qué sirve?

Aquí es donde entra en escena la Gamificación (o Gamification en inglés), una nueva tendencia tecnológica que está relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales que, por lo general, no lo son. Se trata del uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo combinando los elementos divertidos de los juegos con cosas que son relativamente aburridas y rutinarias, pero que probablemente son muy importantes para la empresa, por lo cual la gamificación es útil cuando la motivación y la acción conductual son un componente clave para el éxito.

¿Cuáles son los sectores en donde se usa y se aprovechan los beneficios de la gamificación?

“En general, las áreas en las empresas relacionadas con la experiencia de usuario (UX) son el sector que más provecho pueden sacar de este formato”, explica Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion Technologies. “Por ejemplo, en los Centros de Interacción con Usuarios o Contact Center (de pacientes, asociados, beneficiarios o como identifiquen a sus usuarios de acuerdo con el rubro de la institución o empresa), los empleados que los atienden de manera multicanal (vía chat, mail, teléfono o video), lidian con un alto volumen de interacciones y con la tensión de ofrecer un servicio excepcional y, en muchos casos, con clientes exigentes y hasta de mal humor”, agrega el ejecutivo.

¿Cómo aplicar la gamificación en una empresa?

En este contexto, la motivación de los agentes se pone a prueba con frecuencia y la ausencia prolongada de estímulos puede conducir a la alta rotación de colaboradores y campañas infructuosas. “Con una estrategia de gamificación en empresas, podemos fomentar y mejorar la satisfacción de los empleados, mientras logramos una mejor cultura en el lugar de trabajo”, dice Riedel. Y complementa: “Según un informe reciente de Qualtrics y ServiceNow, durante la pandemia, tres de cada cinco agentes de servicio al cliente informaron que los clientes se estaban volviendo más groseros y agresivos. Debido a esto, uno de cada cinco pensó en renunciar a su trabajo cada semana. Eso no es sostenible para nadie, ni para ningún negocio, y es más fácil resolverlo si los colaboradores están haciendo home/virtual office”.

Las organizaciones se están moviendo hacia la creación de una experiencia total (TX, por sus siglas en inglés). Están alineando cada vez más el EX (Employee Experience / Experiencia del empleado), con el CX (Customer Experience / Experiencia del cliente) y el UX (User Experience / Experiencia del usuario), para generar un efecto multiplicador que beneficie tanto a los empleados como a los clientes, al mismo tiempo que impulsa el rendimiento comercial y de marca. El paso más importante que están tomando es modernizar las plataformas de TI (Tecnología de la Información), lo cual es fundamental ya que estas plataformas sustentan a estas tres experiencias (EX + CX + UX), que sumadas y orquestadas correctamente dan como resultado una Experiencia de Marca memorable (BX, Brand Experience).

“Para Cirion Technologies y nuestro partner Collab, la Gamificación en empresas es un enfoque disruptivo que desafía a los colaboradores en su tarea diaria, mediante una serie de experiencias de juego interactivas, con el objetivo de aumentar la motivación, mejorar las habilidades y optimizar el rendimiento”, comenta Fernando Riedel. “Los agentes se convierten en jugadores, premiados por su progreso y logros, en un ambiente de trabajo atractivo y divertido mientras atienden los objetivos de su empresa”, agrega el ejecutivo.

Para lograr esto, Collab desarrolló Gamification, una herramienta en la nube que Cirion ofrece en Latinoamérica, que permite aplicar organizada y automáticamente la gamificación en los Centros de Interacción con Usuarios. Se trata de una licencia por usuario (jugador / supervisor / administrador) que brinda el derecho de acceso web al Portal de Gamificación, mientras que la estructura de la plataforma permite integrarse con KPIs obtenidos del propio sistema de Cloud Contact Center de Cirion o integrarse a productos de terceros.

El sistema puede incluir como opcionales Narrativas, Cuestionarios y Matchmaking que permiten la personalización del producto a nivel de temáticas y la posibilidad de elegir a sus oponentes. En relación a las recompensas, hay una tienda virtual con una moneda que se utiliza para canjear los premios, denominada Puntos de Crédito.

En la tienda existen diferentes tipos de recompensas y cada una tiene un valor diferente, por ejemplo, una golosina o snack, un día más de vacaciones o un bono de un sueldo adicional. La parte positiva es que, en la tienda todo se puede personalizar, de modo que los administradores de la plataforma pueden crear recompensas. Para lograr esto, las licencias son personalizadas (nominadas), porque registran individualmente los puntos de experiencia o de crédito de cada agente.

Además, Gamification by Cirion Technologies se puede integrar con contact center de terceros y también otros sistemas para hacer juegos con KPIs generados en otro servicio, como aplicaciones de recursos humanos, CRM de ventas y aplicaciones de e-learning, entre otras.

De esta forma, la gamificación conduce a una mejor experiencia del cliente y a la entrega de un valor de trabajo mejorado, ya que aumenta la motivación y la retención de los empleados, acelera el proceso de formación de los colaboradores, y promueve la competencia positiva y la lealtad del personal en el centro de contacto.

“Al implementar una estrategia de gamificación en la empresa, los colaboradores y, por ende, la misma organización, se ven beneficiados pues les permite alcanzar los objetivos y mejorar el rendimiento, obteniendo como resultado una mejor experiencia del cliente”, finaliza Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion.

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WhatsApp es el canal preferido de los usuarios para comunicarse, hacer compras, recibir ofertas, solicitar información empresarial y lo más importante, se está convirtiendo en el comercio conversacional del futuro, al cual las marcas le están apostando.

Los chatbots de WhatsApp son la forma en que las empresas pueden hacer que sus clientes se sientan escuchados a través de su canal de comunicación favorito, la pandemia demostró que los medios digitales de comunicación permiten que las empresas mantengan una mejor, directa y constante relación con sus clientes.

WhatsApp es una de las aplicaciones más usadas por las empresas para el contacto directo y personalizado con sus clientes, de las funciones con las que a actualmente cuenta se resaltan:

1. Botones de respuesta para aumentar conversiones, permitiendo a los usuarios compartir imágenes, hipervínculos, códigos QR, ubicaciones, entre otras.

2. Aligerar la carga del contact center ofreciendo un soporte y atención al cliente de primera.

3. Apoyo a estrategia de marketing para realizar ofertas y promociones o divulgaciones de eventos.

4. Canal de venta principal en cada interacción entre los usuarios y el chatbot de WhatsApp.

5. Segmenta la atención, permite que los agentes físicos se encarguen de casos de usuarios de mayor complejidad mientras que los chatbots se encargan de contestar las preguntas frecuentes de manera sencilla e inmediata, algunos de ellos pueden ser: estados de pedidos, precios de productos, agendamiento de citas, entre otros.

Una muestra del impacto de la virtualizacion es la empresa global de comunicaciones en la nube, Infobip, la cual implementó el servicio de mensajería de SMS y WhatsApp en Adobe Commerce, permitiéndoles conectarse con los consumidores a través de sus canales preferidos en puntos clave del proceso de compra.

Las notificaciones a través de estas dos herramientas proporcionan un valor agregado al permitir que las marcas y organizaciones envíen automáticamente alertas contextuales en tiempo real, relacionadas con aspectos como niveles de existencias de producto, ofertas especiales personalizadas y el seguimiento a pedidos para brindar un servicio al cliente más eficiente, mejorar su experiencia y generar una mayor lealtad.

Los canales también se pueden usar para notificar sobre carritos abandonados y reabastecimiento de existencias lo cual ha demostrado que ayuda a impulsar la conversión en los minoristas. Adicional a esto se pueden descargar rápida y fácilmente a través de una cuenta de Infobip.

Para tener mejores prácticas a la hora de diseñar y entrenar un chatbot de WhatsApp, se debe tener en cuenta:

• Gracias a la inteligencia artificial, un chatbot puede entender el lenguaje natural del usuario y responderle de la misma manera, a tal punto que el usuario podría no darse cuenta que no está hablando con un agente humano y darle las gracias al finalizar la conversación, sin embargo, es bueno ser claro y dejar a los clientes saber que están comunicándose con un chatbot, ser transparente frente a este tema incrementará la confianza de los clientes hacia la marca y demostrará cuánto se les respeta y valora.

