Smile CX Accelerating Innovation es una iniciativa promovida por la multinacional Covisian que conecta start-ups internacionales con grandes compañías en el área del Customer Management y Customer eXperience con el objetivo de encontrar soluciones innovadoras que mejoren la calidad y eficacia del servicio.

La convocatoria está dirigida a StartUps activas especializadas en tecnologías o procesos que tengan un impacto potencial en la industria de la gestión de clientes y que operen en Latinoamérica. Se trata de un  programa de aceleración comercial para las start-ups

El jurado estará conformado por expertos del sector y los  ganadores conseguirán una vía rápida para comercializar su tecnología a través de un programa de apoyo que incluye la identificación de un mercado de referencia y un cliente objetivo, con el respaldo de implementación del grupo Covisian.

“Desde Covisian hemos decidido poner en marcha esta iniciativa con un doble propósito: por un lado, fomentar el talento joven de las startups, y por otro, generar un flujo de innovación en nuestra área de referencia. Accelerating Innovation responde a un propósito corporativo de contribuir a crear un mundo más sencillo, ayudando a identificar y poner a disposición herramientas para crecer y mejorar, en beneficio de todos los actores del sector” aseguró César López, CEO de Covisian Iberia y Latam y Chairman of the Business Development Global Board.

Los interesados en participar en Smile CX Accelerating Innovation pueden inscribirse en el link del programa https://covisian.com/mnlp_edition/smile-cx-accelerating-innovationlatam-2024/

La convocatoria está abierta hasta el próximo 15 de julio y se anima a todos los innovadores en el campo de la gestión de clientes a aprovechar esta oportunidad única.

Smile CX Accelerating Innovation representa una oportunidad sin precedentes para los innovadores colombianos con el respaldo de una multinacional high-tech especializada en la prestación de servicios y productos tecnológicos para Customer eXperience como lo es Covisian. El programa se posiciona como un catalizador para la transformación digital en la gestión de clientes.

La entrada Programa Accelerating Innovation dirigido a StartUps innovadoras en gestión de clientes se publicó primero en Technocio.

En 2023 se registraron $62,1 billones de ventas en línea, representando un crecimiento de 12,58% respecto a 2022. En fechas como el Día de la Madre esta tendencia aumenta para categorías como ropa, calzado, moda y belleza que pueden tener incrementos hasta del 40 por ciento. 

El próximo 12 de mayo, Colombia celebrará el Día de la Madre, una de las campañas comerciales más importantes en el país y sin duda una fecha especial, donde el eCommerce experimenta también un notable incremento.

Según datos de la Federación Nacional de Comerciantes Empresarios (FENALCO) el 85% de los colombianos está dispuesto a invertir entre $50.000 y $200.000 en la compra de regalos para esta ocasión especial. En 2023, durante el fin de semana de esta celebración, se registraron más de $700 mil millones de pesos facturados sólo a través de pagos electrónicos, marcando un aumento del 14% en comparación con el mismo período en 2022.

En ese sentido, Adriana Gamba, country manager de Infracommerce en Colombia, Ecuador y Panamá, asegura que categorías como ropa, calzado, moda y belleza pueden experimentar aumentos de hasta el 40% en sus ventas para esta temporada. “Estos datos reflejan el sólido desempeño del comercio digital y el potencial que presenta el sector para este año, especialmente durante eventos de alto tráfico clave como el Día de la Madre”, agrega.

Sin embargo, es importante que los eCommerce estén preparados no solo para incrementar sus ventas, sino también para brindar una experiencia del cliente excelente.

Una de las principales recomendaciones que señala la experta, es utilizar la información que se tiene de los clientes para personalizar las promociones y ofertas según sus preferencias, “esto aumenta la efectividad de estas acciones y genera fidelidad hacia la marca”, añade Gamba.

Otra forma efectiva de mejorar la experiencia de compra en una tienda virtual es utilizando botones de compra y pago, bajo una función correcta y que estén ubicados en lugares estratégicos es fundamental. Además, es importante contar con un proceso de pago seguro para brindar confianza a los clientes al momento de realizar las transacciones.

El comercio social conocido como social commerce, también se ha convertido en un gran aliado de las marcas en estas fechas especiales, ya que permite desarrollar toda la experiencia de compra, desde el descubrimiento y la investigación del producto hasta el proceso de pago, todo directamente desde las redes sociales. El consejo de la especialista es “aprovechar estas plataformas para promocionar sus productos con contenido relevante para el Día de la Madre, como ideas de regalos y promociones especiales”.

Por otro lado, se deben integrar las múltiples plataformas y canales de venta tanto online como offline (tiendas físicas, sitios web, aplicaciones y marketplaces) en una sola estrategia omnicanal para brindar una experiencia de compra perfecta.

Adicional a esto, es importante contar con el stock adecuado para cumplir con las expectativas de los compradores y responder eficientemente tanto en el proceso de la logística de entrega como en una ágil gestión de devoluciones. Esto puede marcar la diferencia en la customer experience.

Finalmente, Adriana Gamba, asegura que contar con un partner que provea un sistema integrado es indispensable para desarrollar estrategias que permitan a las empresas aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece el comercio electrónico, expandir sus negocios y llegar a nuevos mercados.

“En Infracommerce ayudamos a los clientes a vender más y mejor, con el objetivo de incrementar sus ventas de manera exponencial. Buscamos construir experiencia sus clientes, creando así las mejores experiencias de compra para el consumidor final.

La entrada Comercio digital aumentará para el Día de la Madre se publicó primero en Technocio.

El objetivo del customer centric es crear experiencias a la medida de las expectativas y necesidades de los clientes para generar un vínculo emotivo más duradero entre los usuarios y las marcas.

Para lograrlo, es primordial diseñar una estrategia desde la perspectiva del cliente, enfocando sus objetivos, productos, procesos y políticas en desarrollar la mejor experiencia de cliente.

Grupo Covisian, experta en soluciones innovadoras de customer eXperience a nivel internacional, gestiona más de un millón de interacciones al día en siete países y mediante su nueva identidad de marca y su nuevo clain corporativo – “Tech. People. Smiles” – la compañía puso como objetivo, la satisfacción y felicidad de las marcas y de los clientes finales, un claro ejemplo de las estrategias centradas en el cliente.

Para entender mejor cómo implementar el customer centric, Cesar López, CEO de Grupo Covisian para Iberia & Latam, explica algunos de los aspectos que se deben tener en cuenta durante el proceso:

• Atención al cliente: Es importante estar preparados para responder los picos de interacciones de forma ágil y a través de cualquier canal de comunicación. Una atención personalizada y omnicanal va a ser clave para diferenciarnos de la competencia. En este caso, los bots con inteligencia artificial son grandes aliados, al igual que herramientas que permiten responder con videollamadas o cobrowsing a las solicitudes de los clientes. Por ejemplo, la plataforma Vivocha de Covisian, combina vídeo, voz, chat y herramientas de interacción digital para comunicarse eficientemente con los clientes.

• Logística: Tener en cuenta que las entregas de los productos deben de contar con periodos de tiempo reducidos, también establecer gastos de envío lo más económicos posibles y proporcionar al consumidor la máxima información acerca de la logística de su pedido: localización, fecha de entrega, compañía, etc.

• Brecha de empatía: En muchas de las estrategias de customer experience, las expectativas de los clientes y las de la compañía se encuentran desalineadas. Garantizando esta ”empatía”, las compañías no solo consiguen mantener la fidelidad del cliente, si no también, asegurar el retorno en la inversión.

• Devoluciones: Las devoluciones son, así mismo, parte muy importante de la experiencia 360. Por ello, es primordial contar con un proceso robusto y accesible que garantice esta actividad. En esta parte también se debe reforzar la estrategia omnicanal incorporando un software que permita guiar al cliente a través de un chatbot para realizar la devolución de uno o varios productos, sin necesitar a un asesor humano.

• Conocimiento del cliente: Analizar el customer journey es la forma de identificar los puntos de dolor de los clientes a lo largo del proceso. Además, durante las interacciones con clientes, es posible extraer información valiosa con sistemas de business analytics para incorporar modelos predictivos que ayudan a mejorar toda la experiencia.

“Asegurar una estrategia de customer centric, significa un aumento del tiempo de vida del cliente y, por ende, la optimización del costo de adquisición de éste, que son dos métricas fundamentales para comprender en términos cuantitativos las ventajas de esta estrategia” indicó López.

Aunque estos tips son válidos para ampliar el conocimiento de la compañía en cuanto a la experiencia de cliente, es recomendable acudir a profesionales en el sector outsourcing para llevarlas a cabo de la manera exitosa y reduciendo los costes al máximo.

La entrada ¿Cómo convertirse en una organización centrada en el cliente? se publicó primero en Technocio.

Gamificación en empresas: Cómo el juego aplicado al trabajo puede mejorar la atención a clientes.

El mercado global de gamificación creció de $14,87 mil millones en 2022 a $18,63 mil millones en 2023, a una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 25.3% (Gamification Global Market Report 2023).

La gamificación en empresas se trata de una nueva tendencia tecnológica, relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales. Involucra el uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo, combinando los elementos divertidos con actividades que pueden ser tediosas y rutinarias, pero que probablemente son esenciales para la operación de la empresa.

Cada vez más, las organizaciones están buscando la manera de optimizar sus procesos utilizando distintas herramientas tecnológicas, con el objetivo de mejorar los estándares de trabajo y, al mismo tiempo, mantener a sus equipos motivados y con foco en el logro de objetivos.

La transformación digital que el mundo está viviendo ha generado algunos desafíos a las empresas, especialmente considerando que son las nuevas generaciones de nativos digitales los que están ingresando a la vida laboral en las corporaciones. Su identidad digital virtual está totalmente entrelazada con su vida cotidiana y esto aplica a su forma de trabajar, comprar y socializar. Hablamos de la generación Z que, junto con los millennials, representan el 80% de la fuerza laboral presente en áreas de trabajo como los Centros de Interacción con Usuarios, y es el grupo etario que está redefiniendo las tendencias de consumo y contratación.

¿Qué es la gamificación y para qué sirve?

Aquí es donde entra en escena la Gamificación (o Gamification en inglés), una nueva tendencia tecnológica que está relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales que, por lo general, no lo son. Se trata del uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo combinando los elementos divertidos de los juegos con cosas que son relativamente aburridas y rutinarias, pero que probablemente son muy importantes para la empresa, por lo cual la gamificación es útil cuando la motivación y la acción conductual son un componente clave para el éxito.

¿Cuáles son los sectores en donde se usa y se aprovechan los beneficios de la gamificación?

“En general, las áreas en las empresas relacionadas con la experiencia de usuario (UX) son el sector que más provecho pueden sacar de este formato”, explica Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion Technologies. “Por ejemplo, en los Centros de Interacción con Usuarios o Contact Center (de pacientes, asociados, beneficiarios o como identifiquen a sus usuarios de acuerdo con el rubro de la institución o empresa), los empleados que los atienden de manera multicanal (vía chat, mail, teléfono o video), lidian con un alto volumen de interacciones y con la tensión de ofrecer un servicio excepcional y, en muchos casos, con clientes exigentes y hasta de mal humor”, agrega el ejecutivo.

