Por: Cesar Rodriguez, director general, Avaya, Región Andina.

Recientemente, la empresa estadounidense de consultoría empresarial, Frost & Sullivan, realizó la encuesta “¿Qué piensan los que toman las decisiones en América Latina?” en la que dio a conocer que el 79% de los ejecutivos consideran que la CX es un objetivo de negocio crucial o muy importante para sus empresas y que mejorarla es la prioridad número uno del momento.

Este análisis es la muestra del proceso de transformación digital sin precedentes en el que se encuentra inmersa Colombia, donde la adopción de nuevas tecnologías como la IA y la nube está redefiniendo la manera en que las empresas interactúan con sus clientes.

Avaya sabe que las empresas de todas las industrias son conscientes de que la CX se ha convertido en un factor crítico en el éxito de las organizaciones, no solo para la satisfacción del cliente, sino también para la lealtad, la rentabilidad y el crecimiento a largo plazo. Esta encuesta es un claro ejemplo de cómo los líderes empresariales están invirtiendo cada vez más en el servicio al cliente como pilar del crecimiento empresarial.

En línea con esta tendencia y para entender mejor estas dinámicas y después de un análisis del panorama empresarial colombiano es importante conocer las industrias del país que más están usando las nuevas tecnologías en el área de CX y cómo las están implementando,

Industria Retail

Una de las tecnologías más utilizadas en el sector son los chatbots impulsados por IA para brindar soporte al cliente 24/7, responder preguntas sobre productos y pedidos o resolver problemas de manera eficiente. Esta tecnología es también usada en industrias como la de telecomunicaciones para dar información sobre planes y servicios, y la resolución de problemas técnicos. Y sumado a un análisis de datos en la Nube, da la posibilidad de comprender mejor el comportamiento de los clientes, sus necesidades y preferencias, y así identificar patrones de uso, anticipar problemas y ofrecer soluciones personalizadas a cada cliente.

Esto, además de mejorar la disponibilidad del servicio al cliente y reducir los costos asociados con la atención al cliente tradicional, impulsa los algoritmos de recomendación, en los que utilizan datos de compras pasadas y comportamientos en línea para sugerir productos relevantes a los clientes.

Banca y finanzas

Las nuevas tecnologías están siendo usadas principalmente en el desarrollo de plataformas de banca en línea y móvil para convertirlas en canales robustos y amigables que permitan transacciones, administración de cuentas y acceso a servicios desde cualquier lugar. En este sector es también clave mencionar el crecimiento de los asistentes virtuales que ofrecen soporte personalizado, información financiera y asistencia en solicitudes crediticias o apertura de cuentas, además del uso de la biometría de reconocimiento facial y dactilar para mejorar la seguridad y el acceso a las cuentas bancarias.

Gobierno

Las nuevas tecnologías para el CX que utiliza el sector público colombiano se centran en la creación de canales digitales de atención al ciudadano, como portales web y aplicaciones móviles, que permiten a los ciudadanos acceder fácilmente a información y servicios públicos, desde cualquier lugar y en cualquier momento; y a brindar servicios en línea que simplifican trámites como la renovación de pasaportes, el pago de impuestos y la solicitud de beneficios. Adicionalmente, el gobierno implementa sistemas de IA, biometría y firmas electrónicas para la autentificación e identificación de las personas sin necesidad de documentos físicos.

Sector Fintech

Por último, el sector Fintech en Colombia es el que más está a la vanguardia en la adopción de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente brindando un onboarding digital que agiliza la apertura de cuentas con soluciones de biometría facial y firma digital; asistentes virtuales financieros que ofrecen soporte 24/7, información sobre productos, gestión de transacciones y resolución de dudas; análisis de datos en la nube que permiten otorgar préstamos personalizados según el perfil crediticio y necesidades del cliente; pagos móviles e inmediatos que facilitan transacciones ágiles y sin contacto; y Robo-advisors o asesores financieros automatizados que brindan recomendaciones de inversión y carteras personalizadas según el perfil de riesgo y objetivos financieros de cada usuario.

La adopción de nuevas tecnologías en Colombia está transformando radicalmente a todos los sectores e industrias del país, impulsando la innovación, mejorando la eficiencia y creando nuevas oportunidades para el desarrollo económico y social. La constante evolución tecnológica seguirá transformando la atención al cliente, impulsando la satisfacción, lealtad y el crecimiento de los negocios. ¿Pero se han preguntado qué ocurre con las tecnologías e infraestructuras existentes cuando se trata de implementar nuevas tecnologías?

Avaya tiene la respuesta a esta pregunta. No es necesario desechar las infraestructuras existentes y perder inversiones, se puede innovar sin disrupción ni tampoco es necesario implementar tecnologías solo por seguir una tendencia cuando no se está preparado para ello. Desde Avaya, se invita a las empresas a conocer estas innovaciones, entender las necesidades propias de la empresa y adaptarse a las nuevas tendencias y tecnologías que les ayudara a estar mejor posicionadas y navegar con éxito en el dinámico entorno empresarial actual, a su propio ritmo y con una asesoría profesional adecuada.

¿Quieres saber más? En este sitio las compañías pueden obtener más información acerca de las oportunidades disponibles para ellas implementando tecnología sin la necesidad de perder inversiones anteriores y/o remover su infraestructura existente.

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Por: César Augusto Rodriguez Medina, director Avaya región Andina

La inversión en la Experiencia del Cliente (CX) se presenta como un imperativo estratégico para las empresas en Colombia, ya que contribuye directamente a su diferenciación y sostenibilidad en un mercado dinámico. Avaya, como centro de contacto y experto en soluciones de experiencia del cliente, destaca los beneficios que la inversión en CX puede traer para las compañías nacionales y que influyen en la elección de los consumidores.

En un contexto en constante evolución, invertir en CX emerge como la clave para construir relaciones sólidas con los clientes y asegurar la relevancia y éxito continuo de las empresas. En ese sentido, Avaya destaca los beneficios que la inversión en CX puede traer para las empresas en Colombia, entre ellos:

1. Mejorar la satisfacción del cliente: la satisfacción del cliente es un factor clave para el éxito de cualquier negocio, los clientes satisfechos son más propensos a seguir siendo clientes de una empresa, a recomendarla a otros y a comprar más. Una buena experiencia al cliente puede ayudar a las empresas a aumentar su satisfacción y conducir a una mayor lealtad y retención de clientes.

2. Aumentar las ventas: un cliente satisfecho permite la recompra de productos o servicios y aumenta su probabilidad de recomendación a otros, impactando directamente con los resultados financieros de la compañía.

3. Reducir los costos: una buena estrategia de CX disminuye quejas o solicitudes de reembolsos, lo cual puede ayudar a las empresas a reducir los costos asociados con el servicio al cliente.

4. Efectividad laboral: prevenir problemas, resolverlos rápidamente y ofrecer autoservicio como chatbots y bases de conocimiento, pueden reducir la carga de trabajo de los agentes de servicio al cliente y ser más efectivos en la atención.

5. Aumenta la eficiencia operacional: La inversión en CX no solo se traduce en la satisfacción del cliente, sino que también optimiza los procesos internos, mejora la eficiencia operativa y permite la adaptación a las crecientes expectativas digitales de los consumidores. Invertir en este rubro, no solo fortalece la lealtad del cliente, sino que también potencia la reputación de la marca, factor crucial en un contexto como el colombiano.

Además de estos beneficios, invertir en la experiencia al cliente puede ayudar a las empresas colombianas a:

• Mejorar su reputación: la reputación es importante para cualquier negocio y la experiencia a cliente es un factor esencial para mantenerla, retener y atraer nuevos clientes.

• Crear una cultura de servicio: invertir en el CX ayuda a las empresas a crear una cultura de servicio que se centre en el cliente. Esta cultura influye en que los empleados se sientan más comprometidos con su trabajo y con la empresa, y a que los clientes se sientan más valorados y escuchados.