• Por medio del Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) es posible que un chatbots entienda las emociones o intencionalidades de los clientes al interactuar con ellos, para así, una vez el chatbot identifique que ya no puede continuar con el usuario, automáticamente procede a escalar a un agente humano los casos de las personas que así lo requieran.

• Incluir más gráficos e imágenes y reemplazar el texto, aprovechar los botones y funcionalidades que WhatsApp ofrece, las respuestas rápidas, los formatos de carrusel y las selecciones de listas para mejorar el flujo de la conversación con los usuarios.

• Asegurarse de que, dentro de los parámetros de diseño del chatbot, se le pregunte al usuario si acepta la inscripción y tratamiento de datos, WhatsApp tiene pautas claras bajo las que deben regir los mensajes enviados a través de su plataforma y, precisamente, algunos de sus requisitos apelan a los procesos de suscripción.

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La multinacional del sector de Contact Center y BPO busca incorporar agentes que tengan un nivel de inglés B2+/C1.

Intelcia abrió 400 nuevas vacantes para personas bilingües que se encuentren en Bogotá y que deseen incorporarse a la empresa como agentes de servicio al cliente en el sector de las telecomunicaciones.

El contrato es indefinido y se firma directamente con la compañía. Quienes se postulen deben tener disponibilidad de lunes a domingo para trabajar 42 horas semanales con un día compensatorio, contar con una experiencia de 4 a 6 meses en call center y un nivel de inglés B2+/C1.

El pago tiene un salario básico mensual de $ 2,300.000, tres bonos por un total de $ 700.000 (primer bono de bienvenida de $ 200.000, segundo bono ‘de felicidad’ al cumplir 3 meses de $ 200.000 y un tercer bono ‘premium’ al cumplir 6 meses de $ 300.000) e incentivos mensuales según el desempeño. Asimismo, la capacitación que se les haga a quienes apliquen es 100% remunerada.

“Para nosotros lo más importante son las personas, el trato, su felicidad y por ello ofrecemos plan carrera y extraordinario ambiente de trabajo. Además, si quienes quieren aplicar tienen una disponibilidad de tiempo diferente, también nos gustaría escucharlos”, asegura María del Pilar Barrios, gerente general de Intelcia en Colombia.

Para postularse puede enviar su hoja de vida a: rrhh.seleccion@grupounisono.es

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La IA y el Big Data fueron el tema de conversación entre expertos internacionales de empresas como Microsoft, IBM, Sanitas, Facebook y Unísono, entre otras, quienes compartieron sus reflexiones acerca del impacto de estas innovaciones tecnológicas en la sociedad.

Los datos se han convertido en el nuevo tesoro que buscan las empresas, pues a partir del análisis de estos, se pueden ofrecer mejores experiencias a los clientes, diseñar productos diferenciales y optimizar sus operaciones.

Sobre este y otros temas conversaron expertos de talla internacional como David Carmona, General Manager, Artificial Intelligence & Innovation de Washington Microsoft; Sergio Blas, Analytics & Artificial Intelligence de IBM; Jorge Velázquez, Digital Transformation Manager de SANITAS; Concha Monje, Researcher in Robotics and Systems Control en ROBOTICSLAB y Alberto Calero, Advisor, Menlo Park California en Facebook Connectivity.

De este encuentro surgieron reflexiones interesantes sobre las aplicaciones de la Inteligencia Artificial y el Big Data, los límites del uso de estas tecnologías, de qué manera han revolucionado el mundo y a los negocios, así como de los retos y posibilidades que tienen en el contexto actual. Las conclusiones se compartieron en el documental LUZ, realizado por Grupo Unísono, multinacional de Contact Center y BPO, junto a Marc Vidal, uno de los personajes más influyentes en Economía Digital.

El documental se desarrolla en cuatro episodios que se transmitirán mensualmente por YouTube, y podrá verse en el siguiente enlace: https://www.youtube.com/watch?v=ryviJ_zpnXU.

Grupo Unísono, gracias a su centro avanzado de datos, Smart Analytics Center, pretende dejar la semilla de la innovación, la Inteligencia Artificial y el Big Data en estas fechas en las que el aprendizaje, debe seguir presente.

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La nueva normalidad produjo una serie de cambios en los hábitos del cliente, generando variaciones significativas en el sector de consumo masivo.  De acuerdo con un estudio realizado por la firma de investigación de mercado IPSOS, el 46% de los compradores en línea busca recomendaciones de usuarios o especialistas y un 53% estaría dispuesto a usar personal shoppers para productos de consumo como alimentos y bebidas, vestimenta y calzado, entre otros.

Emplear diversos métodos de omnicanalidad para determinar dónde se encuentra el consumidor y enviar un mensaje personalizado que sea capaz de guiarlo a través del proceso de compra, es una de las exigencias del mercado de hoy. Ante ello, GSS Grupo Covisian destaca las principales tendencias de omnicanalidad que están marcando el cambio en el sector en 2021.

1. Conocer y fidelizar a los clientes. Las tendencias actuales en retail están orientadas en analizar el comportamiento de los clientes para mejorar la experiencia de compra en su próxima visita a la web o a la tienda física. Para ello, se pueden implementar estrategias efectivas utilizando inteligencia artificial. Por ejemplo, sistemas, como Sparta AI, permite gestionar la atención al cliente de una manera revolucionaria, priorizando los KPI de negocio sobre los KPI de seguimiento tradicionales en el contact center bajo un modelo de gestor personalizado. De esta manera, se podrá tener un análisis omnicanal de métricas sobre fidelización y calidad; además de identificar las mejores estrategias para apoyar al cliente de manera personalizada.

2. Comercio de proximidad. La pandemia ha motivado a los compradores a consumir y apoyar sus compras en los establecimientos más cercanos. Para utilizar esta tendencia como ventaja, la empresa debe emplear nuevas estrategias de oferta y venta que promueva una visita web o física. Para lograrlo, existen herramientas como Covisian Store View que ofrece la opción de agendar una visita en tienda desde cualquier canal, coordinar la agenda con el personal de tienda, resolver dudas, así como realizar un análisis completo de los tipos de visitas para generar customer insights que permitan la mejora de procesos.

3. Digitalización de la experiencia de compra. El distanciamiento social ha propiciado el aumento del comercio electrónico, haciendo que la comunicación entre el cliente y los personal shoppers del producto se convierta en la principal herramienta para fomentar una experiencia de compra única. Una herramienta exclusiva para este fin es Vivocha, una tecnología para la gestión de clientes en el entorno omnicanal que fusiona chat, video y voz al mismo tiempo. Así, el usuario sentirá que está recibiendo toda la información que requiere y que sus necesidades son una prioridad para la empresa.

“El nuevo consumidor ha motivado a las empresas a implementar nuevos canales de venta y atención, así como a mejorar su conocimiento en herramientas tecnológicas que contribuyan a fortalecer su estrategia de negocio. La venta omnicanal ha cobrado relevancia en el último año y promete ser una forma novedosa para impulsar las ventas de sectores como retail, comercio electrónico, banca y finanzas, entre otros. Colocar al cliente en el centro de la actividad es la máxima tendencia de nuestros tiempos”, expresó César López, CEO de GSS Grupo Covisian.

Las nuevas tendencias en omnicanalidad permiten conocer a detalle los movimientos de los consumidores, generando estrategias que respondan a las necesidades y actividad del cliente. Transformar el consumo en una experiencia única y práctica es un requisito para que las marcas destaquen en un mercado más competitivo, manteniendo la continuidad en la experiencia de compra y fortaleciendo la fidelización del usuario.

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Por la seguridad que ofrecen y la optimización de tiempos y procesos, los canales de  atención virtual contribuyen a una óptima atención a los usuarios.