¿Cómo aplicar la gamificación en una empresa?

En este contexto, la motivación de los agentes se pone a prueba con frecuencia y la ausencia prolongada de estímulos puede conducir a la alta rotación de colaboradores y campañas infructuosas. “Con una estrategia de gamificación en empresas, podemos fomentar y mejorar la satisfacción de los empleados, mientras logramos una mejor cultura en el lugar de trabajo”, dice Riedel. Y complementa: “Según un informe reciente de Qualtrics y ServiceNow, durante la pandemia, tres de cada cinco agentes de servicio al cliente informaron que los clientes se estaban volviendo más groseros y agresivos. Debido a esto, uno de cada cinco pensó en renunciar a su trabajo cada semana. Eso no es sostenible para nadie, ni para ningún negocio, y es más fácil resolverlo si los colaboradores están haciendo home/virtual office”.

Las organizaciones se están moviendo hacia la creación de una experiencia total (TX, por sus siglas en inglés). Están alineando cada vez más el EX (Employee Experience / Experiencia del empleado), con el CX (Customer Experience / Experiencia del cliente) y el UX (User Experience / Experiencia del usuario), para generar un efecto multiplicador que beneficie tanto a los empleados como a los clientes, al mismo tiempo que impulsa el rendimiento comercial y de marca. El paso más importante que están tomando es modernizar las plataformas de TI (Tecnología de la Información), lo cual es fundamental ya que estas plataformas sustentan a estas tres experiencias (EX + CX + UX), que sumadas y orquestadas correctamente dan como resultado una Experiencia de Marca memorable (BX, Brand Experience).

“Para Cirion Technologies y nuestro partner Collab, la Gamificación en empresas es un enfoque disruptivo que desafía a los colaboradores en su tarea diaria, mediante una serie de experiencias de juego interactivas, con el objetivo de aumentar la motivación, mejorar las habilidades y optimizar el rendimiento”, comenta Fernando Riedel. “Los agentes se convierten en jugadores, premiados por su progreso y logros, en un ambiente de trabajo atractivo y divertido mientras atienden los objetivos de su empresa”, agrega el ejecutivo.

Para lograr esto, Collab desarrolló Gamification, una herramienta en la nube que Cirion ofrece en Latinoamérica, que permite aplicar organizada y automáticamente la gamificación en los Centros de Interacción con Usuarios. Se trata de una licencia por usuario (jugador / supervisor / administrador) que brinda el derecho de acceso web al Portal de Gamificación, mientras que la estructura de la plataforma permite integrarse con KPIs obtenidos del propio sistema de Cloud Contact Center de Cirion o integrarse a productos de terceros.

El sistema puede incluir como opcionales Narrativas, Cuestionarios y Matchmaking que permiten la personalización del producto a nivel de temáticas y la posibilidad de elegir a sus oponentes. En relación a las recompensas, hay una tienda virtual con una moneda que se utiliza para canjear los premios, denominada Puntos de Crédito.

En la tienda existen diferentes tipos de recompensas y cada una tiene un valor diferente, por ejemplo, una golosina o snack, un día más de vacaciones o un bono de un sueldo adicional. La parte positiva es que, en la tienda todo se puede personalizar, de modo que los administradores de la plataforma pueden crear recompensas. Para lograr esto, las licencias son personalizadas (nominadas), porque registran individualmente los puntos de experiencia o de crédito de cada agente.

Además, Gamification by Cirion Technologies se puede integrar con contact center de terceros y también otros sistemas para hacer juegos con KPIs generados en otro servicio, como aplicaciones de recursos humanos, CRM de ventas y aplicaciones de e-learning, entre otras.

De esta forma, la gamificación conduce a una mejor experiencia del cliente y a la entrega de un valor de trabajo mejorado, ya que aumenta la motivación y la retención de los empleados, acelera el proceso de formación de los colaboradores, y promueve la competencia positiva y la lealtad del personal en el centro de contacto.

“Al implementar una estrategia de gamificación en la empresa, los colaboradores y, por ende, la misma organización, se ven beneficiados pues les permite alcanzar los objetivos y mejorar el rendimiento, obteniendo como resultado una mejor experiencia del cliente”, finaliza Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion.

La entrada Cómo el juego aplicado al trabajo puede mejorar la atención a clientes se publicó primero en Technocio.

Cari AI revela personalización, omnicanalidad, automatización y humanización como las 4 tendencias que están desarrollando el customer experience.

En los últimos años, el Customer Experience (CX) se ha convertido en uno de los principales focos de atención para las empresas en todo el mundo. México no es la excepción, y cada vez son más las organizaciones que se enfocan en mejorar la experiencia de sus clientes para aumentar la satisfacción y fidelización. Pero, ¿Hacia dónde va el desarrollo del Customer Experience en el país?

Antes de responder a esta pregunta, es importante entender qué es el Customer Experience y por qué es tan importante. En términos simples, el CX se refiere a todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, desde el primer contacto hasta la compra y el servicio postventa. Su objetivo es crear una experiencia satisfactoria y memorable para el cliente, lo que a su vez puede aumentar la lealtad y las ventas.

Para entender hacia dónde va el desarrollo de customer experience, recientemente las empresas más importantes del sector se dieron cita en Ciudad de México en el Global CX ForumFest 2023 donde participaron más de 2.000 personas de 16 países y debatieron esta materia en talleres, conferencias y premios en busca de las experiencias más innovadoras.

Ahora bien, ¿Qué concluyeron los expertos? ¿Hacia dónde va el desarrollo del Customer Experience en México? De acuerdo con Cari AI existen por lo menos 4 tendencias que están moldeando el futuro del CX en nuestro país.

1. Personalización. Cada vez más empresas están buscando formas de personalizar la experiencia del cliente para que se sienta único y especial, esto implica recopilar información sobre sus preferencias y necesidades. Gracias a las experiencias personalizadas se pueden ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades específicas de los clientes.

Un ejemplo de personalización en el CX es el uso de chatbots. Estos son programas de inteligencia artificial que pueden interactuar con los clientes en línea y proporcionar respuestas rápidas y personalizadas a sus preguntas y consultas. Los chatbots pueden recopilar información sobre el historial de compras y las preferencias del cliente para ofrecer recomendaciones y sugerencias personalizadas.

2. Omnicanalidad. Los clientes en la actualidad esperan poder interactuar con las empresas en una variedad de canales, como el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y el chat en línea. Las empresas que pueden ofrecer una experiencia sin interrupciones a través de múltiples canales tienen más posibilidades de satisfacer las expectativas del cliente y aumentar la lealtad.

3. Automatización. Las empresas están buscando formas de automatizar procesos repetitivos y rutinarios para que los empleados puedan centrarse en tareas más importantes que requieren habilidades humanas, como la resolución de problemas y la toma de decisiones. La automatización también puede ayudar a mejorar la eficiencia y la productividad.

Un ejemplo de automatización en el CX es el uso de herramientas de análisis de datos. Las empresas pueden recopilar grandes cantidades de datos sobre las interacciones con los clientes y utilizar herramientas de análisis para identificar patrones y tendencias. Estos datos pueden ayudar a las empresas a mejorar la personalización y la omnicanalidad de la experiencia del cliente.

4. Humanización. Esta fue la tendencia protagonista en el CX ForumFest. De acuerdo con el Instituto Mexicano de Teleservicios IMT, entidad líder del certamen, “Mientras que la gran mayoría de las organizaciones luchan en el presente para crear una experiencia de cliente convincente, algunas empresas pioneras ya están comenzando a definir el siguiente paso. Poner la experiencia humana como el enfoque central, esto es, realmente preocuparse por las personas, significa ser responsables, ser honestos, hacer que las cosas se sientan más humanas”.

Para el gerente de Cari AI, humanizar el CX tiene que ver también con generar experiencias wow para los clientes, sorprender al cliente e ir más allá con las soluciones. Esta filosofía fue la que le significó al equipo ganar uno de los premios más importantes del CX Global ForumFest. “Apoyamos a uno de nuestros grandes clientes, Comex, en el desarrollo de su la línea de fidelización Club Comex y alcanzamos el premio al mejor uso de la tecnología en la transformación digital. Esto lo logramos suministrando por el canal WhatsApp diferentes servicios a pintores, carpinteros y general clientes de los productos Comex mediante el apoyo de chatbots con Inteligencia Artificial. Allí los usuarios pueden redimir sus puntos, averiguar la tienda más cercana entre otros servicios, generando una experiencia satisfactoria con un beneficio para los usuarios y para la empresa” Así lo expresó el CEO de Cari AI, Henry Fernández.

En conclusión, el desarrollo del CX se orienta hacia servicios más personalizados y automatizados donde los usuarios pueden autogestionar sus solicitudes. La implementación de chatbots con inteligencia artificial son la herramienta por excelencia para esta transformación.

La entrada 4 tendencias que están moldeando el Customer Experience se publicó primero en Technocio.

TOTVS presenta consejos para que las PYMES inviertan e impulsen los negocios.

Las PYMES representan un motor muy importante del mercado colombiano, impulsando la economía y siendo grandes generadoras de empleos. Y para seguir creciendo es necesario alinear la visión de negocio con lo que demanda el mercado. Últimamente, hemos visto a más y más PYMES colombianas buscando soluciones tecnológicas para mejorar sus prácticas de negocios y aumentar sus ganancias. Principalmente sabiendo que no hay otra opción para sobrevivir en el mercado si no es tomada de la mano de la tecnología que ofrece productividad, rentabilidad, eficiencia, inteligencia y competitividad en un escenario cada vez más disputado.

Gigante tecnológico latinoamericano, TOTVS presenta las principales recomendaciones tecnológicas que ayudarán a las PYMES a crecer y alcanzar sus metas este año:

Sistema de gestión empresarial ERP

Invertir en un ERP, sistema de gestión empresarial, debe ser el primer paso en el proceso de digitalización de cualquier empresa. Este tipo de sistema es el corazón de la gestión del negocio, ya que digitaliza todas las áreas de la empresa y automatiza diversos procesos internos, brindando centralización de datos y mayor confiabilidad a la información.

Además de digitalizar procesos financieros, contables, fiscales, de compras y otros, el ERP cubre también todas las necesidades legales que requiere un negocio. “El sistema es un valioso aliado para las PYMES colombianas, ya que proporciona la digitalización de la operación y, en consecuencia, un aumento de la productividad y la rentabilidad”, afirma Ivaldo Pereira, gerente general de TOTVS Andina.

Gestión de clientes – CRM

CRM es una herramienta importante para mejorar la relación con su cliente y, en consecuencia, ampliar las ventas. El sistema hace un verdadero mapeo del comportamiento del cliente, generando datos que pueden servir como entrada para futuras estrategias y mejoras de productos.