• Mejorar la productividad de los empleados: incluir tecnología en los procesos de atención al cliente que faciliten las labores diarias permite que los empleados se sientan valorados y apoyados lo que se traduce en productividad y satisfacción en su trabajo.

“Desde Avaya ofrecemos una amplia gama de soluciones de CX que pueden ayudar a las empresas colombianas a mejorar la experiencia de sus clientes. Soluciones de comunicaciones unificadas que permiten a las empresas conectar a sus empleados y clientes a través de diferentes canales, como voz, video, mensajería y colaboración y soluciones de centro de contacto que brindan un servicio al cliente de alta calidad. Así como soluciones de análisis de datos que ayudan a las empresas a recopilar y analizar data de sus clientes para comprender sus necesidades y preferencias”, agregó Quintana.

La inversión en la experiencia del cliente se presenta en este 2024 como una estrategia esencial para las empresas en Colombia, representando más que un simple componente de servicio al cliente. Es un catalizador para la diferenciación en un mercado competitivo, una herramienta para construir lealtad y una palanca para el crecimiento sostenible.

La inversión en CX no solo se traduce en la satisfacción del cliente, sino que también optimiza los procesos internos, mejora la eficiencia operativa y permite la adaptación a las crecientes expectativas digitales de los consumidores. Invertir en este rubro, no solo fortalece la lealtad del cliente, sino que también potencia la reputación de la marca, factor crucial en un contexto como el colombiano.

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Avaya cuenta cómo optimizar el análisis de la experiencia del cliente (CX) y descubrir información valiosa mediante un enfoque más profundo.

En una época en la que la experiencia del cliente (CX) puede ser una ventaja competitiva clave, permitiendo obtener métricas significativas, se plantea un desafío persistente para muchas organizaciones, y resolverlo es crucial. Los métodos tradicionales para medir la opinión del cliente, como Net Promoter Score (NPS) y las encuestas posteriores a la llamada, que se utilizan ampliamente, tienen sus limitaciones. Desde Avaya sabemos la importancia de encontrar formas para medir el CX que permitan la acción, el análisis y la mejora continua, y enfocarse en soluciones de gestión de experiencias que se vinculan con los resultados de su negocio genera mediciones reveladoras. Además de que cuando estas soluciones son potenciadas por la inteligencia artificial (IA), se convierten en poderosos agentes de cambio.

¿Qué es la Gestión de la Experiencia?

Por definición, la Gestión de la Experiencia es una forma de rastrear, medir, analizar y mejorar cualquier interacción que las personas tengan con una organización. Las soluciones de gestión de la experiencia se diferencian de las mediciones de la experiencia del cliente, como NPS, porque ofrecen una imagen más clara de la satisfacción general del cliente. Las soluciones de Gestión de Experiencia no solo miden la satisfacción, sino que también ayudan a identificar los factores detrás de la misma.

¿Cuáles son las desventajas de los métodos tradicionales de medición de la Experiencia del Cliente?

Si, por ejemplo, la puntuación NPS de tu organización bajó ¿Qué sigue? El Net Promoter Score ofrece una instantánea numérica del sentimiento del cliente, pero no detalla las áreas que necesitan mejoras específicas. Los críticos también argumentan que las puntuaciones altas de NPS pueden no garantizar una lealtad sostenida de los clientes, ya que la metodología puede pasar por alto aspectos matizados de las relaciones con los clientes. El riesgo de priorizar el número NPS sobre los problemas subyacentes de la experiencia puede obstaculizar mejoras integrales.

Mientras tanto, las encuestas posteriores a la llamada se enfrentan a bajas tasas de respuesta, lo que distorsiona la representación de los comentarios de los clientes. El número limitado de preguntas en estas encuestas dificulta la obtención de conocimientos profundos, lo que potencialmente pasa por alto la complejidad de las experiencias de los clientes. El momento de las encuestas posteriores a la llamada también es fundamental, ya que afecta la precisión de los comentarios en función del momento en que se presentan.

Si confía únicamente en el NPS, encuestas u otras mediciones de CX que solo consideran instantáneas de datos, está dejando aspectos sin explorar. No recopilar información en tiempo real de más puntos de contacto con el cliente como la Web, las aplicaciones móviles y las redes sociales, significa dejar información valiosa sin revisar. Un enfoque fragmentado da como resultado una falta de comprensión holística, lo que afecta negativamente la capacidad de brindar un servicio óptimo a lo largo del recorrido del cliente.

Una solución de gestión de experiencias hace que los negocios sean más reveladores

Una plataforma de Centro de Contacto con capacidades de gestión de experiencias omnicanal aceleradas mejora la capacidad de respuesta a los comentarios de los clientes, permitiendo resolver problemas de manera más rápida y mejorar la satisfacción general. La interacción en tiempo real a lo largo del recorrido del cliente establece conexiones más profundas, reflejándose en una mayor satisfacción del cliente, tasas de conversión e ingresos.

Por ejemplo, imagine recibir una alerta cuando un cliente abandona su carrito en su sitio y poder preguntarle inmediatamente a través de una encuesta rápida el motivo. Esto no solo recopila datos sobre las tasas de abandono, sino que también obtiene comentarios prácticos para desarrollar estrategias que reduzcan la tasa de abandono del carrito en tiempo real. La gestión de experiencias proporciona un sólido marco para desarrollar métricas de CX, KPI y estrategias más claras que alineen perfectamente los objetivos organizacionales con las expectativas del cliente.

La IA surge aquí como un punto de inflexión, impulsando análisis y modelos predictivos que facilitan un análisis más profundo de los comentarios de los clientes, permitiendo acciones específicas sobre tendencias emergentes o problemas críticos. Los paneles personalizables colocan los datos de retroalimentación de múltiples canales web y móviles en un solo espacio, brindando una vista integral de en qué parte del recorrido del cliente puede necesitar asignar más recursos.

Para ilustrar esto un poco más, imagine que gestiona la experiencia del cliente para un banco. En su panel recopila la calidad de la experiencia de los pasos del recorrido del cliente, como el pago de facturas o por canal: Web, aplicación, chat en vivo o teléfono. Desde este panel podrá obtener una vista rápida de dónde su equipo necesita profundizar y mejorar la CX: tal vez haya un error en el sitio web que impide el pago o la interfaz de usuario de la aplicación hace que sea difícil de encontrar el clic en el botón de pago. Tener este nivel de visibilidad le brinda una imagen poderosamente detallada de la satisfacción del cliente e información útil que puede compartir rápidamente con el resto de la organización.

Cómo Avaya está ayudando a las empresas

Al abordar las limitaciones de los métodos actuales de medición de CX, las organizaciones no solo pueden capturar información de todos los puntos de contacto, sino también actuar rápidamente, interactuar de manera significativa y mejorar la experiencia general del cliente. Es hora de adoptar un enfoque holístico de la gestión de experiencias que trascienda los límites tradicionales y coloque al cliente en el centro de cada interacción. Avaya Experience Platform le brinda capacidad de potenciar sus capacidades de gestión de experiencias y su Centro de Contacto.

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El recorrido de la empresa, el diseño de una estrategia personalizada, el retorno de inversión, la mejora de la seguridad y el compromiso con el cliente, son factores claves para mejorar el CX.

En el actual mundo acelerado y digitalmente impulsado, las empresas buscan constantemente maneras de destacarse en la Experiencia del Cliente (CX) que brindan y mantenerse por delante de la competencia. El éxito en este ámbito depende en parte de adoptar tecnologías de vanguardia, pero también en proporcionar un servicio excepcional que respalde una experiencia del cliente superior, diferenciando así a su organización de las demás. Uno de los viajes transformadores en los que las empresas se están embarcando es la adopción de una estrategia basada en la Nube.