Así como los tiempos han cambiado, las empresas también lo han hecho. El 2020 impulsó a las organizaciones a tomar ventaja de la tecnología para optimizar sus canales de soporte y atención al cliente.

Samsung pensando en las necesidades de los usuarios y brindando atención en tiempo real, manteniendo la seguridad para clientes y colaboradores, fortaleció su portafolio de canales de atención virtuales durante 2020.

El año pasado, los canales de atención virtual fueron los más solicitados. En total, se brindaron más de 114 mil servicios a través del canal Soporte Remoto (78.615 de celulares y 36.108 de televisores); el Contact Center recibió 818.998 llamadas; el Chat 24/7 atendió 269.893 conversaciones; se realizaron 6.604 Video Chats y 5.941 Instalaciones Remotas gratuitas.

Sin duda, el uso de Soporte Remoto se incrementó notablemente en los meses de confinamiento. Se pasaron de más de 3.300 asistencias para celulares y 2.600 para televisores durante marzo, a más de 5.800 asistencias para dispositivos móviles y 5.300 para audio y video en diciembre.

“El uso de los canales de servicio durante el año pasado deja en evidencia la necesidad que surge en los clientes de recibir una atención que sobrepase la tradicional. Por ejemplo, nosotros creamos un servicio llamado Instalación Remota Gratuita para lavadoras y lavadoras-secadoras eléctricas”, explica Thomas de Aquino Araujo, director de Servicio de Samsung Colombia.

Sin duda, comprender la importancia de la digitalización no da espera y brindar ayuda desde canales virtuales de forma personalizada que garantice seguridad es fundamental.

Por esto, Samsung también ofrece en su equipo expertos en lenguaje de señas dispuestos a atender a quienes necesiten este tipo de soporte desde sus casas.

Para este 2021 Samsung, le seguirá apostando a la transformación digital y sobre todo a los canales de autogestión que además les enseñan a los usuarios a llevar a cabo los procedimientos.

A continuación, compartimos los canales de servicio de atención virtual disponibles para ofrecer la mejor experiencia antes, durante y después de la compra de productos Samsung:

• Página Web: a través de https://www.samsung.com/co/support/ podrás autogestionar todas las dudas que tengas y conocer más de cerca sobre las funcionalidades y tips de tus productos.

• Samsung Members: una aplicación preinstalada en teléfonos Samsung, que brinda herramientas de autogestión para optimizar el dispositivo en temas como velocidad, almacenamiento y batería. También, permite probar los diferentes componentes de los celulares, como cámaras, auriculares y pantallas. Además, permite encontrar noticias y tips de uso de los equipos.

• Chat 24/7: para todos aquellos que prefieren escribir y desean ponerse en contacto con agentes especializados. Solo deben ingresar a: http://livechat.support.samsung.com

• Soporte Remoto: este servicio se solicita a través de una llamada o chat y permite que un experto se conecte remotamente a los dispositivos (televisores, tablets y smartphones) de los clientes para ayudarles a configurarlos y dar diagnósticos técnicos, entre otros. En caso de requerir este soporte en ningún momento el área de servicio accederá a la información personal de su celular.

• Video Chat: a través de este medio, los asesores Samsung brindan ayuda de manera virtual a quienes necesiten resolver dudas e inquietudes. Para acceder, debe ingresar a samsung.com.co/videochat/ y seleccionar la opción “Habla con Samsung”.

• Contact Center: Este canal presta servicio a los clientes durante las 24 horas de los 7 días de la semana y permite resolver dudas sobre cualquiera de tus productos Samsung. Sabiendo que cada persona es única, este canal cuenta con expertos que brindan soluciones personalizadas a los usuarios para que tengan la mejor experiencia con sus productos y aprovechen sus momentos al máximo desde la tranquilidad de sus casas.

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Dentro de los procesos consultivos, Apex Colombia aporta no solo innovación tecnológica con el uso de bots y soluciones digitales, sino también soluciones a la medida de carácter resolutivo en medio de ambientes con calidez humana.

La alianza WOM-APEX ha generado 350 agentes al servicio de la operación uniendo el trabajo entre Chile y Colombia. 

Actualmente WOM lleva cinco años de operación en Chile y cuenta con más de 6 millones de abonados.

Dentro de la implementación operativa de WOM Chile, Apex Colombia ha sido elegido por su alta experiencia como uno de los aliados de mayor importancia para la gestión del servicio de contact center a su base de clientes. Esta movida busca una mayor consolidación de WOM en el mercado aportando competitividad en la industria de la telefonía móvil.

De cara al cliente, WOM quiere que los usuarios tengan la mejor oferta del mercado y eso significa: bajos precios, la mejor red y el mejor servicio al cliente. “Buscaremos clientes nuevos en todo el territorio que estén inconformes con su operador actual, les ayudaremos en sus necesidades y les compensaremos su fidelidad», destacó David Benadof, Gerente Customer Care de WOM Chile.

El factor diferenciador para atraer nuevos clientes va a ser ´la navegación´ que con un servicio oportuno, responda a las necesidades de los usuarios y las expectativas de servicio. “Es una gran responsabilidad para todo el equipo APEX Colombia, puesto que debemos tener resolutividad en cada una de las interacciones con los usuarios; y un análisis constante de sus procesos», comentó Álvaro Pinzón, CEO de Apex Colombia.

En este momento la alianza WOM-APEX ha generado 350 agentes al servicio de la operación uniendo el trabajo entre Chile y Colombia.  Actualmente WOM lleva cinco años de operación en Chile y cuenta con más de 6  millones de abonados. Parte de su estrategia comercial en Chile ha sido bajar los precios de los planes en un 40% con respecto al mercado, cuya experiencia esperan ser replicada en Colombia.

El aporte del equipo de Apex Colombia a la operación en lo llamado ´oportunidad de servicio´ será un factor que los usuarios notarán al contactar con WOM. Se darán cuenta de la innovación y eficiencia en áreas tales como: customer care, redes sociales, televentas, inbound, retención, entre otras, que mostrarán la cara de un negocio con evolución hacia el uso de nuevos canales de conexión con los usuarios.

Cabe destacar que dentro de los procesos consultivos, Apex aportará no solo innovación tecnológica con el uso de bots y soluciones digitales, sino también soluciones a la medida de carácter resolutivo  en medio de ambientes con calidez humana.

“Queremos ser la red en la que mejor se navega y se habla, con el mejor servicio al cliente de LATAM” Apex es un aliado flexible, innovador y que vive nuestros valores organizacionales como nosotros mismos», concluyó Benadof.

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María del Pilar Barrios, Country Manager de Unísono en Colombia.

Con el auge de las compras online durante la pandemia, son más los datos que se encuentran en la red y las acciones que se pueden medir. Unísono tiene proyectadas ventas por un valor de 700.000 euros de este servicio en Colombia durante 2021.

Unísono, consultora multinacional en Business Process Services y Contact Center, en su análisis sobre las tendencias del comercio en 2021, identificó que los centros de análisis de datos serán un factor clave para impulsar el crecimiento del comercio en medio de la consolidación del e-commerce y de la evolución de las empresas, que cada vez más están transformando los puntos de venta en centros de experiencia, en show rooms y en lugares para recoger las compras que se hacen en línea.

María del Pilar Barrios, Country Manager de Unísono en Colombia, asegura que la conciencia sobre la necesidad del data análisis se ha incrementado y que en manos de expertos es una herramienta indispensable para consolidar las estrategias y obtener mejores resultados en medio de un entorno en constante cambio, dado que facilitan la toma de decisiones más acertadas a través de la definición de resultados predictivos con la más sofisticada tecnología, pero solo el 5% de los datos son utilizados.

Con el impulso que tomaron las compras online durante la pandemia, son más los datos que se encuentran en la red y las acciones que se pueden medir.  En Colombia, las transacciones online alcanzaran el 8,5% de participación del PIB nacional y un crecimiento de 11% semanal según la Cámara de Comercio Electrónico.