O sea, es la forma más eficaz de recopilar, mapear y cruzar todos los datos de los clientes. De esta manera es posible atraer a más consumidores, realizar ventas (conversiones), atender de forma personalizada y, posiblemente, asegurar la retención de estos clientes, es decir, brindar una buena experiencia de compra y cuidar del Customer Experience (experiencia del cliente).

Plataformas colaborativas y de gestión de procesos

El mercado actual exige cada vez más unificar procesos, personas y sistemas, con el objetivo de aumentar la productividad de las empresas. Para ello, es fundamental automatizar y organizar los procesos del día a día, optimizando las actividades y tareas en las diferentes áreas de la empresa y, por tanto, impulsar los resultados.

Para eso, existen plataformas como TOTVS Fluig, una solución capaz de revolucionar la gestión de los negocios, modernizar prácticas y brindar excelentes resultados. TOTVS Fluig es un sistema de colaboración creado para facilitar la vida de las empresas de cualquier segmento. Con la herramienta es posible concentrar todos los procesos, documentos, acceso a datos y rutinas de la empresa en una plataforma integrada y fácil de usar, agilizando los procesos, reduciendo la burocracia y aumentando la productividad de la empresa.

“Los empresarios colombianos deben tener en cuenta que, independientemente del tamaño y segmento del negocio, invertir en tecnología de manera inteligente es clave para la sostenibilidad y el éxito de la empresa. No hay tiempo que perder”, concluye el ejecutivo.

La entrada 3 tecnologías que pueden llevar a las PYMES a otro nivel de productividad y rentabilidad se publicó primero en Technocio.

Las empresas líderes en este rubro tienen 26 veces más probabilidades que las rezagadas de lograr un crecimiento del 20% o más durante el último año.

Medallia dio a conocer su más reciente informe especial sobre los secretos de un programa de Experiencia del Cliente exitoso. Dicho informe estudió más de 580 programas de Experiencia del Cliente (CX) en  EE. UU, Canadá, México, Argentina, Colombia, Gran Bretaña, Alemania, Francia, España, Nueva Zelanda y Australia, e identificó lo que separa a los líderes de CX de los rezagados.

Si bien las estrategias de negocio difieren entre las diferentes empresas, la Experiencia del Cliente (CX) se convirtió en una prioridad para los ejecutivos y los equipos de dirección, sin importar el sector en que trabajen. A medida que aumentan las opciones y, por tanto, el poder de decisión de los consumidores, también aumentan sus expectativas, y las organizaciones que reconocen y se ajustan a este cambio de paradigma, han demostrado que obtienen mejores resultados.

¿Cuánto impacta la Experiencia del Cliente en los resultados de una organización?

• Las empresas líderes en CX tienen 26 veces más probabilidades que las rezagadas de lograr un crecimiento del 20% o más durante el último año.

• Las empresas líderes de CX tienen 2.8 veces más probabilidades que las rezagadas de alcanzar sus objetivos financieros y ser percibidas como un gran lugar para trabajar.

Cómo medir los programas de Experiencia del Cliente

Por otro lado, también se analizaron las características que distinguen a los mejores («líderes») de aquellas empresas menos avanzadas («rezagados»), y se observó cómo las acciones y las prioridades difieren entre estos dos grupos. Medallia calificó cada programa de Experiencia del Cliente de cada empresa en cuatro conceptos principales: señales, insights, engagement y acción.

1. Señales: prácticas relacionadas con el feedback del cliente y la recopilación de datos. La recopilación del feedback y los sentimientos de los clientes a través de tantos canales como sea posible se convirtió en un aspecto diferenciador para las empresas de hoy. El informe encontró que, las empresas líderes ponen a disposición de los clientes 3,3 canales para dar su feedback, en comparación con sólo 2,4 para las compañías más rezagadas.

2. Insights: prácticas relacionadas con el análisis y la medición. La capacidad de medir, analizar y actuar sobre datos provenientes de tecnologías relacionadas con el cliente se ha convertido en un agente diferenciador fundamental entre los programas de CX de las empresas líderes y rezagadas. De acuerdo a Medallia, el 47% de los líderes analiza los datos de los clientes al menos una vez al mes, mientras que solo el 27% de los rezagados analizan los datos con esta frecuencia. Por otro lado, de acuerdo al estudio, las empresas líderes en CX planean invertir de dos a tres veces más en tecnologías relacionadas con el cliente, esto en comparación con los rezagados.

3. Engagement: prácticas relacionadas con el liderazgo, datos compartidos y rutinas de trabajo. De acuerdo al Instituto Medallia, se necesita algo más que una amplia infraestructura tecnológica e insights basados en datos para construir con éxito un programa de Experiencia del Cliente. Se necesita compromiso y alineación de los ejecutivos con todos los colaboradores Crear una visión de CX y convertirla en parte integral y visible de la estrategia es una práctica fundamental. Las compañías líderes en CX democratizan los datos y los utilizan como base para la toma de decisiones en todas las unidades de negocio.

Sobre este punto y de acuerdo al informe, los líderes tienen 1,8 veces más probabilidades de afirmar que sus empleados tienen acceso directo a la información de CX que resulta relevante para su rol, lo que subraya la necesidad de democratizar verdaderamente el feedback de los clientes.

Por otro lado, los líderes de CX también invierten en la experiencia de los empleados para ofrecer Experiencias del Cliente todavía mejores. El 61 % de los líderes en CX afirmó que mejorar la EX ( Experiencia del Empleado) y la lealtad es una prioridad estratégica en la que invertir en los próximos 12 meses, en comparación con sólo el 20% de los rezagados.

4. Acción: prácticas relacionadas con la responsabilidad, la capacidad de respuesta y la innovación. Los líderes en CX utilizan la tecnología para automatizar acciones y mejorar e innovar continuamente. Los líderes en CX usan los datos de los clientes para automatizar determinadas acciones y hacer un seguimiento rápido del feedback gracias a la tecnología: el 54% está totalmente de acuerdo con esta afirmación, en contraste con el 24% de los rezagados.

Los mejores programas de Experiencia del Cliente ayudan a tener éxito ya que ofrecen a los clientes experiencias personalizadas y fluidas, sin interrupciones, altos niveles de engagement, múltiples “loops” de feedback y journeys bien respaldados. Las inversiones en tecnología permiten a las empresas líderes en CX automatizar determinadas acciones y responder rápidamente a los comentarios de los clientes.

En un futuro veremos que una excelente gestión de los customer journeys ayudará a mejorar la calidad y la coherencia de la atención que recibe el cliente, a la vez que se utiliza el feedback para innovar el producto de forma constante.

Finalmente la conclusión de acuerdo al estudio sobre los secretos de un programa de Experiencia del Cliente del Instituto Medallia, surgen 3 principales conclusiones al comparar a las empresas líderes de las rezagadas:

1. Los líderes concentran sus esfuerzos en recopilar el feedback de los clientes: se enfocan en tener la información correcta para tomar las mejores decisiones posibles y poner en marcha acciones de mejora. Todos los datos son altamente accesibles para todos los equipos y se aprovechan de la manera más inteligente para conseguir el mayor impacto. Mientras tanto, estas empresas se esfuerzan en minimizar cualquier brecha de información existente en la organización.

2. Las empresas líderes invierten también en Experiencia del Empleado y buscan el engagement de los trabajadores a lo largo de toda la organización. Este compromiso se logra mediante una capacitación exhaustiva y un apoyo continuo, dándoles acceso a los recursos e información necesarios para desempeñar su trabajo, y haciéndoles participar en procesos de la compañía que tengan impacto directo en sus propios roles.

3. Las compañías líderes en CX se enfocan en mejorar la fluidez entre las interacciones digitales y humanas a lo largo de todo el customer journey. Junto con la personalización y la automatización, estas empresas buscan siempre entregar la experiencia perfecta a sus clientes.

La entrada Descubre los secretos de un programa exitoso de Experiencia del Cliente se publicó primero en Technocio.

Uno de los principales desafíos que tienen los comercios colombianos este 2022, año con grandes expectativas para la recuperación económica nacional, es cuidar y fortalecer la relación que sostienen con sus consumidores, principalmente, en los canales dispuestos para la atención al cliente.

En las relaciones de todo tipo, la comunicación es un factor fundamental. Por tal motivo, cuando se quiere ‘enamorar’ al cliente, el buen uso de la mensajería instantánea es fundamental, sobre todo ahora que el 70% de las interacciones de clientes con empresas involucran a los chatbots y a la inteligencia artificial, de acuerdo con Gartner.

Auronix le presenta los siguientes pasos para que los retailers enamoren a sus clientes en 2022:

1. Escuche al cliente

Los negocios necesitan estar disponibles, en todo momento y desde todos los canales, para que el cliente los contacte cuando desee.

Para ello, deben asegurarse generar una inmediatez en las respuestas mediante chatbots, que responden en promedio el 90% de las dudas de los usuarios de forma automática. De ese modo, se genera la sensación de que el comercio siempre está atento para escuchar al cliente cuando lo requiere.

2. Cree en un perfil oficial

Es difícil que los clientes confíen en una cuenta que no está verificada. Es por eso que las empresas requieren un aliado que les permita tener presencia en todos los canales de mensajería con el check de verificación correspondiente que autentique que, en efecto, se trata de una cuenta oficial de la empresa.

Cuidar ese aspecto es fundamental cuando, según datos de TransUnión, el 30% de los colombianos ha sido víctima de fraude digital en el último año, mientras que los intentos por vulnerar al consumidor en el país se incrementaron 206%.

3. Nunca los deje ‘en visto’

Hoy en día, según un estudio de Forrester, el 73% de los consumidores consideran que el tiempo es lo más importante que una empresa debe valorar por ellos. Es por eso que los modelos de atención tradicionales como los call center, en los que los clientes esperaban por horas hasta ser atendidos por un asesor, son prácticamente obsoletos.

La utilización de un chatbot automático, empoderado con inteligencia artificial, se posiciona como la herramienta ideal para no dejar a ningún usuario ‘en espera’ y atenderlo de forma inmediata y puntual.

4. Conozca lo que quiere el cliente y úselo a su favor

No basta con responder de inmediato, sino que las empresas requieren acertar en las respuestas y conseguir una interacción más fluida, que permita generar soluciones a través del chat.

Por ello se requiere un aliado tecnológico robusto que gestione las conversaciones y que utilice los datos que se generan en cada chat para aprender sobre las preferencias y gustos del consumidor, para así brindar una atención cada vez más personalizada.

De ese modo, los negocios de vez en cuando pueden enviarle un ‘detalle’ a su cliente con notificaciones sobre descuentos y promociones en el tipo de productos que compra de forma frecuente, y otro tipo de incentivos para comprar.

5. Evite ser ‘tóxico’

Imagine que un negocio envía un sinfín de notificaciones y mensajes, de forma aleatoria, al cliente. Luego de un par de días, y sobretodo si esas notificaciones no son del interés del usuario, es posible que la persona en cuestión decida bloquear al comercio.