La implementación de la infraestructura en la Nube puede transformar la forma en que las organizaciones operan, permitiendo una escalabilidad fluida, una colaboración mejorada y una innovación acelerada. Sin embargo, el proceso de migración hacia una estrategia en la Nube puede ser complejo y requiere una cuidadosa planificación para preservar las inversiones tecnológicas existentes y garantizar una transición sin problemas que coloque la estabilidad de la experiencia del cliente en el centro de atención. Las empresas necesitan innovar sin disrupción.

“Si bien la Nube ofrece innumerables beneficios, es esencial reconocer que no todos los caminos hacia ella son sencillos para las organizaciones. De hecho, algunas empresas han experimentado desafíos y limitaciones inesperadas debido a un enfoque erróneo en su estrategia. Esto nos recuerda que el éxito de una estrategia en la Nube no solo depende de la tecnología en sí misma, sino también de comprender las necesidades únicas de su organización, evaluar el impacto en los sistemas existentes y planificar y ejecutar meticulosamente una estrategia de migración que tenga en cuenta factores como la evaluación de la carga de trabajo, la seguridad y las migraciones a pequeña escala.” Afirmó Jose Costa, director de ACES Avaya.

Desde Avaya buscamos apoyar a las empresas a que logren sacar el mayor provecho a estas tecnologías. Para esto, existen equipos de Consultores de Servicios Profesionales de Avaya (ACES), que actúan como el motor impulsor de este viaje transformador, perfeccionando la Experiencia del Cliente (CX) en cada etapa del proceso. Son aliados de confianza que comprenden la importancia de conjugar las inversiones tecnológicas con la adopción de la tecnología en la Nube. Le contamos cómo funciona la optimización de la Experiencia del cliente en cinco pasos:

1 – Comprender el recorrido de la empresa:

Uno de los cimientos esenciales para proporcionar una experiencia excepcional al cliente consiste en adquirir un profundo entendimiento del recorrido que la empresa realiza a través de todos los canales disponibles (ya sea voz, digital, etc.). Comprender este viaje se vuelve crucial para elaborar estrategias personalizadas que estén en sintonía con las necesidades y expectativas de la empresa.

Al lograr una comprensión completa del recorrido del cliente, podemos alinear la estrategia en la Nube de las empresas con la experiencia del cliente, teniendo en cuenta los puntos de contacto existentes y las inversiones tecnológicas. Esto garantiza que la transición hacia soluciones en la Nube mejore la experiencia general del cliente en lugar de perturbarla.

2 – Estrategias personalizadas y adaptación para una perfecta integración:

Contar con profesionales capacitados en la personalización de estrategias que abordan las necesidades y desafíos únicos de cada cliente es clave. Con ellos se busca diseñar estrategias hechas a medida para lograr una integración perfecta de las soluciones en la Nube, optimizando así las inversiones tecnológicas existentes de las empresas y aprovechando los beneficios de la tecnología en la Nube.

Esto se logra a través de la creación de una hoja de ruta personalizada que describe los pasos e hitos necesarios para realizar una transición sin problemas hacia la Nube. Esta hoja de ruta es meticulosamente elaborada, teniendo en cuenta las necesidades y requisitos específicos de la empresa.

3 – Maximizar el retorno de la inversión (ROI):

Preservar el valor de las inversiones tecnológicas de nuestros de la empresa es de suma importancia. El objetivo principal es maximizar el retorno de la inversión (ROI) de los sistemas existentes al mismo tiempo que aprovechamos la potencia de la nube para impulsar el crecimiento del negocio y mejorar la experiencia del cliente.

Este proceso puede involucrar acciones como la desinstalación de sistemas obsoletos, la optimización de flujos de trabajo o la migración de funciones específicas a la nube. El objetivo es optimizar las operaciones, mejorar la eficiencia y fomentar el crecimiento del negocio, al mismo tiempo que se maximiza el valor de las inversiones tecnológicas previas de la empresa.

4 – Mejora en la seguridad y cumplimiento:

Al adoptar una estrategia basada en la Nube, garantizar la seguridad y el cumplimiento de los datos confidenciales se convierte en una prioridad fundamental. La experiencia del cliente no solo se trata de lograr una transición sin problemas, sino también de proteger de manera rigurosa los datos confidenciales y cumplir con las regulaciones de la industria.

A lo largo del proceso de adopción de la Nube, es esencial que las empresas den prioridad a la conciencia de seguridad y proporcionen capacitación a sus empleados. Esto implica educar a los equipos sobre las mejores prácticas de seguridad, los procedimientos de manejo de datos y las posibles amenazas de seguridad. Fomentar una cultura de conciencia de seguridad no solo mitiga el riesgo de error humano, sino que también crea un entorno proactivo que promueve prácticas seguras en toda la organización.

5 – Compromiso del cliente Impulsado por la IA:

En una era en la que el centro de todo es el cliente, la personalización se convierte en un elemento clave para proporcionar experiencias excepcionales. Los consultores de servicios profesionales pueden aprovechar su experiencia y conocimiento en tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial (IA), para desbloquear nuevas oportunidades de personalización y optimizar las operaciones del Centro de Contacto. Este enfoque tiene el potencial de mejorar aún más la experiencia del cliente, reducir las tasas de abandono, disminuir los costos y aumentar la digitalización, entre otros beneficios.

Al utilizar análisis impulsados por IA y aprovechar los conocimientos generados por la IA, se pueden crear experiencias altamente personalizadas para los clientes. Además, esta tecnología permite capacitar a los agentes del Centro de Contacto con orientación en tiempo real, brindándoles las herramientas necesarias para ofrecer un servicio más eficiente y adaptado a las necesidades específicas de cada cliente.

“La experiencia del cliente se ubica en el núcleo de cualquier iniciativa de transformación digital exitosa, lo que incluye la adopción de tecnologías como la Nube y la inteligencia artificial. Los expertos y consultores de servicios profesionales, como los que Avaya ofrece a través de ACES, desempeñan un papel fundamental en guiar a las empresas a lo largo de su viaje hacia la estrategia en la Nube. Esto se logra respetando las inversiones tecnológicas previas de los clientes y reconociendo la singularidad de cada empresa.” Concluyó Jose Costa, director de ACES Avaya.

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Gamificación en empresas: Cómo el juego aplicado al trabajo puede mejorar la atención a clientes.

El mercado global de gamificación creció de $14,87 mil millones en 2022 a $18,63 mil millones en 2023, a una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 25.3% (Gamification Global Market Report 2023).

La gamificación en empresas se trata de una nueva tendencia tecnológica, relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales. Involucra el uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo, combinando los elementos divertidos con actividades que pueden ser tediosas y rutinarias, pero que probablemente son esenciales para la operación de la empresa.

Cada vez más, las organizaciones están buscando la manera de optimizar sus procesos utilizando distintas herramientas tecnológicas, con el objetivo de mejorar los estándares de trabajo y, al mismo tiempo, mantener a sus equipos motivados y con foco en el logro de objetivos.

La transformación digital que el mundo está viviendo ha generado algunos desafíos a las empresas, especialmente considerando que son las nuevas generaciones de nativos digitales los que están ingresando a la vida laboral en las corporaciones. Su identidad digital virtual está totalmente entrelazada con su vida cotidiana y esto aplica a su forma de trabajar, comprar y socializar. Hablamos de la generación Z que, junto con los millennials, representan el 80% de la fuerza laboral presente en áreas de trabajo como los Centros de Interacción con Usuarios, y es el grupo etario que está redefiniendo las tendencias de consumo y contratación.

¿Qué es la gamificación y para qué sirve?