“Las empresas necesitan dejar de hablar con extraños y hacer uso de las opciones que brindan las nuevas tecnologías para conocer a los clientes y prospectos, brindarles mejores experiencias, agregarles valor en cada interacción y entregar mejores resultados al negocio, más en los tiempos actuales”, asegura Barrios, quien tiene proyectadas ventas por un valor de 700.000 euros de este servicio en Colombia durante 2021.

Estudios demuestran que en la medida en que más datos se analicen, las compañías podrán ofrecer mejores experiencias a sus clientes y según expertos, al aumentarse el 10% de acceso a los datos, puede generarse más ingresos netos adicionales lo cual impulsará el crecimiento del comercio en particular, y de cualquier sector, inclusive a nivel de gobierno.

Ejemplo de ello es el logro de una compañía de seguros que con la implementación de herramientas de Smart Analytics, para lograr bases más homogéneas, alcanzó mejores resultados en sus ventas incrementando la conversión en un 22%, duplicó el número de ventas sobre los registros trabajados, optimizó los prospectos de las bases de datos y utilizó un 39% menos de registros por venta.

Elegir la estrategia que más se ajuste al negocio dependerá, en gran medida, del análisis minucioso de los datos, un insumo relevante para transformarlo en oportunidades de negocio y tomar decisiones más informadas.

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Un Centro de Contacto basado en la Nube ofrece innovación más rápida, mayor eficiencia y reducción de tiempos de espera.

Durante la primera edición digital del Avaya MultiExperience Summit Latam 2021, el evento regional más importante para la industria de los Contact Centers y el Customer Experience, realizado el 24 y 25 de febrero, se abordan conversaciones acerca de la transformación y aceleración tecnológica que ha sufrido la industria de la Atención al Cliente, y la visión y cambios que se vislumbran para los próximos meses en América Latina.

A pesar de los beneficios ampliamente reconocidos de la transición de las operaciones del Centro de Contacto a la Nube, muchas empresas siguen preocupadas de que tal transición pueda interrumpir las operaciones diarias. Es cierto que cualquier cambio a una nueva plataforma o paradigma de aplicación implica algún elemento de riesgo. Sin embargo, la pregunta que estas empresas realmente deben hacerse es si continuar con sus soluciones en las instalaciones representa un mayor riesgo que mudarse a la nube.

Muchas empresas han hecho exactamente esa evaluación y están realizando cambios tecnológicos masivos a raíz de la pandemia de COVID-19. Una encuesta reciente de Avaya, por ejemplo, encontró que el 71 por ciento de las empresas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad nunca vista, especialmente debido a la necesidad de apoyar a los empleados que trabajan desde el hogar y los agentes del Centro de Contacto.

Para determinar si la transición hacia un Centro de Contacto basado en la Nube es el paso correcto, una empresa debe comenzar por establecer claramente los riesgos y las recompensas de la solución local actual frente a una oferta basada en la Nube. Luego, si una transición a la Nube es la mejor opción, es esencial asegurarse de que la solución elegida permitirá a la empresa controlar su propia ruta y el tiempo de implementación para evitar interrupciones en sus operaciones.

Riesgo y recompensa: Centros de Contacto en la Nube vs. Centros de Contacto en Instalaciones. La tecnología del Centro de Contacto en las instalaciones limita las opciones de una empresa para mejorar las operaciones del Centro de Contacto, brindar soporte a los agentes remotos y mejorar el recorrido del cliente. La mayoría de estas soluciones funcionan mejor cuando los agentes están ubicados en un lugar central y principalmente admiten llamadas directas de clientes a agentes en vivo, lo que puede causar estragos al crear horarios. Intentar hacer más que esto, como permitir que los agentes operen desde sus hogares e integrar tecnologías más avanzadas como la inteligencia artificial, puede resultar complicado y costoso. Mientras tanto, la frustración del cliente con las horas limitadas de soporte y las largas colas de llamadas pueden empañar la marca y aumentar el agotamiento de los agentes.

Además de la capacidad de ofrecer un mejor servicio al cliente, un Centro de Contacto basado en la Nube ofrece tres beneficios vitales:

1. Innovación más rápida: en un mundo local, agregar nuevas capacidades, como un asistente virtual para que los clientes se conecten, puede requerir semanas o meses solo para

implementar una prueba de concepto. Si la prueba de concepto falla, la empresa se queda atascada con una infraestructura de prueba que tiene poca capacidad de reutilización. Si la prueba de concepto tiene éxito, hay otro ciclo de adquisición e implementación que requiere mucho tiempo para pasar a la producción. En la Nube, la implementación puede comenzar inmediatamente después de suscribirse al servicio y se puede probar una nueva capacidad sin comprar ni implementar ninguna infraestructura. Si la prueba de concepto o la campaña de prueba tienen éxito, el escalamiento a la producción puede ocurrir instantáneamente.

2. Mayor eficiencia: En las instalaciones, si los requisitos del cliente cambian o las capacidades o licencias ya no son necesarias, es probable que la empresa se quede estancada con la capacidad inactiva. La Nube facilita la adición o sustracción de capacidades o licencias simplemente marcando o desmarcando casillas en una interfaz de administración. Esto hace posible adaptar el tamaño de las implementaciones y reutilizar el presupuesto en otras áreas.

3. Reducción de tiempos de espera: Los tiempos de espera en los Centros de Contacto se han salido de control y la tecnología en las instalaciones limita las estrategias que se pueden utilizar para administrar el volumen de llamadas. Sin embargo, las soluciones de Centros de Contacto basadas en la Nube pueden reducir fácilmente los tiempos de espera con tecnología de asistencia impulsada por inteligencia artificial (AI). Esta tecnología puede comprender los problemas de la persona que llama y proporcionar a los agentes soluciones recomendadas basadas en el acceso a otros sistemas y bases de datos en toda la empresa. Esto acorta drásticamente las llamadas y mejora la experiencia del cliente, que también es la mejor arma de una empresa contra el agotamiento de los agentes.

Elegir la ruta y el momento adecuados para moverse a la Nube. Una vez que una empresa ha tomado la decisión de que la transición a un Centro de Contacto basado en la Nube implica un riesgo mucho menor que permanecer en las instalaciones, es importante seguir los siguientes pasos para determinar la ruta y el ritmo correctos del cambio:

• Establezca los objetivos y requisitos a corto y largo plazo: ¿Qué desafíos deben resolverse hoy y dónde debería estar la implementación en un año, cinco años, etc.? ¿La solución basada en la Nube que se está considerando ofrece todas las capacidades que serán necesarias? ¿Existen desafíos relacionados con los contratos existentes y la solución basada en la nube proporciona formas de resolverlos?

• Determine qué aplicaciones son necesarias para respaldar la ruta del cliente en evolución: la mayoría de las empresas no necesitan de inmediato todas las aplicaciones que algunos proveedores de servicios de Centros de Contacto en la Nube incluyen en su oferta. Asegúrese de que la solución basada en la Nube separe sus servicios, de modo que las capacidades se puedan implementar solo cuando sean necesarias.

• Decida el departamento o la campaña adecuados para la prueba de concepto: muchas empresas comienzan con el servicio de asistencia tecnológica, por ejemplo, porque esto les permite probar las capacidades y la adopción del servicio sin afectar a los clientes.

Encontrar el camino correcto hacia la Nube es la mejor manera de garantizar la aceptación, controlar los costos y eliminar la posibilidad de interrupciones en el negocio. También revelará si la solución única para todos que ofrecen la mayoría de los proveedores realmente se ajusta a las necesidades de la empresa.

Durante la primera edición digital del Avaya MultiExperience Summit Latam 2021, el evento regional más importante para la industria de los Contact Centers y el Customer Experience, a celebrarse el 24 y 25 de febrero de 10:30 a 15:00 hrs, se abordará la relevancia de la tecnología en la Nube y demás temas  destacables de esta ‘nueva normalidad’ para asegurar la continuidad de los negocios a través de las mejores herramientas digitales.