Por ello, los datos recopilados y almacenados permiten saber qué plataforma de mensajes utilizan más, los horarios en los que más interactúan, entre otros. Así, con la ayuda de un orquestador de conversaciones, sabrá con exactitud cuál es el mejor momento para escribir, el nivel de respuesta que el usuario tiene ante esas notificaciones y desde luego cuál es su canal preferido para recibirlas.

Seguir los 5 puntos antes mencionados es fundamental si se quiere ‘enamorar’ al consumidor mediante una estrategia de comercio conversacional, volviéndose así, más que únicamente un comercio, un aliado del cliente a la hora de comprar, logrando potencializar sus ventas por medio de la calidad del customer experience. 

La entrada 5 pasos para ‘enamorar’ a los clientes con el mensaje adecuado se publicó primero en Technocio.

La compañía ocupó el quinto lugar en la lista de las 100 mejores marcas globales de Interbrand, con un valor de marca estimado de US$74.600 millones, un aumento del 20% con respecto a 2020.

Samsung Electronics reafirmó su posición como una de las cinco principales marcas en Mejores marcas globales de 2021 de Interbrand, al ocupar el quinto lugar con un valor de marca estimado de US$74.600 millones, un aumento de 20% en comparación con el año pasado.

Basado en su sólido desempeño financiero, que ha vuelto a los niveles anteriores a la pandemia, el valor de marca de Samsung ha aumentado 20% este año, el doble de la tasa promedio de crecimiento del valor de marca entre las 100 principales marcas en 2021.

Desde que ingresó a la lista de las cinco mejores marcas por primera vez el año pasado, Samsung ha mantenido su posición durante dos años consecutivos, con su mayor aumento en el valor de marca desde 2013.

Según Interbrand, los principales factores que jugaron un papel crítico en el crecimiento de Samsung incluyen:

• Su transición a un sistema de gestión centrado en el cliente, destacado por la creación de un nuevo equipo CX (Customer Experience) dedicado a priorizar la experiencia y los valores del cliente.

• Sus continuos esfuerzos hacia el desarrollo sostenible, incluidas campañas guiadas por su visión de RSE de «Together for Tomorrow” Enabling People (¡Juntos por el mañana! Empoderando Personas), así como iniciativas de toda la empresa que promueven la sostenibilidad, como el uso de envases ecológicos para televisores y el programa Galaxy Upcycling.

• Lanzamientos de productos innovadores que incluyen Galaxy Z Flip 3, Neo QLED y la línea de electrodomésticos Bespoke.

• Liderazgo en el desarrollo de tecnologías avanzadas, como inteligencia artificial (IA), 5G, automotriz y robótica, a través de inversiones consistentes

“Es muy alentador ver que Samsung Electronics figura entre los cinco primeros del mundo el año pasado y logra un crecimiento masivo de dos dígitos este año, nuestro mayor salto en el valor de marca desde 2013. Prometemos aprovechar nuestro modelo de gestión centrado en el cliente para seguir escuchando a nuestros clientes. Así es como vamos a devolver el tremendo apoyo que hemos recibido de clientes de todo el mundo”, dijo YH Lee, CMO de Samsung Electronics.

Interbrand evalúa el valor de la marca de una empresa basándose en un análisis integral de una variedad de factores, incluido el desempeño financiero, la influencia de la marca en las compras y la competitividad de la marca.

Mejor empleador del mundo

Así mismo, el pasado 12 de octubre, Samsung también ocupó el primer lugar en la lista de WORLD’S BEST EMPLOYERS 2021 de Forbes, por segundo año consecutivo. Como organización global con colaboradores y empresas en todo el mundo, Samsung fue elegida una vez más como el empleador número uno.

Cada año, Forbes entrevista a casi 150.000 colaboradores de 58 países que trabajan para empresas con operaciones en varios países o regiones, y este año pidió a los encuestados que calificaran su satisfacción con las medidas tomadas por sus empleadores ante el COVID 19, además de calificarlos s en términos de imagen, presencia económica, desarrollo del talento, igualdad de género y responsabilidad social.

Referencia: crecimiento de Samsung Electronics en valor de marca (Interbrand)

La entrada Samsung Electronics, entre las cinco mejores marcas globales de Interbrand en 2021 se publicó primero en Technocio.

Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO- BPrO.

Más de 1.700 asistentes de los sectores de telecomunicaciones, BPO y contact center, consumo masivo, comercio-retail, tecnología, financieros, salud y gobierno se reunirán para escuchar y dialogar con grandes expertos sobre la transformación de la tecnología y las personas, y el impacto de esta en los negocios.

Inicia la 18° edición del evento anual de customer experience organizado por la Asociación Colombiana de BPO- BPrO. El tema central del CX Summit 2021, que se realizará el próximo 20 y 21 de octubre, será Descubriendo las Nuevas Formas de Conectarnos, en medio de los desafiantes retos que ha traído la evolución de las nuevas tecnologías y los cambios en el comportamiento del consumidor.

La conversación estará dirigida por un panel de más de 12 expertos conferencistas naciones e internacionales, entre los que figuran personajes como Jason Silva, visionario, cineasta y filósofo, reconocido mundialmente como presentador de la Brain Games de National Geographic; Tiffany Bova, autora del libro más vendido del Wall Street Journal, Growth IQ Get Smarter about the choices that will make or break your business; Jorge Rosas, experto en capital humano, talento liderazgo, cultura y felicidad en el trabajo, además CEO y fundador de WEWOW; Camila Escobar, presidenta de Procafecol (Juan Valdez); Mariana Pajón, reconocida deportista y medallista de oro colombiana; Michelle Batt, conferencista con más de 30 años de experiencia en negocios, marketing y comunicaciones, entre tantos otros expertos en la materia.

De la mano de estos invitados especiales, se generarán conversaciones acerca de las nuevas maneras de conectarnos para alcanzar los objetivos comunes, así como también, se compartirán reflexiones sobre el futuro de la relación con el cliente, en medio de un contexto de transformaciones tanto de las personas y sus costumbres como de la tecnología.  

En esta edición, el CX Summit 2021 se realizará en modalidad híbrida, con asistentes presenciales en el centro empresarial el Cubo de Bogotá y con la transmisión virtual en vivo para los que deseen conectarse remotamente. Además, se contará con la participación de más de 1.700 asistentes, 300 de manera presencial y 1.400 en modo remoto, de los sectores de telecomunicaciones, BPO y contact center, consumo masivo, comercio-retail, tecnología, financieros, salud y gobierno.

“El consumidor se ha reinventado y con ello también han tenido que reinventarse las formas de conectarnos, por lo que hoy más que nunca es fundamental comprender cómo hacer más efectiva nuestras interacciones con los clientes y responder ante las demandas de un consumidor cambiante. Era necesario volver a la normalidad y conectar con la gente y qué mejor oportunidad para hacerlo que en este escenario para hablar de los temas que son clave actualmente en materia de Customer Experience”, resaltó Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO- BPrO.

Para esta ocasión, BPrO se tomó todo el mes de octubre para hablar sobre Customer Experience y las tendencias que están marcando la pauta, tras un año de importantes transformaciones. La jornada arrancó desde el 5 y 6 de octubre con una serie de talleres orientados a la gestión y formación del talento humano, la mejora de la experiencia del cliente y el manejo de los crecientes canales digitales.

Luego de los dos días de conferencias en el marco del CX Summit 2021, el mes cerrará con una rueda de negocios que se llevará a cabo el 26 y 27 de octubre.

Se podrá consultar más información sobre el CX Summit 2021 en el sitio oficial del evento https://cxsummit.com.co/ .

La entrada Cómo la tecnología y los nuevos comportamientos están cambiando las reglas de juego en la relación con clientes se publicó primero en Technocio.

Comportamiento del consumidor

En octubre y noviembre se realizará la segunda edición del programa de formación de “Covisian Academy”, que contará con un ciclo de novedosos workshops enfocados en el análisis y la satisfacción de las nuevas necesidades del mercado y de los clientes derivadas de la pandemia, como son el notable incremento de las ventas online, los miedos que surgen en el cliente en el entorno digital y otros elementos que influyen en la toma de decisiones en la compra online.

Según explica Virginia Mateos, directora de Covisian Academy España y Latinoamérica, “el propósito del programa es ayudar a los profesionales a profundizar en los procesos emocionales que afectan el comportamiento del consumidor, así como a saber gestionar las emociones y el recuerdo de marca que contribuyen a construir una experiencia positiva del cliente.”

Las temáticas se desarrollarán en tres sesiones: “La distancia psicológica”, (octubre 26), “El modelo triuno y los pains”, (noviembre 16) y “Soluciones de innovación aplicadas”, (30 de noviembre). Los talleres serán impartidos por David Juárez y Pablo Ferreiros, expertos en Neuromarketing, docentes de la Universidad Politécnica de Valencia.

“Covisian Academy cuenta con la EOI (Escuela de Organización Industrial) como partner académico y está dirigido a directores de marketing, customer experience, customer service, customer operation, entre otros profesionales que quieran fortalecer sus conocimientos en los procesos emocionales y comportamiento del consumidor a la hora de la compra.” aseguró Vicente de los Ríos, CEO de Líderes y Digitales, Director académico del programa.

Los alumnos conocerán los conceptos y claves que participan en el comportamiento del consumidor, como la distancia psicológica, que resulta esencial en el cierre de una venta y es uno de los factores que más han cambiado a raíz de la crisis del Covid-19; así como las distintas aplicaciones en el día a día en las diferentes etapas del proceso, desde la aproximación y persuasión, la capacidad de empatizar o de generar engagement, hasta la venta final, es esencial para construir una experiencia de cliente que debe estar en el centro de las estrategias.

La capacitación y certificación sobre las nuevas formas de vender en un ámbito online, aumenta la productividad y permite el crecimiento acelerado de las compañías, de allí la importancia de participar en este importante programa de formación.

Mayor información en covisianacademy@grupogss.com

https://covisian.com/es/workshop-comportamiento-del-consumidor/

Hacia la excelencia en el customer management

Covisian Academy avanza en su propósito de generar una comunidad de expertos en la gestión de la relación con clientes, el intercambio de ideas y conocimiento, así como propulsar la transformación digital en el área del customer management.

Cuenta con un profesorado compuesto por altos directivos de grandes multinacionales expertos en el ámbito de la gestión de clientes y es la primera escuela de formación dirigida a los profesionales que tienen que enfrentar los desafíos de la gestión de clientes, desde el punto de vista de la innovación, en el marco de la nueva economía digital.

Perfiles conferencistas

David Juárez Varón

Profesor titular de la UPV. Tiene más de 20 años de experiencia en el sector formación y consultoría. Desde hace 7 años lidera en 2 laboratorios de Neuromarketing y ha aplicado dicha biometría en distintos países en procesos de consultoría con empresas. Tiene una amplia experiencia docente e investigadora en la materia. Ha sido ponente TEDx.

Pablo Ferreiros Bennet

Consultor, docente e investigador en la UPV. Más de 15 años de experiencia en formación y consultoría. Trabaja en los dos laboratorios de Neuromarketing de la UPV. Ha trabajado en distintas empresas dirigiendo departamentos de marketing y ventas a nivel internacional y ha desarrollado consultoría de neuromarketing en distintos países. Ha sido ponente Tedx. Es autor del libro “La empresa en la nueva economía digital”.