Aquí es donde entra en escena la Gamificación (o Gamification en inglés), una nueva tendencia tecnológica que está relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales que, por lo general, no lo son. Se trata del uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo combinando los elementos divertidos de los juegos con cosas que son relativamente aburridas y rutinarias, pero que probablemente son muy importantes para la empresa, por lo cual la gamificación es útil cuando la motivación y la acción conductual son un componente clave para el éxito.

¿Cuáles son los sectores en donde se usa y se aprovechan los beneficios de la gamificación?

“En general, las áreas en las empresas relacionadas con la experiencia de usuario (UX) son el sector que más provecho pueden sacar de este formato”, explica Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion Technologies. “Por ejemplo, en los Centros de Interacción con Usuarios o Contact Center (de pacientes, asociados, beneficiarios o como identifiquen a sus usuarios de acuerdo con el rubro de la institución o empresa), los empleados que los atienden de manera multicanal (vía chat, mail, teléfono o video), lidian con un alto volumen de interacciones y con la tensión de ofrecer un servicio excepcional y, en muchos casos, con clientes exigentes y hasta de mal humor”, agrega el ejecutivo.

¿Cómo aplicar la gamificación en una empresa?

En este contexto, la motivación de los agentes se pone a prueba con frecuencia y la ausencia prolongada de estímulos puede conducir a la alta rotación de colaboradores y campañas infructuosas. “Con una estrategia de gamificación en empresas, podemos fomentar y mejorar la satisfacción de los empleados, mientras logramos una mejor cultura en el lugar de trabajo”, dice Riedel. Y complementa: “Según un informe reciente de Qualtrics y ServiceNow, durante la pandemia, tres de cada cinco agentes de servicio al cliente informaron que los clientes se estaban volviendo más groseros y agresivos. Debido a esto, uno de cada cinco pensó en renunciar a su trabajo cada semana. Eso no es sostenible para nadie, ni para ningún negocio, y es más fácil resolverlo si los colaboradores están haciendo home/virtual office”.

Las organizaciones se están moviendo hacia la creación de una experiencia total (TX, por sus siglas en inglés). Están alineando cada vez más el EX (Employee Experience / Experiencia del empleado), con el CX (Customer Experience / Experiencia del cliente) y el UX (User Experience / Experiencia del usuario), para generar un efecto multiplicador que beneficie tanto a los empleados como a los clientes, al mismo tiempo que impulsa el rendimiento comercial y de marca. El paso más importante que están tomando es modernizar las plataformas de TI (Tecnología de la Información), lo cual es fundamental ya que estas plataformas sustentan a estas tres experiencias (EX + CX + UX), que sumadas y orquestadas correctamente dan como resultado una Experiencia de Marca memorable (BX, Brand Experience).

“Para Cirion Technologies y nuestro partner Collab, la Gamificación en empresas es un enfoque disruptivo que desafía a los colaboradores en su tarea diaria, mediante una serie de experiencias de juego interactivas, con el objetivo de aumentar la motivación, mejorar las habilidades y optimizar el rendimiento”, comenta Fernando Riedel. “Los agentes se convierten en jugadores, premiados por su progreso y logros, en un ambiente de trabajo atractivo y divertido mientras atienden los objetivos de su empresa”, agrega el ejecutivo.

Para lograr esto, Collab desarrolló Gamification, una herramienta en la nube que Cirion ofrece en Latinoamérica, que permite aplicar organizada y automáticamente la gamificación en los Centros de Interacción con Usuarios. Se trata de una licencia por usuario (jugador / supervisor / administrador) que brinda el derecho de acceso web al Portal de Gamificación, mientras que la estructura de la plataforma permite integrarse con KPIs obtenidos del propio sistema de Cloud Contact Center de Cirion o integrarse a productos de terceros.

El sistema puede incluir como opcionales Narrativas, Cuestionarios y Matchmaking que permiten la personalización del producto a nivel de temáticas y la posibilidad de elegir a sus oponentes. En relación a las recompensas, hay una tienda virtual con una moneda que se utiliza para canjear los premios, denominada Puntos de Crédito.

En la tienda existen diferentes tipos de recompensas y cada una tiene un valor diferente, por ejemplo, una golosina o snack, un día más de vacaciones o un bono de un sueldo adicional. La parte positiva es que, en la tienda todo se puede personalizar, de modo que los administradores de la plataforma pueden crear recompensas. Para lograr esto, las licencias son personalizadas (nominadas), porque registran individualmente los puntos de experiencia o de crédito de cada agente.

Además, Gamification by Cirion Technologies se puede integrar con contact center de terceros y también otros sistemas para hacer juegos con KPIs generados en otro servicio, como aplicaciones de recursos humanos, CRM de ventas y aplicaciones de e-learning, entre otras.

De esta forma, la gamificación conduce a una mejor experiencia del cliente y a la entrega de un valor de trabajo mejorado, ya que aumenta la motivación y la retención de los empleados, acelera el proceso de formación de los colaboradores, y promueve la competencia positiva y la lealtad del personal en el centro de contacto.

“Al implementar una estrategia de gamificación en la empresa, los colaboradores y, por ende, la misma organización, se ven beneficiados pues les permite alcanzar los objetivos y mejorar el rendimiento, obteniendo como resultado una mejor experiencia del cliente”, finaliza Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion.

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Vivimos tiempos interesantes, de constante cambio, y cada día surge un motivo nuevo que implica la evolución de algún aspecto de nuestra vida. El avance de la tecnología, la pandemia, la más que posible recesión que se avecina, la crisis energética, y un sin fin de situaciones que ponen a prueba la capacidad de adaptación de personas y empresas.

Según una encuesta de Gartner, solo el 13% de los empleados están plenamente satisfechos con su experiencia. Las organizaciones realizan inversiones considerables en iniciativas para mejorar la Experiencia del Empleado, por ejemplo, en recursos para facilitar la incorporación y en el rediseño del lugar de trabajo. Aunque estas inversiones mejoran progresivamente la satisfacción y el compromiso de los empleados, hay otro factor que va de la mano a la Experiencia del Empleado, esto es la Experiencia del Cliente, la cual, tomó protagonismo en 2022, no obstante, queda un largo camino por recorrer.

Desde Medallia, empresa pionera y líder en Experiencia del Cliente y del Empleado, nos comparten los principales cambios y tendencias que sus expertos vislumbran dentro de los sectores de retail, finanzas, salud y turismo para 2023:

#1. Sector Retail: Después de una década de invertir en el canal digital, las marcas se van a centrar justamente en lo contrario durante 2023:

• Foco en la parte más analógica: Por analógico, hablamos del surtido de productos, las tiendas físicas, los inventarios, la navegación en las tiendas, o la interacción de los empleados con los clientes. Así que la parte analógica del negocio va a ser el diferenciador competitivo en 2023.

• Impulso de la tecnología: Esto para ayudar a las marcas a obtener respuestas rápidamente sobre el comportamiento de los clientes y qué experiencia viven. La tecnología permitirá a las marcas entender mejor lo que quieren los clientes, cuándo lo quieren y dónde lo quieren.

 Así que vamos a tener las dos caras de la moneda: Vamos a volver a lo básico con la excelencia operativa de manera analógica en las tiendas, y a la vez utilizaremos lo digital para mejorar y entender al cliente, y resolver más problemas para más clientes con más frecuencia.

#2. Sector Financiero: El sector financiero ya reconoce la importancia de la gestión de la experiencia y, dentro de las empresas, es una tecnología percibida como una “misión crítica”.

• Bienestar Financiero: Esto vendrá impulsado por la banca abierta y las API, además de una normativa cambiante y la evolución del comportamiento de los clientes.

• Gestión financiera personalizada: Empezaremos a ver que la gestión financiera personalizada y adaptada al individuo se convierte en algo mucho más habitual y demandado por las grandes instituciones de servicios financieros.