Para registrarte de forma gratuita visita: https://virtual.avaya.com/latamcx/page/1691864/registro

Para consultar la agenda completa visita: https://virtual.avaya.com/latamcx/page/1708907/agenda

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Dos días, 18 sesiones de trabajo, seis casos de uso y más de 20 exhibidores en el área de exposición, para recibir a más de mil asistentes de 30 países de la Región

Dirigido a expertos e interesados en la industria de CC y CX de verticales como Finanzas y Retail; Gobierno y Educación; Industria y Servicios en general; Sector Hotelero; Outsourcing; PyME-Soluciones a la Medida; Salud; Telecomunicaciones y Transporte

Avaya anunció la realización de la primera edición digital del Avaya MultiExperience Summit Latam 2021, el evento regional más importante para la industria de los Contact Centers y el Customer Experience, a celebrarse los próximos 24 y 25 de febrero de 10:30 a 15:00 hrs, donde se abordarán los temas más relevantes de esta ‘nueva normalidad’ para asegurar la continuidad de los negocios a través de las mejores herramientas digitales.

Galib Karim, vicepresidente de Avaya América Latina, comentó: “La pandemia se convirtió en un increíble acelerador de la digitalización de todos los procesos de negocios a nivel mundial y nos deja como lección que es prioritario para las compañías tener un enfoque en la experiencia no solo del cliente sino también del empleado, siempre orientado a crear un recorrido del cliente unificado, no solo en los Centros de Contacto, sino en todos los departamentos y líneas de negocios, con la ayuda de la tecnología”. Y añade “Los analistas pronostican que hasta el 2028 habrá más cambios en la experiencia del usuario para clientes y empleados en función de cómo interactúan con el mundo digital, por tal motivo nuestro interés es ayudar a que nuestros clientes conozcan el potencial de la tecnología de Avaya para ayudarles en la implementación de una estrategia que les permita potenciar sus negocios”.

Durante las dos jornadas del evento, el Avaya MultiExperience Summit Latam 2021 se espera la participación de más de mil asistentes de 30 países de la Región y contará con 18 sesiones de trabajo, seis casos de uso y más de 20 exhibidores en el área de exposición, además de conferencias con temas como: “Latinoamérica: Cifras, Retos y Tendencias en la Industria CX & Centros de Contacto”; “El Día que las Máquinas Piensen. Una Historial de Multiexperiencia y Alan Turing”; “Lecciones Digitales CX Aprendidas: Del Cierre a la Reapertura”; “Adaptarse o Desaparecer: El Impacto de la Economía de las API’s en la Multiexperiencia del Cliente”; “Dispositivos y Multiexperiencia”; “Orquestación: El Corazón de la Multiexperiencia” y “Los Retos e Importancia del Entrenamiento Autodidáctico y a Distancia”.

Asimismo, se llevarán a cabo dos paneles de discusión para escuchar la voz del cliente sobre “Disrupción Tecnológica y la Nueva Normalidad” con empresas como Atento México, Konecta Argentina, Teleperformance Colombia, Guayana y Perú, y CGS (Computer Generated Solutions), Chile, el primero; y Premium Restaurants Brands Mpexico, GIG y CBC-Pepsi, el segundo, así como Breakouts Regionales: “Trasformando la Experiencia Digital del Cliente en Latinoamérica”.

Como invitados especiales, los asistentes podrán disfrutar la presencia del Santiago Bilinkis, fundador de Officenet quien compartirá su experiencia sobre “El Desafío de Innovar en la Era Digital”; Juan Manuel González, director de Transformación Digital de Frost & Sullivan, quien dialogará sobre “CX en América Latina: Lo que Debes Saber para Triunfar en el 2021” y Jorge Rosas, CEO de Delivering Happiness México y ex director global de Diversidad e Inclusión en ESPN y Disney Latinoamérica, quien cerrará el programa con su conferencia “Del Miedo al Éxito”.

Con el fin de crear experiencias valiosas, el Avaya MultiExperience Summit Latam 2021 tendrá además un componente muy especial de gamificación, en el que, a través de una serie de mecanismos y juegos interactivos los participantes tendrán la oportunidad de ganar diversos premios.

Este evento cuenta con la confianza de sus patrocinadores, empresas líderes en su ramo de la Región, como ABSA, Alpha Systems, Bercont, Belltech, BPro, Capa3, CDC Group, Colcob, CRIC, CTE, DACAS, Dr. CEX, ECSSA, Evertec, Google Cloud, IMT, Intcomex, Nuance, Nodo 54, OneKey Systems, RT4, ReyNet, Grupo Teledinámica, Seal Telecom, Trans, Verint y Walter Bridge.

Para registrarte de forma gratuita visita: https://virtual.avaya.com/latamcx/page/1691864/registro

Para consultar la agenda completa visita: https://virtual.avaya.com/latamcx/page/1708907/agenda

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El galardón reconoce la excelencia del trabajo llevado a cabo entre la compañía y la multinacional Vodafone en España.

GSS Grupo Covisian ha sido galardonada con el Premio Excelencia Relación con los Clientes 2020 en la categoría de Mejor Experiencia de Cliente.

Este reconocimiento premia el esfuerzo de GSS Grupo Covisian en el desarrollo e implementación de procesos para mejorar la experiencia de cliente y sus servicios y hace más reconocible la excelencia de su cliente final, en este caso la multinacional de servicios de telefonía Vodafone. La utilización de la tecnología propietaria de Grupo Covisian, Sparta AI, así como el cambio de modelo a una gestión por cliente, han hecho que GSS se alce con este galardón.

Los Premios Excelencia Relación con los Clientes, organizados por la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes) y con la colaboración de IFAES, han sido seleccionados bajo la metodología de IZO, The Experience Design Company.

César López, CEO de GSS Grupo Covisian para España y América Latina, destacó que “este galardón nos llena de orgullo y nos anima a seguir en la misma senda de apostar por la excelencia en la atención al cliente. El equipo que conforma GSS Grupo Covisian, una tecnología propia y nuestra apuesta constante por la innovación y alinear nuestros objetivos con los objetivos de nuestros clientes, son los tres pilares que nos posicionan como el compañero de viaje perfecto para cualquier compañía en relación con el cliente”.

Durante la entrega de premios el Presidente de la AEERC, José Francisco Rodríguez, destacó el importante papel de la comunicación durante estos meses, “hemos sufrido un cambio tan radical en nuestros procesos de relación, que hemos tenido que aprender y adaptarnos para continuar adelante, aprendiendo, desarrollando nuevas habilidades y capacidades, adaptándonos; nada de eso hubiera sido posible sin los profesionales de la industria que han conseguido mantener la actividad, sin escatimar en esfuerzos, ni recursos”.

Los Premios a la Excelencia en la Relación con Clientes 2020 han valorado aquellos Casos de Éxito de implementación real, relevantes por su impacto en la Relación con los Clientes, que destacan por su innovación y diferenciación, por el impacto demostrable cualitativo y cuantitativo (con especial atención al ROI) y por el grado de transversalidad.

La valoración de las candidaturas y la elección de los ganadores se realizó a través de una rigurosa metodología que combina: un audit en base a un check list, documentación específica del caso que confirme la validez de los puntos marcados en el check list (como presentación comercial, demo, referencias, testimonios, etc.), un vídeo explicativo del proyecto y el análisis de las categorías finalistas por parte del Jurado de los Premios. Los ganadores por lo tanto tienen muy merecido el sello de Excelencia en la Relación con Clientes.

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Avaya Expande las Capacidades del Centro de Contacto con Inteligencia Artificial para Mejorar la Experiencia del Cliente, Participando con AWS Contact Center Intelligence

Avaya anunció una expansión de sus capacidades de experiencia del cliente potenciadas con Inteligencia Artificial (IA) para los clientes de Avaya OneCloud^TM CCaaS, a través de una relación extendida con Amazon Web Services (AWS).