La entrada Workshops de Covisian Academy España & Lationamérica se publicó primero en Technocio.

Organización Terpel busca manejar de manera eficiente grandes volúmenes de datos, integrarlos y convertirlos en activos para mejorar su gestión.

Alkosto quiere optimizar su plataforma de e-commerce, comprendiendo los nuevos hábitos de compra de sus más de 2 millones de consumidores.

El año atípico que ha vivido el mundo ha generado un remolino de dinámicas económicas y de mercado que están influyendo directamente en el comportamiento del consumidor. De acuerdo con la firma de investigación Deloitte, los usuarios ahora son más caprichosos y menos leales. Tienen menos tiempo, pero son más conscientes. Se espantan de los almacenes y prefieren las experiencias sobre los productos. El consumidor de hoy es un ser completamente diferente e irreconocible de sus pares de los viejos tiempos.

En Colombia, la situación ha sido igual que en los demás países. De ahí que múltiples compañías hayan echado mano de la tecnología para mejorar sus procesos, aprovechar la información que tienes y de esta manera ofrecer una mejor experiencia al usuario. En el caso de Alkosto –empresa colombiana distribuidora de productos de mercado, hogar y electrónica–, la organización ha visto una aceleración sin precedentes de las ventas en línea en sus portales Alkosto y K-Tronix. La empresa ha apostado por robustecer su plataforma de comercio electrónico de la mano de SAP Customer Experience. Con la adopción de esta herramienta, la compañía busca optimizar su plataforma de e-commerce, comprendiendo los nuevos hábitos de compra de sus más de 2 millones de consumidores y brindándoles una experiencia única.

Escuchar a los clientes, entender sus necesidades para poder brindarles una experiencia sin igual y lograr una fidelidad de marca es una de las prioridades en la agenda de las empresas latinoamericanas. En ese sentido, las industrias han encontrado en la tecnología estrategias y soluciones que les facilitan abordar de manera eficaz e inteligente nuevos clientes y consumidores.

Así lo demuestra el más reciente informe de resultados del último trimestre de SAP, la compañía alemana de software, en el cual la organización reportó un crecimiento a triple dígito en las soluciones para la nube y a doble dígito en soluciones de Customer Experience. Así mismo, indicó un crecimiento notable en el sector de retail, educativo e investigación y servicios, banca y Oil & Gas. En este último se destaca Promigas, compañía colombiana de transporte y distribución de gas natural, la cual continúa apoyándose en SAP como aliado estratégico en su camino de transformación digital del abastecimiento con la adopción de SAP Ariba. Con esta solución en la nube la compañía a administrar de manera eficiente su proceso de abastecimiento, reducir costos y riesgos, así como, gestionar inteligentemente sus procesos de compras.

Organización Terpel, empresa colombiana líder en estaciones de servicio y distribuidor de gasolina, gas natural y lubricantes para automóviles, ha avanzado en su transformación digital y se ha apoyado en SAP para optimizar los procesos internos de la compañía. Con la adquisición de SAP Data Intelligence el objetivo consiste en manejar de manera eficiente grandes volúmenes de datos, integrarlos y convertirlos en activos para mejorar su gestión organizacional.

“Hacer uso adecuado de los datos les permite a las organizaciones elevar su potencial y encontrar insights relevantes para su negocio. No existen dos clientes iguales, y ninguno es completamente predecible. Por esta razón, debemos crear una visión contextual del cliente para anticipar mejor sus deseos y necesidades a medida que sabemos más de ellos. La gestión de datos en tiempo real garantiza que las empresas tomen mejores decisiones y estén preparadas ante cualquier eventualidad”, señala Marcela Perilla, presidente de SAP para la región norte de América Latina y El Caribe.

Las tecnologías para administración y optimización de datos permiten a las organizaciones obtener conocimiento del cliente en cada punto de contacto, impulsar eficazmente las conversaciones relevantes y crear una lealtad duradera, así como conectar con todas las fuentes de datos de la organización. Del mismo modo, la recolección de datos ofrece potentes indicadores de segmentación y de actividad calculados en tiempo real para ayudar a obtener un verdadero conocimiento de las preferencias y el comportamiento de los clientes. Lo anterior proporciona una sólida base para la creación y activación de audiencias, y para lograr compromisos relevantes, personalizados y omnicanal.

“Ya superada la necesidad de garantizar la continuidad del negocio, hoy las empresas apuestan al poder de la nube y tecnologías innovadoras para continuar modernizándose y transformándose de cara a un escenario que se vuelve cada vez más desafiante. Esta apuesta se ve claramente reflejada en el crecimiento sostenido que SAP reporta trimestre tras trimestre”, concluyó Sonja Simon, CFO de SAP Latinoamérica y el Caribe.

La entrada Alkosto y Organización Terpel: empresas que apuestan a los datos para ofrecer mejor experiencia al usuario se publicó primero en Technocio.

Las empresas que adquieren la solución tienen un incremento de entre 30% a 40% en sus ingresos.

La solución brinda información sobre los clientes mediante la analítica para brindar oportunidades relevantes de venta cruzada y venta superior.

En la actualidad, y con la pandemia aún en curso, todas las empresas, las chicas y las medianas, se enfrentan a nuevos desafíos y oportunidades mientras se esfuerzan por prosperar dentro de la economía digital moderna. Las empresas pueden aprovechar los beneficios de sus tamaños, como ser capaces de innovar rápidamente con mayor agilidad y menos burocracia, mientras se preparan para escalar y expandirse a nuevos mercados con procesos eficientes, conocimiento de datos y tecnología inteligente. El objetivo es hacer todo esto sin perder ninguno de los aspectos del negocio que lo han hecho grandioso.

Desde el 2020, H&CO apuesta fuertemente por la solución de SAP Business One® a las pequeñas y medianas empresas para ayudar a optimizar y controlar tareas de finanzas y llevar el registro de nóminas de las empresas de modo eficiente, así como también, obtener más información estratégica sobre el negocio y toma de decisiones basadas en información en tiempo real. Además, el software permite aprovechar la información de una variedad de fuentes, incluidas las transacciones en línea y fuera de línea, las actividades de marketing, las interacciones de servicios, las redes sociales e incluso los datos de dispositivos basados en la tecnología de Internet de las cosas (IoT) para obtener una vista completa del cliente.

Las empresas que tengan estrategias centradas en el customer experience podrán mapear el viaje del comprador, acceder a una vista completa de necesidades del cliente y tener los conocimientos de datos en tiempo real que se necesita para proporcionar una experiencia del cliente diferenciada. Con la implementación de SAP Cloud es posible el aumento de la productividad y la eficiencia de los empleados.

Entonces, ¿por qué las empresas chicas y medianas eligen SAP? Desde finanzas y ventas hasta recursos humanos y operaciones, los componentes del software pre-integrados con inteligencia incorporada permiten que las organizaciones se mantengan optimizadas, automaticen procesos, optimicen los resultados y se conviertan en un negocio mejor administrado.

Para más información  visita: www.hcoadvisors.com/es/home

La entrada Sap Business One es la solución estrella que H&CO brinda a las empresas se publicó primero en Technocio.

Entre las tendencias tecnológicas para este año se destacan soluciones de contacto directo a través de las redes sociales y los canales tradicionales como el sms y las llamadas.

La integración de plataformas basadas en Experiencia del Cliente (CX), la Experiencia del
Empleado (EX) y la Experiencia Digital (DX) están cambiando la manera de hacer negocios.

Contar con un software de contact center multiplataforma y en la nube como wolkvox evita el riesgo de ser una empresa obsoleta y de poco valor para los consumidores.

La emergencia sanitaria que empezó desde inicios del año 2020 provocó según datos de la Comisión Económica para América Latina (Cepal), el cierre de más de 2 millones de empresas formales, este escenario también fue el ecosistema perfecto para el crecimiento del eCommerce y la transformación digital de muchas empresas tradicionales.

Con esta nueva forma de hacer comercio, la digitalización y reinvención del contacto con los clientes de manera remota, generó la necesidad en pequeñas, medianas y grandes empresas de implementar soluciones tecnológicas que mantuvieran sus operaciones de forma ágil y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia digital de calidad a sus usuarios y colaboradores.

Es ahí donde Juan Angél CEO de Wolkvox como empresario colombiano vio la oportunidad de generar un software de contact center enfocado en el “Total Experience”, el cual integra los tres aspectos clave en el desarrollo de la industria de los centros de contacto Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) y Digital Experience (DX), redes sociales en tendencia y los canales tradicionales como las llamadas y los mensajes de texto.

“Los softwares de Contact Center que están integrando Internet de las cosas (IoT), almacenamiento en la nube, Big Data, Inteligencia Artificial y ciberseguridad, es uno de los elementos clave que está permitiendo que las empresas sigan interactuando de manera cercana con sus clientes y de esa manera garantizar ventas y operaciones continuas.” apunta Juan Ángel, CEO de wolkvox.

Según el último estudio del Meticulous Research, para el año 2025 la inclusión de la transformación digital por tecnología puede llegar a tener un valor de $3.294 billones de dólares, por otro lado datos de “The UK Contact Centre Decision-Maker’s Guide 2020-21”, indican que la recuperación de desastres y la continuidad de las operaciones es la razón más importante para migrar a la Nube por encima de la reducción de costos de capital o las funcionalidades, de ahí que las soluciones que entregan su servicio bajo el modelo SaaS (Software As A Service) como wolkvox, sean un aliado para mantener las operaciones de Contact Center desde cualquier lugar con conexión a internet.

“A través del desarrollo de nuestro software Horus, es posible monitorear en tiempo real las horas
dedicadas al trabajo de escritorio, configurar alertas y generar reportes que ayuden a medir la productividad de los colaboradores y ayudarlos a ser más eficiente, adicionalmente conectar los canales de llamadas entrantes y salientes a teléfonos móviles y fijos, videollamadas, interacciones a Email, Facebook, Twitter, Instagram, gestionar chat web, WhatsApp, Facebook Messenger, Line, Telegram, SMS y configurar desbordes desde formularios web desde un solo lugar.”, mencionó Juan Ángel.

En adición, el vocero de la compañía señaló que lanzaron “Wolkvox Meet” una aplicación de videoconferencia, basada en la Nube, enfocada inicialmente en operaciones de contact center para comunicar a líderes o managers con los agentes y dar salida a los probables casos de crisis que pudieran presentarse al interior de la empresa.

Según el directivo de esta empresa de contact center colombiana con clientes en más de 5 países de latinoamérica, Estados Unidos, y España, con estas soluciones se logra establecer un mayor compromiso de cliente a través de acciones colaborativas, ofrecer servicio inteligente y alojar la operación en la Nube para conseguir una ventaja comparativa logrando más con menos.

Al respecto, la firma consultora Frost and Sullivan señala que las empresas pierden más de $300 mil millones de dólares cada año debido a la mala experiencia de los clientes, de hecho, se prevé que la experiencia del cliente supere al precio y al producto como un diferenciador de marca clave.