• Democratización: La atención se va a centrar en la mejora de los clientes, las finanzas, la salud y el bienestar a través de herramientas y servicios que les permitan aprender y formarse y les ayuden a tomar mejores decisiones financieras. Esto va a democratizar y desmitificar las finanzas, y va a ayudar a personas de todos los estratos sociales y económicos a tomar mejores decisiones financieras.

• Enfoque centrado en el cliente con tecnología: En 2023, los equipos de riesgo y compliance de las entidades financieras adoptarán un enfoque más centrado en el cliente. Se van a asociar más con los equipos de Experiencia del Cliente para aprovechar la tecnología a su alcance (IA, procesamiento del lenguaje natural, machine learning) para detectar, priorizar y eliminar las quejas graves.

#3. Sector Turismo:  Los viajeros serán mucho menos indulgentes si sus vuelos o estancias de hotel no están a la altura de sus expectativas. Así que para que esto ocurra, el sector se va a centrar en dos áreas críticas:

• Las personas: Las personas siempre han sido la ventaja competitiva en el turismo, y lo serán aún más en 2023, esto debido a que los clientes cada vez son más exigentes y hay que ofrecer mejores experiencias y más personalizadas.

• El Contact Center: Habrá un enfoque intenso en verlo como un centro de beneficios, pero con eso viene asociada una mayor inversión en herramientas, necesaria para que los agentes puedan atender a los clientes cuando surgen problemas, y también para proporcionar una experiencia más personalizada y ofertas más relevantes.

#4. Sector Salud: Caracterizado por una marcada volatilidad, miedo y preocupación, los años pasados tuvieron niveles récord en la confianza de las personas en el sector salud, tanto altos como bajos.  Esto se vio reflejado también en América Latina. La confianza en el sector salud solamente se mantuvo estable en Brasil, con 54 puntos (en una escala de 0 a 100), un nivel neutro donde las personas ni confían ni desconfían. En Colombia la confianza bajó 8 puntos (47) y subió 3 en Argentina (69) y 14 en México (63). Esto significa que solo en Argentina y México se confía en el sector salud, esto de acuerdo con el estudio global del Edelman Trust Barometer.

• Generar y recuperar confianza: Las ganancias y pérdidas de confianza también se pueden observar en los subsectores analizados dentro de la región: hospitales, biotecnología, salud del consumidor, seguro médico y compañías farmacéuticas. Derivado de esto, ¿cómo podemos reconstruir la confianza con los pacientes? Primero, hay que comenzar por reconstruir la confianza del equipo interno. No es una tarea fácil, sabemos que hemos visto un aumento de las agresiones y de la violencia contra los trabajadores de la salud.

Si como atención sanitaria, queremos realmente mejorar los resultados y ayudar a los pacientes, debemos empezar con los equipos internos y con la creación de un entorno de confianza para ellos. Por tanto, la tendencia durante 2023 en el sector va a ser centrarse en crear confianza con aquellos a los que se sirve.

La gestión de la experiencia va a crecer en 2023, y en todos los sectores va a suponer un valor para diferenciarse. Hemos hablado de confianza, de colaboración, y de la relación entre CX y EX. Todas estas tendencias tienen una cosa en común: las personas. Y es que las empresas son las personas que las componen, y los consumidores son personas que también tienen sus problemas, sus desafíos y sus emociones. Las personas, ya sea en su vertiente de trabajadores o de clientes, conforman sistemas complejos. La tecnología ayuda a captar, ordenar y analizar esa complejidad, pero no debemos perder de vista nunca que, al final, lo que cuenta es cómo hacemos sentir a las personas. Y es por esto que la gestión de Experiencias, del Cliente o del Empleado, va a ser un actor cada vez más importante en 2023 y en los años que vienen.

La entrada Tendencias y cambios en EX y CX 2023: Retail, Finanzas, Turismo y Salud se publicó primero en Technocio.

Las empresas líderes en este rubro tienen 26 veces más probabilidades que las rezagadas de lograr un crecimiento del 20% o más durante el último año.

Medallia dio a conocer su más reciente informe especial sobre los secretos de un programa de Experiencia del Cliente exitoso. Dicho informe estudió más de 580 programas de Experiencia del Cliente (CX) en  EE. UU, Canadá, México, Argentina, Colombia, Gran Bretaña, Alemania, Francia, España, Nueva Zelanda y Australia, e identificó lo que separa a los líderes de CX de los rezagados.

Si bien las estrategias de negocio difieren entre las diferentes empresas, la Experiencia del Cliente (CX) se convirtió en una prioridad para los ejecutivos y los equipos de dirección, sin importar el sector en que trabajen. A medida que aumentan las opciones y, por tanto, el poder de decisión de los consumidores, también aumentan sus expectativas, y las organizaciones que reconocen y se ajustan a este cambio de paradigma, han demostrado que obtienen mejores resultados.

¿Cuánto impacta la Experiencia del Cliente en los resultados de una organización?

• Las empresas líderes en CX tienen 26 veces más probabilidades que las rezagadas de lograr un crecimiento del 20% o más durante el último año.

• Las empresas líderes de CX tienen 2.8 veces más probabilidades que las rezagadas de alcanzar sus objetivos financieros y ser percibidas como un gran lugar para trabajar.

Cómo medir los programas de Experiencia del Cliente

Por otro lado, también se analizaron las características que distinguen a los mejores («líderes») de aquellas empresas menos avanzadas («rezagados»), y se observó cómo las acciones y las prioridades difieren entre estos dos grupos. Medallia calificó cada programa de Experiencia del Cliente de cada empresa en cuatro conceptos principales: señales, insights, engagement y acción.

1. Señales: prácticas relacionadas con el feedback del cliente y la recopilación de datos. La recopilación del feedback y los sentimientos de los clientes a través de tantos canales como sea posible se convirtió en un aspecto diferenciador para las empresas de hoy. El informe encontró que, las empresas líderes ponen a disposición de los clientes 3,3 canales para dar su feedback, en comparación con sólo 2,4 para las compañías más rezagadas.

2. Insights: prácticas relacionadas con el análisis y la medición. La capacidad de medir, analizar y actuar sobre datos provenientes de tecnologías relacionadas con el cliente se ha convertido en un agente diferenciador fundamental entre los programas de CX de las empresas líderes y rezagadas. De acuerdo a Medallia, el 47% de los líderes analiza los datos de los clientes al menos una vez al mes, mientras que solo el 27% de los rezagados analizan los datos con esta frecuencia. Por otro lado, de acuerdo al estudio, las empresas líderes en CX planean invertir de dos a tres veces más en tecnologías relacionadas con el cliente, esto en comparación con los rezagados.

3. Engagement: prácticas relacionadas con el liderazgo, datos compartidos y rutinas de trabajo. De acuerdo al Instituto Medallia, se necesita algo más que una amplia infraestructura tecnológica e insights basados en datos para construir con éxito un programa de Experiencia del Cliente. Se necesita compromiso y alineación de los ejecutivos con todos los colaboradores Crear una visión de CX y convertirla en parte integral y visible de la estrategia es una práctica fundamental. Las compañías líderes en CX democratizan los datos y los utilizan como base para la toma de decisiones en todas las unidades de negocio.

Sobre este punto y de acuerdo al informe, los líderes tienen 1,8 veces más probabilidades de afirmar que sus empleados tienen acceso directo a la información de CX que resulta relevante para su rol, lo que subraya la necesidad de democratizar verdaderamente el feedback de los clientes.

Por otro lado, los líderes de CX también invierten en la experiencia de los empleados para ofrecer Experiencias del Cliente todavía mejores. El 61 % de los líderes en CX afirmó que mejorar la EX ( Experiencia del Empleado) y la lealtad es una prioridad estratégica en la que invertir en los próximos 12 meses, en comparación con sólo el 20% de los rezagados.