Como socio de AWS que ofrece soluciones de Contact Center Intelligence (CCI), Avaya puede habilitar a los clientes para que aprovechen las capacidades de Servicios de IA y Machine Learning (ML) de AWS y entregar experiencias más gratificantes para sus clientes y empleados en los canales de voz y digitales a través de canales naturales y basados ​​en interacciones impulsadas por IA y ML.

La integración de Avaya con AWS CCI refuerza su portafolio de soluciones de Centros de Contacto que brindan una mayor participación del cliente a través de conocimientos y mejores acciones, más rápidas y relevantes, lo que genera preferencia de marca mientras mejora la eficiencia operativa. Los clientes de Avaya OneCloud CCaaS pueden beneficiarse de la inteligencia impulsada por AWS ML para mejorar el autoservicio, analizar las llamadas en tiempo real para ayudar a los agentes y aprender de cada interacción del Centro de Contacto con análisis posteriores a la llamada, brindando a los clientes y empleados a cargo de la atención al cliente interacciones mejores, más rápidas y gratificantes.

“Como proveedor líder de soluciones de Centros de Contacto con una base instalada de seis millones de puestos en todo el mundo, Avaya continúa expandiendo las capacidades de IA que están convirtiendo el Centro de Contacto en lo que ahora es el centro de experiencia del cliente”, dijo Eric Rossman, vicepresidente de Socios Tecnológicos y Alianzas de Avaya. “Con información en tiempo real y un contexto más completo para cada cliente al alcance de la mano, las empresas pueden cumplir y superar las expectativas de sus clientes en cada interacción, lo que genera una mayor satisfacción y lealtad a la marca. Con AWS, Avaya ofrece una nueva Inteligencia Artificial e innovación de aprendizaje automático que mejora el rendimiento y la eficiencia de los equipos de experiencia del cliente; pero sobre todo permite conexiones humanas más profundas y significativas entre las organizaciones y sus clientes».

Avaya anunció que se ha unido a AWS Partner Network (APN) como AWS Select Technology Partner. La integración con AWS CCI extiende los esfuerzos en la Nube basados ​​en AWS de Avaya y promueve la visión de Avaya para la IA en el Centro de Contacto. Por su parte, AWS es un miembro clave de A.I.Connect, una iniciativa liderada por Avaya que reúne un ecosistema de proveedores y desarrolladores que participan activamente en la creación de soluciones impulsadas por Inteligencia Artificial. A.I.Connect está acelerando la adopción de soluciones de IA en los portafolios de CCaaS y UCaaS, para ofrecer una mejor participación del cliente, impulsar la productividad de los agentes y aumentar la empatía con el cliente.

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GSS Grupo Covisian lanzó su nueva imagen corporativa «Smarter Together«, obra de la artista internacional Sabrina Rocca.

El claim y la obra de la artista expresan un mensaje de coraje y resiliencia, destacando simultáneamente la filosofía de la empresa y el deseo de ofrecer un reconocimiento a sus más de 20.000 colaboradores en 6 países, 2.300 de ellos en Colombia.

La imagen representa a dos niños que sostienen el planeta en sus manos, de los cuales emergen, de manera simbólica, las dos prioridades de la compañía ante la emergencia sanitaria: la importancia de la sostenibilidad y lo digital. El uso extensivo del trabajo inteligente ha hecho necesario que el Grupo diseñe esta nueva imagen, para afirmar el valor de la unidad y la proximidad con y entre sus colaboradores, incluso cuando se ven obligados a trabajar de forma remota.

Virginia Mateos, directora de Marketing y Comunicación del Grupo Covisian, afirmó que “nuestros más de 20.000 colaboradores representan el corazón palpitante del Grupo y con este nuevo lema queremos agradecerles la forma en que han realizado su trabajo en los últimos meses y recordarles que juntos, incluso en la distancia, somos más fuertes, más inteligentes y podemos afrontar las dificultades de este complejo momento. Sin duda, plasma la necesidad de agradecer a nuestros colaboradores el esfuerzo que han hecho en estos difíciles momentos».

No es la primera vez que GSS Grupo Covisian confía en el arte para traducir creativamente sus objetivos, logros y ambiciones. Desde 2007, año en el que Sabrina Rocca diseñó la primera obra con el nombre «Think without limits«, el Grupo ha expresado sus valores a través de diversas creaciones: como «Peace» en 2016, «Inoltre non invece» en 2017, para afirmar la importancia de las personas con respecto a la rápida evolución de la inteligencia artificial, «Stronger Together» cuando Grupo GSS se unió a Covisian en 2019, y «Make No Little Plans”, para destacar un paso clave en el desarrollo de la empresa con la apertura de una nueva ubicación en América Latina (GSS Colombia), subrayando la importancia de la integración para dar vida a un auténtico grupo multicultural.

Sabrina Rocca es una importante pintora italiana cuyo trabajo se centra en el compromiso social y la cultura pop. Sus pinturas se han expuesto en importantes galerías de arte italianas, como la Gas Gallery de Turín y la Home Gallery de Ferrara.

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Con una amplia oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia, GSS Grupo Covisian se consolida en América Latina como uno de los principales jugadores en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center.

Uno de los más representativos desarrollos de la compañía, se consolidó desde hace más de 10 años, con una tecnología patentada denominada “Sparta”, que permite el control en tiempo real de métricas de valor en las operaciones con los clientes, garantizando la veracidad de los datos, la calidad de los servicios, así como la homogeneidad de estos en todos los centros de trabajo de la multinacional.

La evolución de esta herramienta se consolidó con “Sparta AI”, una tecnología que usa inteligencia artificial y big data para medir y controlar los KPIs tradicionales, y los KPIs avanzados de las grandes organizaciones, como fidelización, calidad, abandono, etc. Se trata de un modelo revolucionario que alinea los objetivos del BPO y del cliente, consiguiendo que todo el equipo de trabajo esté alineado sobre los mismos KPIs, permitiendo la optimización de los resultados de manera significativa (reducción de 30% de la tasa de abandono, aumento del 15% de satisfacción del cliente, reducción de un 20% de la tasa de rellamada).

De igual forma, desde hace ocho años desarrolla modelos predictivos, que mediante su herramienta “Leonida”, hace análisis de datos para toma de decisiones en tiempo real. Su valor se enfoca en entender arquetipos de clientes, analizar sus comportamientos y dar la mejor información de resultados que permita crear estrategias y mejorar los resultados de la compañía.

Se estima un porcentaje de mejora entre el 15 y el 20 por ciento en la optimización de las bases de datos, logrando aumentar la efectividad de los KPIs orientados a la venta, contacto, caída, etc., de acuerdo con la variable objetivo-propuesta por el cliente.

“Leonida” se enfoca en campañas para captación de análisis de bases de datos, optimizando los procesos mediante algoritmos que permiten mejorar los resultados de los clientes” asegura Virginia Mateos, Directora de Marketing y Comunicación de GrupoCovisian.

“En Colombia los sectores en los que más ha impactado esta tecnología son en telco, seguros banca, energía y retail.” Informó la directiva de la compañía.

En 2017, el grupo adquirió un startup “Vivocha” una revolucionaria tecnología para la gestión de clientes en entornos omnicanal, que permite diseñar modelos integrados de acompañamiento al cliente desde la generación del lead online, a la conversión en venta a través de una persona.

Por último y como consecuencia de la pandemia y la necesidad de acercar y mejorar el relacionamiento con sus colaboradores, surgió este año “Covisian Smart”, una herramienta que incorpora funcionalidades para mejorar la comunicación con los equipos, intercambiar documentos y gestionar la operación de las compañías.

Aunque se desarrolló para el mejoramiento del proceso interno, el éxito en sus resultados ha llevado a la compañía a ofrecer esta tecnología, que estará disponible para los clientes en 2021, esperando mejorar los procesos de teletrabajo.