El mensaje para todos los empresarios es invertir en proveedores de tecnología relacionados con el tema de la Experiencia al Cliente, generar valor desde las funcionalidades relacionadas con sus
soluciones de Contact Center, así como la posibilidad de contar con las herramientas para desarrollar estrategias omnicanal y garantizar la seguridad orientados a cumplir la ISO- 27000, puntos en los que ha trabajado wolkvox en el último año.

La entrada Total Experience: la nueva tendencia de contacto con clientes se publicó primero en Technocio.

Un Centro de Contacto basado en la Nube ofrece innovación más rápida, mayor eficiencia y reducción de tiempos de espera.

Durante la primera edición digital del Avaya MultiExperience Summit Latam 2021, el evento regional más importante para la industria de los Contact Centers y el Customer Experience, realizado el 24 y 25 de febrero, se abordan conversaciones acerca de la transformación y aceleración tecnológica que ha sufrido la industria de la Atención al Cliente, y la visión y cambios que se vislumbran para los próximos meses en América Latina.

A pesar de los beneficios ampliamente reconocidos de la transición de las operaciones del Centro de Contacto a la Nube, muchas empresas siguen preocupadas de que tal transición pueda interrumpir las operaciones diarias. Es cierto que cualquier cambio a una nueva plataforma o paradigma de aplicación implica algún elemento de riesgo. Sin embargo, la pregunta que estas empresas realmente deben hacerse es si continuar con sus soluciones en las instalaciones representa un mayor riesgo que mudarse a la nube.

Muchas empresas han hecho exactamente esa evaluación y están realizando cambios tecnológicos masivos a raíz de la pandemia de COVID-19. Una encuesta reciente de Avaya, por ejemplo, encontró que el 71 por ciento de las empresas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad nunca vista, especialmente debido a la necesidad de apoyar a los empleados que trabajan desde el hogar y los agentes del Centro de Contacto.

Para determinar si la transición hacia un Centro de Contacto basado en la Nube es el paso correcto, una empresa debe comenzar por establecer claramente los riesgos y las recompensas de la solución local actual frente a una oferta basada en la Nube. Luego, si una transición a la Nube es la mejor opción, es esencial asegurarse de que la solución elegida permitirá a la empresa controlar su propia ruta y el tiempo de implementación para evitar interrupciones en sus operaciones.

Riesgo y recompensa: Centros de Contacto en la Nube vs. Centros de Contacto en Instalaciones. La tecnología del Centro de Contacto en las instalaciones limita las opciones de una empresa para mejorar las operaciones del Centro de Contacto, brindar soporte a los agentes remotos y mejorar el recorrido del cliente. La mayoría de estas soluciones funcionan mejor cuando los agentes están ubicados en un lugar central y principalmente admiten llamadas directas de clientes a agentes en vivo, lo que puede causar estragos al crear horarios. Intentar hacer más que esto, como permitir que los agentes operen desde sus hogares e integrar tecnologías más avanzadas como la inteligencia artificial, puede resultar complicado y costoso. Mientras tanto, la frustración del cliente con las horas limitadas de soporte y las largas colas de llamadas pueden empañar la marca y aumentar el agotamiento de los agentes.

Además de la capacidad de ofrecer un mejor servicio al cliente, un Centro de Contacto basado en la Nube ofrece tres beneficios vitales:

1. Innovación más rápida: en un mundo local, agregar nuevas capacidades, como un asistente virtual para que los clientes se conecten, puede requerir semanas o meses solo para

implementar una prueba de concepto. Si la prueba de concepto falla, la empresa se queda atascada con una infraestructura de prueba que tiene poca capacidad de reutilización. Si la prueba de concepto tiene éxito, hay otro ciclo de adquisición e implementación que requiere mucho tiempo para pasar a la producción. En la Nube, la implementación puede comenzar inmediatamente después de suscribirse al servicio y se puede probar una nueva capacidad sin comprar ni implementar ninguna infraestructura. Si la prueba de concepto o la campaña de prueba tienen éxito, el escalamiento a la producción puede ocurrir instantáneamente.

2. Mayor eficiencia: En las instalaciones, si los requisitos del cliente cambian o las capacidades o licencias ya no son necesarias, es probable que la empresa se quede estancada con la capacidad inactiva. La Nube facilita la adición o sustracción de capacidades o licencias simplemente marcando o desmarcando casillas en una interfaz de administración. Esto hace posible adaptar el tamaño de las implementaciones y reutilizar el presupuesto en otras áreas.

3. Reducción de tiempos de espera: Los tiempos de espera en los Centros de Contacto se han salido de control y la tecnología en las instalaciones limita las estrategias que se pueden utilizar para administrar el volumen de llamadas. Sin embargo, las soluciones de Centros de Contacto basadas en la Nube pueden reducir fácilmente los tiempos de espera con tecnología de asistencia impulsada por inteligencia artificial (AI). Esta tecnología puede comprender los problemas de la persona que llama y proporcionar a los agentes soluciones recomendadas basadas en el acceso a otros sistemas y bases de datos en toda la empresa. Esto acorta drásticamente las llamadas y mejora la experiencia del cliente, que también es la mejor arma de una empresa contra el agotamiento de los agentes.

Elegir la ruta y el momento adecuados para moverse a la Nube. Una vez que una empresa ha tomado la decisión de que la transición a un Centro de Contacto basado en la Nube implica un riesgo mucho menor que permanecer en las instalaciones, es importante seguir los siguientes pasos para determinar la ruta y el ritmo correctos del cambio:

• Establezca los objetivos y requisitos a corto y largo plazo: ¿Qué desafíos deben resolverse hoy y dónde debería estar la implementación en un año, cinco años, etc.? ¿La solución basada en la Nube que se está considerando ofrece todas las capacidades que serán necesarias? ¿Existen desafíos relacionados con los contratos existentes y la solución basada en la nube proporciona formas de resolverlos?

• Determine qué aplicaciones son necesarias para respaldar la ruta del cliente en evolución: la mayoría de las empresas no necesitan de inmediato todas las aplicaciones que algunos proveedores de servicios de Centros de Contacto en la Nube incluyen en su oferta. Asegúrese de que la solución basada en la Nube separe sus servicios, de modo que las capacidades se puedan implementar solo cuando sean necesarias.

• Decida el departamento o la campaña adecuados para la prueba de concepto: muchas empresas comienzan con el servicio de asistencia tecnológica, por ejemplo, porque esto les permite probar las capacidades y la adopción del servicio sin afectar a los clientes.

Encontrar el camino correcto hacia la Nube es la mejor manera de garantizar la aceptación, controlar los costos y eliminar la posibilidad de interrupciones en el negocio. También revelará si la solución única para todos que ofrecen la mayoría de los proveedores realmente se ajusta a las necesidades de la empresa.

Durante la primera edición digital del Avaya MultiExperience Summit Latam 2021, el evento regional más importante para la industria de los Contact Centers y el Customer Experience, a celebrarse el 24 y 25 de febrero de 10:30 a 15:00 hrs, se abordará la relevancia de la tecnología en la Nube y demás temas  destacables de esta ‘nueva normalidad’ para asegurar la continuidad de los negocios a través de las mejores herramientas digitales.

Para registrarte de forma gratuita visita: https://virtual.avaya.com/latamcx/page/1691864/registro

Para consultar la agenda completa visita: https://virtual.avaya.com/latamcx/page/1708907/agenda

La entrada Centro de contacto en la nube: El valor de elegir su propio camino en el tiempo adecuado se publicó primero en Technocio.

Dos días, 18 sesiones de trabajo, seis casos de uso y más de 20 exhibidores en el área de exposición, para recibir a más de mil asistentes de 30 países de la Región

Dirigido a expertos e interesados en la industria de CC y CX de verticales como Finanzas y Retail; Gobierno y Educación; Industria y Servicios en general; Sector Hotelero; Outsourcing; PyME-Soluciones a la Medida; Salud; Telecomunicaciones y Transporte

Avaya anunció la realización de la primera edición digital del Avaya MultiExperience Summit Latam 2021, el evento regional más importante para la industria de los Contact Centers y el Customer Experience, a celebrarse los próximos 24 y 25 de febrero de 10:30 a 15:00 hrs, donde se abordarán los temas más relevantes de esta ‘nueva normalidad’ para asegurar la continuidad de los negocios a través de las mejores herramientas digitales.

Galib Karim, vicepresidente de Avaya América Latina, comentó: “La pandemia se convirtió en un increíble acelerador de la digitalización de todos los procesos de negocios a nivel mundial y nos deja como lección que es prioritario para las compañías tener un enfoque en la experiencia no solo del cliente sino también del empleado, siempre orientado a crear un recorrido del cliente unificado, no solo en los Centros de Contacto, sino en todos los departamentos y líneas de negocios, con la ayuda de la tecnología”. Y añade “Los analistas pronostican que hasta el 2028 habrá más cambios en la experiencia del usuario para clientes y empleados en función de cómo interactúan con el mundo digital, por tal motivo nuestro interés es ayudar a que nuestros clientes conozcan el potencial de la tecnología de Avaya para ayudarles en la implementación de una estrategia que les permita potenciar sus negocios”.

Durante las dos jornadas del evento, el Avaya MultiExperience Summit Latam 2021 se espera la participación de más de mil asistentes de 30 países de la Región y contará con 18 sesiones de trabajo, seis casos de uso y más de 20 exhibidores en el área de exposición, además de conferencias con temas como: “Latinoamérica: Cifras, Retos y Tendencias en la Industria CX & Centros de Contacto”; “El Día que las Máquinas Piensen. Una Historial de Multiexperiencia y Alan Turing”; “Lecciones Digitales CX Aprendidas: Del Cierre a la Reapertura”; “Adaptarse o Desaparecer: El Impacto de la Economía de las API’s en la Multiexperiencia del Cliente”; “Dispositivos y Multiexperiencia”; “Orquestación: El Corazón de la Multiexperiencia” y “Los Retos e Importancia del Entrenamiento Autodidáctico y a Distancia”.

Asimismo, se llevarán a cabo dos paneles de discusión para escuchar la voz del cliente sobre “Disrupción Tecnológica y la Nueva Normalidad” con empresas como Atento México, Konecta Argentina, Teleperformance Colombia, Guayana y Perú, y CGS (Computer Generated Solutions), Chile, el primero; y Premium Restaurants Brands Mpexico, GIG y CBC-Pepsi, el segundo, así como Breakouts Regionales: “Trasformando la Experiencia Digital del Cliente en Latinoamérica”.

Como invitados especiales, los asistentes podrán disfrutar la presencia del Santiago Bilinkis, fundador de Officenet quien compartirá su experiencia sobre “El Desafío de Innovar en la Era Digital”; Juan Manuel González, director de Transformación Digital de Frost & Sullivan, quien dialogará sobre “CX en América Latina: Lo que Debes Saber para Triunfar en el 2021” y Jorge Rosas, CEO de Delivering Happiness México y ex director global de Diversidad e Inclusión en ESPN y Disney Latinoamérica, quien cerrará el programa con su conferencia “Del Miedo al Éxito”.