4. Acción: prácticas relacionadas con la responsabilidad, la capacidad de respuesta y la innovación. Los líderes en CX utilizan la tecnología para automatizar acciones y mejorar e innovar continuamente. Los líderes en CX usan los datos de los clientes para automatizar determinadas acciones y hacer un seguimiento rápido del feedback gracias a la tecnología: el 54% está totalmente de acuerdo con esta afirmación, en contraste con el 24% de los rezagados.

Los mejores programas de Experiencia del Cliente ayudan a tener éxito ya que ofrecen a los clientes experiencias personalizadas y fluidas, sin interrupciones, altos niveles de engagement, múltiples “loops” de feedback y journeys bien respaldados. Las inversiones en tecnología permiten a las empresas líderes en CX automatizar determinadas acciones y responder rápidamente a los comentarios de los clientes.

En un futuro veremos que una excelente gestión de los customer journeys ayudará a mejorar la calidad y la coherencia de la atención que recibe el cliente, a la vez que se utiliza el feedback para innovar el producto de forma constante.

Finalmente la conclusión de acuerdo al estudio sobre los secretos de un programa de Experiencia del Cliente del Instituto Medallia, surgen 3 principales conclusiones al comparar a las empresas líderes de las rezagadas:

1. Los líderes concentran sus esfuerzos en recopilar el feedback de los clientes: se enfocan en tener la información correcta para tomar las mejores decisiones posibles y poner en marcha acciones de mejora. Todos los datos son altamente accesibles para todos los equipos y se aprovechan de la manera más inteligente para conseguir el mayor impacto. Mientras tanto, estas empresas se esfuerzan en minimizar cualquier brecha de información existente en la organización.

2. Las empresas líderes invierten también en Experiencia del Empleado y buscan el engagement de los trabajadores a lo largo de toda la organización. Este compromiso se logra mediante una capacitación exhaustiva y un apoyo continuo, dándoles acceso a los recursos e información necesarios para desempeñar su trabajo, y haciéndoles participar en procesos de la compañía que tengan impacto directo en sus propios roles.

3. Las compañías líderes en CX se enfocan en mejorar la fluidez entre las interacciones digitales y humanas a lo largo de todo el customer journey. Junto con la personalización y la automatización, estas empresas buscan siempre entregar la experiencia perfecta a sus clientes.

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Por: Simone Bervig, Head of Growth & Go-To-Market for the SMB and Telco, Media and Telecommunications US markets en SAS

La pandemia aceleró muchos de los cambios que hoy observamos en el comportamiento de los consumidores en línea, y muchas de estas transformaciones van a durar para siempre. Esto también significa que mucho de lo que se consideraba innovador antes de la pandemia ya no es suficiente para llevar a las organizaciones al siguiente nivel de desempeño cuando se trata de la experiencia del cliente (CX). En este escenario, como en todo movimiento significativo impulsado por la innovación tecnológica, algunas empresas están a la vanguardia, otras se mueven a un ritmo constante, pero más lento, mientras que un tercer grupo observa el comportamiento del mercado antes de actuar Además de estos diversos enfoques, un problema común es que la comprensión de cómo obtener el retorno de la inversión en tecnologías que pueden mejorar la CX es todavía algo nebuloso en muchas organizaciones.

Aprender de las mejores prácticas de quienes lideran en el campo de la CX puede ser crucial en la evolución de una estrategia. El nuevo informe de SAS Institute, realizado por MIT Sloan, Entregando experiencias que ganan negocios y generan lealtad: los campeones de CX comparten sus estrategias, arroja luz sobre los principales impulsores de los campeones de CX. El informe, que consultó a más de 2.600 líderes empresariales de todo el mundo sobre sus estrategias de CX, proporciona una visión general de cómo estas organizaciones, con su combinación única de gobernanza, estrategia y experiencia tecnológica, se están acercando a una CX superior.

El informe de SAS, que es un recurso útil en el kit de herramientas de liderazgo, incluye información sobre los métodos utilizados por las organizaciones que están a la vanguardia en materia de CX, y que tratan el tema como una prioridad en las discusiones estratégicas. Los campeones son las empresas que, al desarrollar un plan basado en datos para impulsar la experiencia del cliente, han visto un aumento significativo en la satisfacción del cliente, así como una reducción de las bajas, mayores ingresos y un menor costo de servicio.

El informe ilustra los aprendizajes de quienes iniciaron el camino primero. Uno de ellos es CVS Health, que ya procesa millones de datos que miden la reacción de los clientes, pero se encontró con dificultades en la incorporación de clientes en determinadas áreas. Al profundizar en los datos de un negocio concreto del grupo, la empresa pudo desarrollar formas de ayudar a los clientes a superar sus dudas iniciales sobre los productos, impulsando así la satisfacción y el negocio.

El informe también advierte sobre los errores comunes que cometen las organizaciones que buscan desarrollar la experiencia que ofrecen al cliente. Entre los obstáculos citados está el de no hacer de la experiencia del cliente parte integral de la estrategia digital y corporativa para poder entender mejor las preferencias y comportamientos de los clientes. Este punto es crucial, ya que los programas orientados al cliente del futuro estarán claramente vinculados a los resultados empresariales. Otro error que suelen cometer las empresas cuando intentan avanzar en la CX es no asegurar su evolución en cuanto al uso de la inteligencia artificial (IA). Esto también es clave para el éxito, dados los significativos avances en torno a la capacidad de generar, agregar y analizar la información interna y los datos de terceros. Con esta mezcla de fuentes de datos se hace posible predecir la satisfacción, así como la probabilidad de que un cliente se mantenga fiel a la empresa, e incluso que compre más.

Un dato interesante mencionado en el estudio es que las empresas que ofrecen una experiencia superior de servicio al cliente seguirán siendo escasas, ya que solo representan el 15% de las organizaciones que invierten en este segmento. Los datos revelados en el estudio también muestran que, aunque la proporción de empresas que pueden considerarse líderes sigue siendo minoritaria, existe una importante oportunidad en el amplio segmento de empresas que quieren avanzar en sus enfoques de CX. Esto es particularmente cierto dentro de los llamados Seguidores, que se fijan en las organizaciones que lideran en términos de la adopción de tecnologías disruptivas.

Entonces, ¿qué están haciendo los líderes de la CX que los seguidores podrían replicar? La adopción de un enfoque holístico para centrarse en el cliente es un buen punto de partida: según el informe de SAS, la mayoría de los campeones utilizan la analítica en gran medida para gestionar todos los aspectos de CX, desde el proceso de descubrimiento de productos y servicios hasta el compromiso posterior a la compra. Además, la mayoría de las organizaciones que lideran ese segmento (el 63%) utiliza la analítica para gestionar la investigación y el mapeo del recorrido del cliente, algo que solo hacen el 16% de los seguidores y el 18% de los rezagados.

Entre las muchas ideas presentadas en el informe, una de las más significativas es que la experiencia del cliente respaldada por datos es una esfera de interés no negociable para las organizaciones que operan en la economía digital. Sin embargo, responder a esos imperativos requiere un proceso de construcción y un cambio de mentalidad en el cual la CX traspasa los límites del marketing y de la tecnología y se convierte en un pilar crucial de la estrategia empresarial. Esa evolución también debe reflejarse en el liderazgo de las empresas que pretenden llevar sus planes orientados al cliente a un nivel más avanzado. Las empresas que mejor se adaptan a la evolución en torno a la CX suelen contar con un fuerte campeón y defensor. Sin embargo, tener un solo ejecutivo responsable de la experiencia del cliente sigue siendo poco común. Según el informe, en general, la CX todavía no tiene un asiento en la mesa en el 40% de las organizaciones.