“Son tecnologías como estas las que nos permiten evolucionar, de los modelos de negocio tradicionales del call center, hacia una gestión de la relación con los clientes. Ello ha supuesto un gran diferencial que GSS Grupo Covisian ha sabido explotar al máximo en su expansión internacional, donde hemos replicado las best practice y el modelo de gestión que nos permitirá seguir creciendo.” indicó Viginia Mateos.

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En la pandemia la principal opción para continuar trabajando fue el home office, sin embargo, hay empresas que han establecido nuevos protocolos de seguridad y salud para el regreso de sus trabajadores a las oficinas de forma presencial y adaptarse a la llamada “nueva normalidad”, un regreso que tiene muchos beneficios en la productividad y rendimiento de los equipos. Por esta razón damos a conocer las cinco razones para regresar a la oficina:

1. El contacto humano mejora la productividad: uno de los aspectos más difíciles del aislamiento es la imposibilidad de tener contacto humano presencial, especialmente cuando las interacciones laborales durante el trabajo a distancia se vuelven más concisas.

2. Las oficinas están diseñadas para mejorar la concentración: el hogar no está diseñado para trabajar, no cuenta con espacio suficiente, ni mesas o sillas adecuadas para trabajar, además, requiere el traslado de equipos, de revisar conectividad y asuntos de ciberseguridad.

3. Es bueno para la salud emocional diferenciar Casa vs. Oficina: a pesar de que el teletrabajo se ha consolidado como una alternativa necesaria durante el confinamiento, esta modalidad plantea una serie de retos en la salud mental de los profesionales. Es por eso que el regreso al trabajo presencial va a permitir diferenciar estas dos esferas personales y por lo tanto mejorará la salud emocional de los trabajadores.

4. Mejora de las comunicaciones entre equipos de trabajo: la tecnología ha sido la gran aliada de las empresas y trabajadores durante el confinamiento. No obstante, las reuniones presenciales de los equipos, cara a cara, son mucho más cercanas.

5. Menor riesgo de distracción en la oficina: durante los meses de trabajo en casa, se incrementó el número de distracciones. Por lo que el regreso a la oficina de manera presencial mejorará la productividad y concentración.

Aunque el teletrabajo seguirá siendo una opción para muchas empresas, lo cierto es que el regreso al trabajo presencial representa múltiples beneficios en la productividad y rendimiento de los trabajadores, y en consecuencia ha replanteado los diseños de las edificaciones, sobre todo de las oficinas y negocios para adaptarse a los cambios y los nuevos retos que ha traído el coronavirus en todo el país.

Para adaptarse a esta “nueva normalidad” el Grupo ZFB ha desarrollado servicios de arrendamiento de espacios flexibles y con protocolos  de bioseguridad y buenas prácticas para garantizar el trabajo en las instalaciones de su parque empresarial ´ZF Towers´ con múltiples servicios para las empresas como:

• Disposición de puestos de trabajo con distanciamiento.

• Espacios adaptados a normas de bioseguridad.

• Crecimiento inmediato de acuerdo a la demanda de puestos.

• Puestos de trabajo  listos para operar.

• Aumento de un 18% en la rentabilidad neta gracias a los incentivos de  zona franca.

• Opciones flexibles para adecuarse a las múltiples necesidades de las empresas.

En efecto, esta coyuntura hizo que el Grupo ZFB identificará los principales retos que tienen las empresas del sector de contact center y BPO, el cual es responsable de más de 260.000 empleos en Colombia y modificará sus servicios para el regreso a la normalidad y a los puestos de trabajo.

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La firma GSS Covisian, se ha convertido en uno de los principales jugadores en el mercado de BPO en Colombia.  Tras un año de operaciones y pese a la incertidumbre que ha representado el 2020, el crecimiento de la compañía está por encima del 30 por ciento y aumentó de 800 a casi 2.300 el número de empleados.

Con presencia en Colombia y Perú, GSS Covisian proyecta un crecimiento de su facturación en Latinoamérica para los próximos 3 años estimada en 158 mil euros en 2020; 172 mil en 2021 y 186 mil para 2022. De igual forma, el grupo Covisian tiene una proyección de facturación para este año de 327 millones de euros a nivel global.

Líder en España en servicios de outsourcing y en soluciones de contact center, GSS llegó a América Latina en 2007 fundando su primera compañía en Perú, donde hoy, es el segundo empleador con cerca de 5.000 colaboradores y una notable actividad en negocio local y regional (y también offshore).

Con su llegada a Colombia en noviembre de 2019, luego de la adquisición de los negocios de la multinacional Avanza, la empresa fortaleció su presencia en la Latinoamérica. “El siguiente paso será el crecimiento orgánico en otras regiones, con foco especialmente en países como Chile y México.” Aseguró Cesar López CEO de GSS Covisian.

Su principal diferencial se fundamenta en una amplia oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia. El Grupo Covisian desarrolló hace más de 10 años una tecnología patentada que permite el control en tiempo real de métricas de valor de las operaciones de clientes, garantizando la excelencia operativa.

También le ha apostado a la inteligencia artificial, a través de su herramienta Sparta AI, que permite guiar a los clientes hacia la mejor experiencia ayudándoles a resolver sus problemas a través de métodos innovadores de interacción y monitorizando la efectividad de cada una de estas interacciones en tiempo real, redirigiendo al agente hacia el enfoque más apropiado para cada situación.

De igual forma en 2017, el grupo adquirió una startup “Vivocha” una revolucionaria tecnología para la gestión de clientes en entornos omnicanal, que permite diseñar modelos integrados de acompañamiento al cliente desde la generación del lead online, a la conversión en venta a través de una persona.

“Son tecnologías como estas las que nos permiten evolucionar, de los modelos de negocio tradicionales del call center, hacia una gestión de la relación con los clientes. Ello ha supuesto un gran diferencial que el Grupo ha sabido explotar al máximo en su expansión internacional, donde hemos replicado las best practice y el modelo de gestión que nos permitirá seguir creciendo.” Indicó el directivo.

Gran crecimiento del sector de BPO en Colombia

Según un estudio presentado por la consultora Frost & Sullivan, firma especializada en investigación y análisis de mercados, el sector de servicios de externalización de la experiencia del cliente en Latinoamérica y el Caribe lograron ingresos por valor de 10.460 millones de dólares en 2019, lo que representó un aumento del 0,5% con respecto a 2018. Sin embargo, Colombia logró un crecimiento de 8.3% en este mismo periodo.

De acuerdo con el estudio, el mercado colombiano de servicios de outsourcing de experiencia de cliente, alcanzó ingresos por encima de 1.530 millones de dólares en 2019, con más de 106 mil estaciones de trabajo (10% más que en 2018), más de 130 mil agentes (13% más que en 2018) y en el mercado interno representó el 57,9% de los ingresos totales en 2019 generando US$ 883,8 millones de dólares.

Las telecomunicaciones, los bancos y los servicios financieros representaron algo menos del 55 por ciento, mientras que otras verticales como Retail, Healthcare, Born Digital, Gobierno, Medios de Comunicación y Entretenimiento, Industria, Servicios Públicos, Educación y Viajes & La hospitalidad, representaron el resto.

De igual forma, se informó que el mercado doméstico logró un 57,9%, mientras los negocios offshore alcanzaron el 42,1 por ciento.

En cuanto al crecimiento en 2020, la consultora prevé que, aunque el mercado de servicios de externalización (CX) se vio significativamente afectado por la pandemia en 2020, el impacto negativo no fue tan grande como en otros sectores económicos, ya que las regulaciones de distanciamiento social dejaron la conexión remota como la única manera de interactuar con las marcas. Esta situación, no sólo generó oportunidades de crecimiento significativas para muchos proveedores de CX y BPO, sino que también elevó su estatus en la economía.

Además, las industrias como las telecomunicaciones, tecnología y la atención médica, tuvieron un mejor desempeño y requirieron un mayor dinamismo en temas de servicio al cliente y soporte técnico.