Con el fin de crear experiencias valiosas, el Avaya MultiExperience Summit Latam 2021 tendrá además un componente muy especial de gamificación, en el que, a través de una serie de mecanismos y juegos interactivos los participantes tendrán la oportunidad de ganar diversos premios.

Este evento cuenta con la confianza de sus patrocinadores, empresas líderes en su ramo de la Región, como ABSA, Alpha Systems, Bercont, Belltech, BPro, Capa3, CDC Group, Colcob, CRIC, CTE, DACAS, Dr. CEX, ECSSA, Evertec, Google Cloud, IMT, Intcomex, Nuance, Nodo 54, OneKey Systems, RT4, ReyNet, Grupo Teledinámica, Seal Telecom, Trans, Verint y Walter Bridge.

Para registrarte de forma gratuita visita: https://virtual.avaya.com/latamcx/page/1691864/registro

Para consultar la agenda completa visita: https://virtual.avaya.com/latamcx/page/1708907/agenda

La entrada “Avaya MultiExperience Summit Latam 2021” el evento regional más Importante de Contact Center y Customer Experience se publicó primero en Technocio.

Con el auge de los canales digitales y las opciones de autoservicio, las compras se han vuelto más complejas y los consumidores cada vez han tomado más a su cargo sus experiencias con las marcas.

Más de dos tercios de los consumidores esperan realizar sus compras de fin de año online, mientras que el 60% también anticipa ir a las tiendas físicas, lo cual refleja una preferencia de usar múltiples canales minoristas, según una nueva encuesta de SAP auspiciada por la firma de investigación de mercado online Dynata.

Los consumidores quieren libertad para controlar sus propias experiencias de marca

Con el auge de los canales digitales y las opciones de autoservicio, las compras se han vuelto más complejas y los consumidores cada vez han tomado más a su cargo sus experiencias con las marcas. En este sentido, el 92% de los encuestados dijeron que quiere tener control sobre su experiencia al comprar o interactuar con una marca, según la encuesta a 1000 consumidores estadounidenses.

“Los clientes quieren elegir e influir en sus experiencias”, señaló Paula Hansen, Chief Revenue Officer de SAP Customer Experience. “Cambiarán de proveedor, empresa o marca si no están satisfechos con la experiencia brindada. A medida que se acercan las fiestas, las empresas deben tomar nota y escuchar las necesidades de los consumidores en esta temporada de compras extraordinaria, y abordarlas rápidamente para brindar la experiencia que se merecen».

Lo digital manda y reina, pero la tienda física tiene un papel clave en el compromiso omnicanal

Al inicio de la pandemia, los consumidores acudieron en masa a los canales digitales para completar las compras diarias, y todos los indicios apuntan a que este comportamiento continuará en la temporada navideña. De hecho, el 67% de los consumidores dijo que planea comprar en línea, y muchos utilizan canales móviles, incluso aplicaciones móviles (24%) y sitios web móviles (20%). A pesar del foco en el comercio electrónico, el 60% de los encuestados afirmó que espera hacer algunas de sus compras navideñas en persona, lo que indica que la tienda física sin duda se mantiene viva.

También se busca enfoque omnicanal para servicio al cliente

Mientras los clientes se preparan para una temporada navideña sin precedentes, la principal frustración que quieren evitar es la dificultad para encontrar los productos que buscan (39%). Para evitarlo, el 20% de los encuestados dijo que su principal requisito es un servicio al cliente útil y rápido, siendo el chat en línea (32%) la forma preferida de interactuar con las marcas, mientras que el teléfono y la vinculación en persona vienen en segundo lugar, con un 24% cada uno. Además, la mayoría de los consumidores (65%) indicó que no les importa si se comunican con un humano o un chatbot, siempre que puedan obtener la respuesta que necesitan rápidamente. De hecho, la velocidad fue el factor más importante para una interacción exitosa del servicio al cliente con las marcas, según el 60% de los encuestados.

La entrada 92% de las personas quieren tener control sobre su experiencia al comprar se publicó primero en Technocio.

El Customer Experience o Experiencia del Cliente es un factor ya muy desarrollado y común en los negocios, la realidad es que hoy, al celebrar el día mundial del Customer Experience del 2020, aún encontramos compañías que no conocen en su totalidad el concepto o no tienden a incluir este tema dentro de su estrategia de manera transversal entre las diferentes áreas de la empresa.

Igualmente, de manera frecuente, conceptos como el User Experience, son confundidos con el significado de Customer Experience. Mientras que el primero se refiere a la experiencia de un cliente con un producto o servicio, el segundo abarca todas las sensaciones causadas en la relación de un cliente con la marca. Algunas compañías se enfocan mucho en la Experiencia del Usuario, dejando de lado el paquete completo.

La verdad es que cuando un proyecto de Experiencia del Cliente es correctamente desarrollado en una compañía, éste suele traer un rápido retorno de inversión vía disminución de churn (tasa de cancelación de clientes) y costo de adquisición de clientes, los ingresos de la compañía pueden crecer y la base de datos de clientes estables, se puede multiplicar. Esto debido a que la satisfacción del cliente y su fidelidad, suben de manera proporcional.

‘‘Es importante destacar que la transformación digital como base para optimizar métodos y procesos de negocio es un común denominador actualmente en los diferentes sectores empresariales se encuentran volcados a incorporar tecnología y visibilidad de sus momentos de verdad; lo cual se ha convertido en uno de los factores mejor valorados por los clientes con respecto a una marca’’ afirma Dieter Avella, Director Comercial de Zebra Technologies Colombia.

Así mismo, las compañías están desarrollando sus estrategias principales de Experiencia del Cliente basándose en la renovación tecnológica de sus procesos y otorgando las herramientas adecuadas a sus trabajadores. Es así como un concepto reciente entra a esta era de la experiencia del cliente, conocido como el Digital Customer Experience, el cual trae nuevas tendencias para aumentar los niveles de satisfacción del cliente y estrechar los lazos entre empresas y consumidores.

1. Experiencia soportada por la información en tiempo real

La capacidad de adaptación de una empresa a un nuevo ambiente empresarial basado en dispositivos móviles y tecnología de vanguardia para las tareas diarias, es un ejemplo que marca la diferencia hoy y genera una ventaja competitiva en un mercado donde el precio y la calidad ya no son los únicos factores que tienen en cuenta los consumidores para elegir una marca.

Según el Estudio Global del Consumidor de Zebra, el 40% de los compradores de América Latina aseguró tener una mejor experiencia cuando los trabajadores de una tienda están equipados con tecnología móvil para entregar un servicio ágil a sus consumidores. Por su parte, 83% de los empleados, revelaron que la tecnología móvil les permite ayudar a más clientes y brindar una mejor experiencia de compra. 

2. Tiendas Digitales

Como consecuencia de la experiencia omnicanal y más aún, de la pandemia, el comercio electrónico ha llegado a niveles sin precedentes y las tiendas físicas se vieron obligadas a abrir tiendas en línea. Si bien no se puede decir que las tiendas online reemplazarán las tiendas físicas, si van a ser un complemento necesario en los próximos años para cumplir con los requerimientos de los clientes. Es por esto por lo que las empresas necesitan alinear la operación de todos sus canales, reforzando con tecnología los procesos efectuados en los almacenes, bodegas, sistemas de transporte y tiendas. Tener información en tiempo real de las diferentes actividades operativas, permite aumentar la velocidad de respuesta y, por consiguiente, cumplir con la promesa de valor ofrecida al cliente en términos de experiencia y tiempos de entrega. En un entorno donde existen muchas opciones en línea para comprar, la competencia migra hacia las cadenas de suministro donde se ven los diferenciales entre compañías y también los beneficios en términos de rentabilidad para las empresas.

3. Personalización en el servicio

Los recientes hábitos de consumo nos indican cada vez más, que cada cliente es un mundo aparte y sus preferencias son totalmente diferentes. Las industrias se han visto impulsadas por la demanda, a adaptar sus contenidos, productos y servicios a nivel de sus “buyer persona”. Cada consumidor genera grandes cantidades de datos según gustos, intereses e interacciones con la marca y es ahí donde la tecnología cumple un papel fundamental. Tener la trazabilidad de las operaciones y transacciones relacionadas a sus clientes, con información en tiempo real, permite a la compañía tomar decisiones basadas en datos para lograr precisamente dicha personalización y que el cliente sienta una verdadera conexión con la empresa.

4. Soluciones Inteligentes y de Autoservicio

En algunas de las principales compañías del mundo, se están implementando asistentes inteligentes detrás y de cara al cliente para optimizar el servicio. En el caso de almacenes y tiendas, los negocios están utilizando robots y/o co-bots que alivian la carga operativa de los trabajadores para poderlos enfocar en la atención al cliente. Estos asistentes ayudan a realizar tareas relacionadas al control del inventario, reposición de productos, chequeo de precios, entre otros. De esta forma, los empleados se pueden dedicar principalmente a resolver las inquietudes de los compradores. Igualmente, de cara al cliente, existen diferentes soluciones como los kioskos de atención, puntos de auto-pago que operan en tabletas y dispositivos de personal shopping para asistencia en tienda y facilitar desde las consultas relacionadas a productos o precios hasta el proceso de check-out o cierre de venta, el cual muchas veces causa fricciones en la interacción con el cliente.

Otro de los puntos en que el mundo digital y el mundo físico traspasan sus fronteras e impactan la experiencia del cliente, es el uso de tecnologías de realidad virtual y realidad aumentada. Dispositivos móviles con accesorios que facilitan su uso, equipados además con aplicaciones de realidad virtual y aumentada, facilita a los trabajadores de bodegas y almacenes procesos de inventario, alistamiento, empaque y despacho. De cara al cliente, esta misma tecnología va a permitir que los consumidores estén cerca de los productos con información adicional mediante demos y versiones de prueba en la atmósfera de una tienda común.

5. Rapidez en la última milla

Hace tres años, Cisco¹ destacó la rapidez de las entregas como uno de los estándares principales de la Experiencia del Cliente en el 2020. Si en ese momento era una predicción, hoy es más que una realidad. Las empresas de transporte y logística han dotado a sus conductores y distribuidores de la tecnología robusta necesaria, como tabletas o computadores móviles, para optimizar los flujos de entrega y lograr así la mayor rapidez posible en la recepción de órdenes por parte del cliente. Tener visibilidad de la mejor ruta, llenar la capacidad de los vehículos de transporte de manera conveniente con información de las entregas y lograr la captura de los datos relacionados al paquete y al cliente instantáneamente, marca de nuevo la experiencia del cliente y la imagen de la empresa transportadora.

‘‘Definitivamente, la Experiencia del Cliente ha migrado abruptamente al entorno digital, impulsando negocios y consumidores con tecnología que impulsan la mejor versión de ambas partes. Cada industria debe estudiar su sector, mercado y clientes, para implementar la estrategia de servicio que mejor se acomode a su negocio. Adaptarse a los cambios, aplicar ideas innovadoras y soportarse en la tecnología adecuada, puede significar para las empresas dejar de tener clientes para generar verdaderos fanáticos de su marca.’’ concluye Dieter Avella, Director Comercial de Zebra Technologies Colombia.