Dados los retos y las oportunidades que se avecinan para garantizar el enfoque en el cliente, las empresas deben prepararse para un futuro en el que las estrategias de CX se construyan sobre sistemas basados en datos y capacidades predictivas, garantizando, al mismo tiempo, un liderazgo capaz de ir más allá del statu quo. Adoptar las buenas prácticas de los líderes de la CX contribuirá en gran medida para crear ventajas competitivas en las organizaciones que realmente saben lo que sus clientes necesitan y quieren.

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Las tecnologías relacionadas con la experiencia del cliente (CX) representarán una cuota de mercado del 37% en 2024.

Con una cifra de gasto que alcanzará aproximadamente los 500.000 millones de dólares en 2022, según Gartner, lo que significa un aumento del 20% respecto a 2021, la nube pública está sin duda sobre la mesa de todas las organizaciones actuales en su viaje de transformación digital. Además, un 35% de este gasto lo ocupa SaaS, una modalidad que representa el mayor segmento de mercado de la nube pública.

Sin embargo, a pesar de las ventajas del modelo y que son múltiples, los estudios que ratifican sus resultados, como la encuesta de Accenture en donde casi 3 de cada 4 empresas recortaron costos con la migración al cloud hasta en un 11% y pudieron acelerar la traslación de su carga de trabajo en respuesta a la situación sanitaria.

Ante este escenario, los expertos de Liferay Inc., han analizado las principales preocupaciones que aún genera el salto tecnológico al cloud, elaborando un ranking con los 5 mitos que aún prevalecen en 2022 y que ralentizan su avance:

1# Mito de la precipitación 

El software empresarial se está transformando ante la constante presión que sufren las organizaciones para digitalizar rápidamente todas las áreas del negocio. Muchos ven el propio cloud y la migración de datos como un proceso complejo y sienten una presión extra “si no estoy en el cloud, no voy a ser competitivo, y estar en el cloud va a ser una tarea ardua y compleja”. Aquí la clave está en la elección del proveedor, porque la realidad es que las fórmulas que ofrece la nube actualmente permiten acceder a grandes tecnologías sin la necesidad de complejos desarrollos, sin preocuparse de mantenimientos, actualizaciones, y, de hecho, simplificando las tareas de integración.

Asimismo, gracias a las nuevas modalidades cloud las empresas pueden quitarse presión empezando poco a poco, utilizando los recursos necesarios y ampliando capacidades en el momento preciso. La nube no es sino un elemento que aligera presión sobre el proceso de digitalización y su proyección de futuro.

2# Mito de la personalización

Muchas empresas piensan que, por ejemplo, bajo el paraguas de un modelo SaaS van a obtener una solución cerrada, un paquete similar al del resto de compañías. Pero esto no es así, ha cambiado sustancialmente en los últimos años y la personalización es un valor más que habrá que buscar en la oferta de los proveedores del mercado. Lo importante es que las organizaciones sepan que aumentar la flexibilidad de soluciones y plataformas en la nube, con mayores capacidades de personalización, es ya de por sí una tendencia clave y donde se está enfocando gran parte de la competitividad y la oferta cloud actual.

3# Mito de seguridad

Los expertos siguen insistiendo: la nube puede ser mucho más segura que un centro de datos propio. Las inversiones de la industria en este tipo de sistemas se incrementa anualmente y las innovaciones y mejoras de la tecnología en la nube no dejan lugar a las dudas. Aspectos como la actualización continua o la gestión del cumplimiento integrada en las soluciones respaldan que no solo sean soluciones muy seguras, sino que además ayudan a implementar las normas y otras regulaciones en ámbitos como la protección de datos.

4# Mito del tamaño

Una parte del tejido empresarial sigue percibiendo que el número de empleados o el número de años de trayectoria en el mercado son algo relevante a la hora de abordar la nube. La realidad es que, si por algo se caracteriza la nube, es por favorecer modelos flexibles que permiten que empresas de tamaños más modestos puedan digitalizarse plenamente y disfrutar de grandes capacidades o funcionalidades tecnológicas, al mismo tiempo que reducen sus costos.

5# Mito de la accesibilidad

La compatibilidad, la integración o la accesibilidad a la información o a los datos son otras de las grandes preocupaciones en la mente de las compañías cuando dan el salto a cloud. La disponibilidad de la información está garantizada y, además, protegida por las actualizaciones automáticas de manera que todo es mucho más controlable. Las compañías deben empezar a ver cloud como una posibilidad de ir un paso por delante de sus competidores, midiendo y ajustando su tecnología ante cualquier tipo de cambio disruptivo.

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La compañía ocupó el quinto lugar en la lista de las 100 mejores marcas globales de Interbrand, con un valor de marca estimado de US$74.600 millones, un aumento del 20% con respecto a 2020.

Samsung Electronics reafirmó su posición como una de las cinco principales marcas en Mejores marcas globales de 2021 de Interbrand, al ocupar el quinto lugar con un valor de marca estimado de US$74.600 millones, un aumento de 20% en comparación con el año pasado.

Basado en su sólido desempeño financiero, que ha vuelto a los niveles anteriores a la pandemia, el valor de marca de Samsung ha aumentado 20% este año, el doble de la tasa promedio de crecimiento del valor de marca entre las 100 principales marcas en 2021.

Desde que ingresó a la lista de las cinco mejores marcas por primera vez el año pasado, Samsung ha mantenido su posición durante dos años consecutivos, con su mayor aumento en el valor de marca desde 2013.

Según Interbrand, los principales factores que jugaron un papel crítico en el crecimiento de Samsung incluyen:

• Su transición a un sistema de gestión centrado en el cliente, destacado por la creación de un nuevo equipo CX (Customer Experience) dedicado a priorizar la experiencia y los valores del cliente.

• Sus continuos esfuerzos hacia el desarrollo sostenible, incluidas campañas guiadas por su visión de RSE de «Together for Tomorrow” Enabling People (¡Juntos por el mañana! Empoderando Personas), así como iniciativas de toda la empresa que promueven la sostenibilidad, como el uso de envases ecológicos para televisores y el programa Galaxy Upcycling.

• Lanzamientos de productos innovadores que incluyen Galaxy Z Flip 3, Neo QLED y la línea de electrodomésticos Bespoke.

• Liderazgo en el desarrollo de tecnologías avanzadas, como inteligencia artificial (IA), 5G, automotriz y robótica, a través de inversiones consistentes

“Es muy alentador ver que Samsung Electronics figura entre los cinco primeros del mundo el año pasado y logra un crecimiento masivo de dos dígitos este año, nuestro mayor salto en el valor de marca desde 2013. Prometemos aprovechar nuestro modelo de gestión centrado en el cliente para seguir escuchando a nuestros clientes. Así es como vamos a devolver el tremendo apoyo que hemos recibido de clientes de todo el mundo”, dijo YH Lee, CMO de Samsung Electronics.

Interbrand evalúa el valor de la marca de una empresa basándose en un análisis integral de una variedad de factores, incluido el desempeño financiero, la influencia de la marca en las compras y la competitividad de la marca.

Mejor empleador del mundo

Así mismo, el pasado 12 de octubre, Samsung también ocupó el primer lugar en la lista de WORLD’S BEST EMPLOYERS 2021 de Forbes, por segundo año consecutivo. Como organización global con colaboradores y empresas en todo el mundo, Samsung fue elegida una vez más como el empleador número uno.

Cada año, Forbes entrevista a casi 150.000 colaboradores de 58 países que trabajan para empresas con operaciones en varios países o regiones, y este año pidió a los encuestados que calificaran su satisfacción con las medidas tomadas por sus empleadores ante el COVID 19, además de calificarlos s en términos de imagen, presencia económica, desarrollo del talento, igualdad de género y responsabilidad social.

Referencia: crecimiento de Samsung Electronics en valor de marca (Interbrand)

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Webhelp anuncia su intención de adquirir OneLink, una empresa con operación en Colombia cuyos servicios tecnológicos y de servicio al cliente dan soporte a marcas en Estados Unidos, Europa y América Latina.