Frost & Sullivan espera que este mercado crezca en los próximos cinco años, basado en un segmento offshore ahora consolidado, así como la recuperación de los mercados locales. Sin embargo, el aumento y la caída de las principales empresas del sector, estarán determinados en gran medida por su capacidad de desempeñar un papel más importante en el camino de sus clientes a través de la transformación digital.

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El Grupo Konecta, experto en servicios integrales de BPO y Contact Center a nivel mundial, con gran presencia en Colombia, continúa eligiendo las soluciones de Avaya, para mejorar la experiencia de sus colaboradores y la atención de sus clientes.

“Trabajar con Avaya ha sido una experiencia muy gratificante para todas las empresas del grupo, ya que además de ayudarnos a optimizar diferentes procesos internos y externos con lo mejor en tecnología, nos han brindado el mejor servicio antes y durante la contingencia con esto la compañía se ha convertido en nuestro aliado número uno y nuestro proveedor de confianza”, afirma José Mejia, Director de Tecnología para Konecta Colombia.

Con las soluciones especializadas de Agentes Remotos Avaya OneCloud CCaaS Contact Center, el Grupo Konecta ha podido garantizar los servicios a sus clientes sin interrupciones, mientras se aseguran de priorizar la seguridad de sus empleados, teniendo en cuenta las medidas de aislamiento. Además, las compañías del Grupo se han visto beneficiadas por el plan de acompañamiento de Avaya con servicio técnico especializado permitiendo así la marcha del negocio 24/7.

“Para nosotros es muy importante poder brindar lo mejor de nuestro portafolio de productos y servicios a nuestros clientes y resulta muy satisfactorio que grandes conglomerados como Grupo Konecta nos elijan. Nuestro compromiso siempre será ofrecer innovación y tecnología de punta a través de nuestras soluciones para poder respaldar y suplir todas las necesidades que demanden nuestros clientes”, aseguró Moisés Quintana, Director Interino de Avaya, Colombia.

Durante la primera versión virtual del Avaya ENGAGE 2020, que se llevó a cabo el pasado 2 y 3 de septiembre, el Grupo Konecta hizo parte de las compañías que una vez más eligen el portafolio de Avaya, gracias a las nuevas tecnologías que presentó la compañía para potencializar el servicio de las empresas del sector BPO.

 “Durante los últimos meses, hemos visto la evolución de las plataformas de Avaya y la forma en la que la compañía está visualizando, a través de sus productos, la atención de nuestros clientes en el futuro y las nuevas formas de contacto, que nos permitirá brindar un mejor servicio a nuestros aliados”, señala el director del grupo.

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En una experiencia conjunta, Apex América fortaleció sus servicios de contact center y gestión de la experiencia de los clientes con la implementación de servicios y tecnologías de Google Cloud Platform (GCP) en sus procesos.

Desde hace unos años, la compañía comenzó un proceso de transformación digital para brindarles la mejor experiencia y atención a los usuarios finales. Con este plan en mente, las soluciones de Google Cloud Platform (GCP) resultaron perfectas para ayudar a Apex a conseguir sus objetivos y transformar digitalmente sus servicios de gestión de las conversaciones.

“Esto nos permite hoy ofrecer soluciones a nuestros clientes que antes estaban en manos de empresas puramente tecnológicas, la partnership con Google Cloud nos permite destacarnos como un Next Generation BPO, que puede combinar servicios y tecnología de nivel mundial”, destacó Enrique Román, Head of Products and Innovation de Apex América.

Apex desarrolló su herramienta de Advanced Speech Analytics, apoyándose en las tecnologías de Google. Esta solución en la nube permite procesar y analizar audios y textos de las conversaciones de sus clientes. Estos audios se almacenan en el storage de GCP, se pasan por el transcriptor de Google y, a partir de allí, emplean el motor de BigQuery para identificar patrones y categorías, es decir, para extraer insights de distintos comportamientos y acciones, como sentimientos, experiencias, manejo de objeciones, ventas, etc., todos estos resultados se consolidan a través de reportes y se muestran a los clientes.

Estas soluciones han fortalecido la posición de Apex América y los servicios que ofrece en Argentina, Chile, Paraguay, Brasil, Colombia y Honduras; con más de 6,000 colaboradores y más de 35 clientes de talla global en rubros financieros, fintech, telecomunicaciones, empresas de servicios y tarjetas de crédito, entre otras.

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La multinacional de contact center GSS Grupo Covisian organizó un conversatorio para celebrar su llegada a Colombia.

En los últimos meses, debido a la pandemia del Covid 19, las empresas han tenido que adaptar su actividad al ámbito digital prácticamente de un día para otro. En este nuevo panorama dominado por la tecnología, los negocios deben dar respuesta a sus clientes, cada vez más exigentes, de manera rápida y segura.

Pero, ¿cómo lograr una verdadera transformación digital en un momento en que la sociedad y los consumidores están cambiando de forma acelerada? Este fue el tema principal del conversatorio: “Nuevos modelos de negocio en tiempos del COVID: innovación y experiencia de cliente como ejes clave para impactar en los resultados”.

El evento, organizado por GSS Grupo Covisian, empresa prestadora de servicios de outsourcing y en soluciones de contact center, junto con Covisian Academy Lationamérica contó con la participación de David Luna, Exministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia y el español Jorge Martínez Arroyo, Presidente de la Asociación de Desarrollo de Experiencia de Cliente.

Durante su ponencia Luna aseguró que, aunque la pandemia obligó a las empresas a adaptarse y tomar rápidas decisiones sobre digitalización para garantizar su supervivencia, la verdadera transformación digital va más allá.

“Mientras la digitalización es utilizar herramientas tecnológicas para mejorar el funcionamiento de las empresas, la transformación digital es un tema cien por ciento cultural, que utiliza herramientas tecnológicas para hacer más efectivo el proceso, pero debe haber un compromiso por parte de toda la organización.”

De igual forma señaló que la transformación digital “no destruye empleos, los transforma”. Pero, para ello, es primordial que las empresas estén realmente convencidas del proceso de cambio, que analicen cómo está funcionando su entorno para saber qué procesos deben mejorar con herramientas digitales y que la decisión sea adoptada por la totalidad de la compañía, no solo por la pirámide.

Por su parte, Jorge Martínez, Presidente y Fundador de Asociación DEC (Desarrollo de la Experiencia de Cliente) habló sobre cómo está cambiando el consumidor y su relación con las marcas. En este sentido dijo que “los clientes se están replanteando y tomando decisiones frente a sus compras, cambian marcas, productos y canales de compra; esto representa una oportunidad y una amenaza, los negocios deben lograr mejores ofertas y adaptadas a las necesidades de sus clientes.

Martínez aseveró que, aunque los datos varían por país y por categoría, es claro el incremento del comercio electrónico. Sin embargo, esta tendencia no se mantendrá en todas las categorías luego de la pandemia. Por esto, da una recomendación a las compañías “cuidado con amores de verano, se debe ser riguroso al analizar la demanda y realistas en las proyecciones de ventas por internet.”

Para finalizar su presentación dio cuatro consejos para afrontar la pandemia desde el punto de vista empresarial:

1. Resolución: Asegurar el contacto y operatividad con clientes, proveedores y empleados. Ser creativos a la hora de comunicarse, es importante generar confianza, relacionamiento y vinculación emocional, la empatía y la cercanía se puede dar a través de la tecnología.

2. Resilencia: Definir cuánto tiempo puede durar la empresa en épocas complicadas y tener un plan de aguante.

3. Retorno: Cómo volver a la situación anterior, estrategia para llegar a niveles de ingresos precovid.

4. Reimagination: Implantar nuevas ideas a la cadena de valor de forma sistemática y continua.

Cerrando el conversatorio Cesar López Pérez, CEO de GSS, indicó que “la omnicanalidad es muy importante, pero muchos canales sin una integración óptima no logran valor, ni productividad para las compañías.  La tecnología debe ayudar a tener más empatía y humanizar la relación de las marcas con las personas, esta es la apuesta que GSS hace en Colombia.”

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