La entrada Presente y Futuro de la Experiencia del Cliente se publicó primero en Technocio.

Cada vez más empresas de servicios públicos transforman sus procesos de cara al cliente con el objetivo de brindar una mejor experiencia a sus usuarios. Para lograrlo, deben contar con soluciones tecnológicas que brinden las herramientas para mapear el customer journey o las interacciones entre el cliente y la compañía, e identificar los momentos claves que permitan brindar un servicio que supere las expectativas.

Un estudio realizado por The American Customer Satisfaction Index ubica a los servicios públicos por debajo de sectores como el bancario o el de cuidado personal, en aspectos relacionados con experiencia y satisfacción del cliente. En efecto, la industria de servicios públicos tiene oportunidades de mejora en dichos campos, por lo que realizar ajustes en los procesos clave puede traducirse en beneficios importantes para las empresas del sector.

Y es que las expectativas generadas por las empresas nativas digitales, el cambio de mentalidad de los usuarios como resultado de la digitalización y una regulación cada vez más exigente, han empujado a las empresas de servicios públicos a la búsqueda de la fórmula para tener un customer journey exitoso que resulte en una experiencia satisfactoria para sus clientes y la generación de nuevos ingresos para la compañía.

Al respecto, Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open International, empresa proveedora de software especializado en servicios públicos, señala que “la mejor acción que pueden emprender las empresas de servicios públicos para mejorar la experiencia de cliente es mapear el customer journey; hacerlo le permitirá a los tomadores de decisiones de esas compañías visualizar no sólo el conjunto de interacciones que la empresa tienen con sus clientes, sino también identificar los factores que pueden afectar la experiencia de forma positiva o negativa. De ahí la importancia de contar con soluciones tecnológicas que contribuyan a optimizar el customer journey y respalden estrategias de negocio encaminadas a aumentar la satisfacción de cliente”

Para lograrlo, ya existen en el mercado soluciones y sistemas que permiten que las empresas tengan una visión consistente y 360° del recorrido que hace cliente desde el momento que se pone en contacto con la empresa hasta que recibe el servicio, monitoreando cada una de sus interacciones y detectando focos de insatisfacción.

“Complacer a la generación de clientes más digitalizados es una tarea que requiere tiempo y esfuerzo. Sin embargo, implementar estas estrategias puede traer beneficios económicos para las empresas de servicios públicos. Estudios como el ROI of Customer Experience realizado por Temkin Group en 2018, respaldan esta idea, ya que estiman que realizar mejoras en los momentos claves del customer journey asegura una mejor experiencia al cliente con beneficios para la industria de servicios públicos de hasta 476 millones de dólares, en un tiempo estimado de 3 años”, concluye Sánchez.

Las empresas de servicios públicos deben abrir sus puertas a la transformación digital y apoyarse en herramientas tecnológicas que les permitan reinventar la forma en la que se relaciona con el consumidor, visualizando y analizando la información referente a los gustos o necesidades de cada cliente, a partir de su journey, para transformarla en acciones concretas en beneficio tanto del usuario como del negocio.

La entrada Mejorar el Customer Journey es la clave para aumentar los ingresos en las empresas de servicios públicos se publicó primero en Technocio.

Por: Ray O’Farrell, vicepresidente ejecutivo y gerente general, Unidad comercial de la plataforma de aplicaciones modernas, VMware

Casi el 90 por ciento de los CIOs y SVPs empresariales creen que mejorar su cartera de aplicaciones es clave para mejorar la experiencia del cliente, según el documento “Improving Customer Experience And Revenue Starts With The App Portfolio” (“Mejorar la experiencia del cliente y los ingresos comienza con la cartera de aplicaciones”) de Forrester Consulting, de marzo de 2020, encargado por VMware. Y el 82 por ciento reconoce que la experiencia del cliente final está vinculada al crecimiento de los ingresos.

De hecho, una de las primeras preguntas que los CIOs me hacen hoy es: “¿Cómo modernizo mis aplicaciones y operaciones para ofrecer nuevas funciones a mis clientes de manera más rápida y segura?”.

Es por eso que me complace anunciar que los elementos centrales e iniciales de la cartera de VMware Tanzu se encuentran ahora disponibles generalmente.

Con VMware, ahora usted puede modernizar las aplicaciones más importantes y automatizar el camino hacia la producción. También puede modernizar su infraestructura al establecer un modelo operativo unificado para máquinas virtuales y contenedores dentro de su nube privada. Además, al aprovechar al máximo Kubernetes, VMware puede ayudarlo a extender a las nubes ese modelo operativo consistente.

Simplifique el funcionamiento a escala de la infraestructura moderna

Los esfuerzos de modernización de aplicaciones inevitablemente llevarán a una organización a usar contenedores, esos paquetes inmutables de código y dependencias que se pueden implementar en casi cualquier lugar. Pero cuando se ejecutan contenedores a escala en la producción, las cosas pueden complicarse. Nuestra propia investigación revela que la principal barrera para la adopción de Kubernetes en la empresa es la falta de pericia y experiencia.

VMware está quitando la carga de las operaciones de Kubernetes del día 1 y del día 2 con Tanzu Kubernetes Grid, un tiempo de ejecución de Kubernetes completo y fácil de actualizar con componentes preintegrados y validados. Puede ejecutarse de manera consistente en su centro de datos, nube pública y borde para ofrecer una experiencia unificada para todos los equipos de desarrollo.

También estamos facilitando la extensión de un modelo operativo Kubernetes listo para la empresa por medio de centros de datos y nubes para el 80 por ciento de las cargas de trabajo empresariales que ya se ejecutan en VMware. Hacemos esto integrando Tanzu Kubernetes Grid como un servicio en vSphere 7 con Kubernetes, que está disponible como parte de la pila cohesiva VMware Cloud Foundation 4 stack. (Tanto vSphere 7 con Kubernetes como VMware Cloud Foundation 4 también se presentaron hoy. Lea más aquí).

Con VMware, los operadores de TI pueden aprovisionar clústeres de Kubernetes tan fácilmente como aprovisionan máquinas virtuales. Los programadores pueden acceder a grupos de Kubernetes conformes mediante la API nativa de Kubernetes. Y el CIO ahora tiene la flexibilidad de una plataforma de próxima generación que puede admitir tanto máquinas virtuales como contenedores, las cargas de trabajo mixtas que conforman las aplicaciones modernas.

A medida que su huella de Kubernetes crece en múltiples entornos y nubes, usted presenta mayores desafíos para aplicar políticas, seguridad y cumplimiento coherentes. Es por eso que nos complace anunciar la disponibilidad de Tanzu Mission Control  como su plataforma de administración centralizada para operar y proteger su infraestructura de Kubernetes. Proporciona a los operadores un único punto de control de gobierno mientras libera a los programadores para que se implementen en producción sin necesidad de saber cómo operar Kubernetes. Los programadores pueden obtener acceso de autoservicio a clústeres y espacios de nombres en varias nubes públicas, con barreras de seguridad implementadas en el nivel de infraestructura de forma predeterminada.

Mejore la experiencia del programador (y las operaciones)

La transición de arquitecturas monolíticas a microservicios ha llevado a una explosión de contenedores de código abierto como MySQL, Redis, Elasticsearch y Kafka. Estos componentes a menudo son imágenes preempaquetadas con poca o ninguna transparencia sobre lo que está en la pila. Tampoco se ajustan siempre a las normas de seguridad y de auditoría de TI.

VMware está abordando este desafío con el Tanzu Application Catalog (Catálogo de aplicaciones Tanzu), que funciona con la biblioteca Bitnami de aplicaciones empaquetadas populares y entornos de desarrollo. Los operadores usan el Catálogo de aplicaciones de Tanzu para proporcionar contenedores de código abierto listos para la producción y gráficos Helm para que los programadores los usen en sus aplicaciones personalizadas.

El Catálogo de aplicaciones puede aumentar la productividad general al proporcionar a los programadores componentes de aplicaciones de autoservicio por pedido, al tiempo que conserva el mismo nivel de cumplimiento con la seguridad de TI y la gobernanza de auditoría que vino con el mantenimiento interno. Y eso es solo parte de cómo las organizaciones pueden unir a Dev y Ops.

Otra pieza clave es proporcionar a Dev y Ops visibilidad en la pila completa: el rendimiento de las aplicaciones y la infraestructura en la que se ejecutan. Tanzu Observability by Wavefront  proporciona análisis basados en métricas a una escala masiva, lo que le permite aprovechar al máximo sus aplicaciones modernas. Ofrece visibilidad unificada para todos los equipos, tanto de programadores como de operadores, para mejorar el código que se ejecuta en producción en varias nubes a escala.

Envíe hoy un software excelente con más rapidez

Para convertirse en una organización de software moderna, las empresas deben simplificar y automatizar el camino hacia la producción al tiempo que permiten a los programadores centrarse en la creación de excelentes aplicaciones.

Cientos de empresas han recurrido a Pivotal en los últimos años por esa misma razón. Y es por eso que estamos incorporando oficialmente la oferta emblemática anteriormente conocida como Servicio de aplicaciones fundamentales a la cartera de VMware Tanzu como Tanzu Application Service (Servicio de aplicaciones de Tanzu). Esta plataforma todo en uno proporciona una excelente experiencia de programador para entregar aplicaciones a gran velocidad y aprovechar la nube. Según el estudio de Forrester Consulting “The Total Economic Impact Of The VMware Tanzu Application Service” (“El impacto económico total del servicio de aplicaciones VMware Tanzu”) de diciembre de 2019, encargado por VMware, el servicio de aplicaciones Tanzu mejora la productividad del programador en casi un 80%: tiempos de ciclo más rápidos y menos tiempo de depuración que realmente suman.

Por supuesto, entendemos que a veces el producto solo no es suficiente, especialmente dado que la mayor barrera para la adopción de Kubernetes y las tecnologías nativas de la nube es la falta de experiencia y conocimientos internos. Ahí es donde entran en juego los excelentes servicios con VMware Pivotal Labs. Podemos trabajar con los clientes para crear nuevas aplicaciones nativas de la nube, apuntar a las aplicaciones existentes para la modernización y transformar las operaciones.

Las empresas que trabajan con Pivotal Labs cambian para siempre, con nuevas habilidades, ideas y patrones que se repiten para la modernización de las aplicaciones.

Acelere su negocio con VMware Tanzu

Hace seis meses, en VMworld US en San Francisco, presentamos VMware Tanzu  como concepto. Hoy lo presentamos como una cartera de productos y servicios que están disponibles generalmente.

En las últimas dos décadas VMware ha transformado la TI empresarial para todas las compañías Fortune 1000. Usted también puede confiar en VMware para llevarle a este próximo viaje de transformación.

La entrada Conviértase en una organización de software moderna con VMware Tanzu se publicó primero en Technocio.