Se trata de dos compañías que aportan un enfoque holístico y transformador en la experiencia del cliente y el mundo digital, creando estrategias innovadoras para sus marcas.

Con la regulación correspondiente, Webhelp tendrá unos ingresos superiores a 2.400 millones de dólares, con 190 sedes en 55 países y más de 90.000 empleados en todo el mundo.

Webhelp ha anunciado su intención de adquirir OneLink, una empresa innovadora en servicios tecnológicos, BPO y servicio al cliente que ofrece soporte a marcas de primer nivel en Estados Unidos, Europa y América Latina. Entre los clientes de OneLink se encuentran marcas tecnológicas de gran crecimiento en industrias como la movilidad compartida, comercio electrónico, Fintech, tecnología para fitness, aplicaciones de pago, entre otras. No se han revelado los términos del acuerdo.

Tras la adquisición, que está sujeta a la aprobación de las autoridades reguladoras pertinentes, Webhelp tendrá unos ingresos superiores a 2.400 millones de dólares, con 190 sedes en 55 países y más de 90.000 empleados en todo el mundo.

«Webhelp y OneLink comparten una cultura y mentalidad similar. Ambos creamos experiencias disruptivas en el mundo digital que posicionan a nuestros aliados como organizaciones centradas en el cliente, ayudándoles a fidelizar su marca y a generar ingresos», dijo Olivier Duha, Cofundador y CEO de Webhelp. «Juntos, nuestro valor combinado ofrecerá a los clientes acceso a ubicaciones adicionales, ampliando nuestras capacidades de servicio y soporte al cliente, además de innovadoras soluciones digitales y experiencia del cliente impulsadas por la tecnología.»

Webhelp sigue ampliando su huella global y su oferta de servicios mediante el crecimiento orgánico, y las fusiones y adquisiciones con 13 transacciones en los últimos cinco años. La empresa compró recientemente Dynamicall, ahora Webhelp Perú, expandiendo sus operaciones para dar soporte a los mercados de Estados Unidos, Latinoamérica y Europa. La incorporación de OneLink incrementa su presencia en toda Latinoamérica, logrando una atractiva consolidación en la región y capacidades nearshore de primer nivel para el mercado estadounidense, así como soluciones tecnológicas de última generación.

La clave del acuerdo Webhelp-OneLink fue la complementariedad de la cartera de soluciones y el enfoque en la creación de experiencias humanas excepcionales, orientadas a impulsar el éxito de sus clientes. Ambas empresas han creado una cultura corporativa de personas apasionadas, que crean valor para sus clientes en sectores tan exigentes como la tecnología de consumo, la industria, el comercio electrónico, la salud y las finanzas. En un mundo cada vez más digital, ambas organizaciones buscan aprovechar el positivo efecto multiplicador de unir las personas con la tecnología para crear increíbles y fluidas experiencias para los clientes. Además, las dos compañías están dirigidas por sus fundadores, con un enfoque similar para hacer crecer un negocio global basado en la fuerza del empoderamiento.

«Estamos muy orgullosos de nuestro equipo de Increybles®, quienes han impulsado nuestro éxito en los últimos ocho

años y al mismo tiempo nos alegra unir fuerzas con la familia Webhelp», dijo Eduardo Salazar, CEO y Cofundador de OneLink BPO. “La combinación de OneLink y Webhelp abre oportunidades para continuar generando un mayor impacto para nuestros clientes, nuestra gente y las comunidades en las que trabajamos.»

Según Sandrine Asseraf, directora General del Grupo Webhelp en Norteamérica, la conexión natural entre las empresas y los equipos quedó clara desde la primera conversación. El propósito de OneLink está estrechamente alineado con el de Webhelp. Ambas marcas están impulsadas por una misma cultura que antepone a las personas y busca un impacto real para sus empleados y clientes, desafiando las antiguas formas de relacionarse y de apoyar a los clientes de sus clientes.

Webhelp contó con Goldman Sachs Bank Europe SE como asesor financiero exclusivo y Latham & Watkins LLP actuó como asesor legal. Para OneLink, Rothschild & Co actuó como asesor financiero exclusivo, mientras que Greenberg Traurig, LLP fue su asesor jurídico.

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Las tecnologías relacionadas con la experiencia del cliente (CX) representarán una cuota de mercado del 37% en 2024

A pesar del impacto del COVID-19 en la economía global, el sector asegurador es uno de los que está realizando mayores inversiones en tecnologías relacionadas con la optimización de los procesos empresariales. De hecho, los investigadores de IDC estiman que el gasto en TI de este sector se incrementará con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 6,0% a nivel mundial hasta 2024, lo que se traduce en un volumen de mercado de 135.000 millones de dólares.

Según un reciente informe conjunto de IDC y Liferay Inc., proveedor de la plataforma Open Source líder para la creación de experiencias digitales web, móviles y para dispositivos conectados, esto se puede atribuir principalmente al hecho de que se prevé que el 73% de los actores que componen la industria de servicios financieros mantenga o aumente el gasto en TI en comparación al año 2020.

Las tecnologías que impulsarán este crecimiento están relacionadas con la optimización y el enfoque en el cliente o customer centricity. Respecto al gasto de TI del sector asegurador, la experiencia del cliente (CX) tendrá una cuota de mercado del 37% para 2024, aumentando a una tasa compuesta anual (CAGR) del 17,5% hasta alcanzar los 50.000 millones de dólares.

Por otro lado, brindar una experiencia excelente y personalizada a los nuevos clientes digitales es ya una necesidad para cualquier aseguradora que busque generar compromiso y relaciones a largo plazo. De hecho, según el informe de IDC y Liferay, el 60% de las aseguradoras destaca que atraer y retener clientes se hallan entre sus principales prioridades.

A medida que evolucionan las necesidades de los consumidores y sus preferencias digitales, requieren de nuevas formas de interactuar con las marcas. Los clientes conocedores de la tecnología a día de hoy no solo están listos para el autoservicio, sino que lo prefieren frente a la atención asistida. El estudio de IDC y Liferay ratifica que el 55% de las aseguradoras ya tienen o planean desarrollar un portal online exclusivo para clientes.

Las prioridades estratégicas relacionadas con la experiencia de cliente (CX) que mejor describen lo que las aseguradoras esperan lograr en su apuesta digital son el compromiso omnicanal y la experiencia sin fricciones. También es necesario priorizar los casos de uso clave para la transformación digital y desarrollar una hoja de ruta que permita que las aseguradoras evolucionen hacia ese futuro estado digital.

La investigación de IDC también revela que el 60% de las aseguradoras tienen un plan para implementar comunicaciones personalizadas con los clientes. Para simplificar y personalizar estas experiencias, las compañías de seguros deben incorporar inteligencia tanto en los procesos internos como externos, con el fin de lograr una mejor comprensión del customer journey y alinear esto con la perspectiva, estrategia y sistemas corporativos.

Mejorar la experiencia del cliente como piedra angular para las aseguradoras

Las crecientes demandas tecnológicas en el sector de los seguros se deben principalmente a las necesidades cambiantes del nuevo cliente digital que busca una experiencia de compra y servicios disponibles en cualquier momento y desde cualquier ubicación.

Las tendencias del mercado están cambiando por completo el modelo comercial del sector asegurador, donde el análisis avanzado de datos en tiempo real ayuda a crear nuevos productos al momento y presentarlos así a los clientes como un valor añadido.

Por lo tanto, para seguir siendo relevantes y competitivas en estos tiempos desafiantes, las compañías aseguradoras deben cumplir con las expectativas a nivel de experiencia de todas las partes implicadas. Apoyarse en soluciones tecnológicas como las plataformas de experiencia digital ayudan a unificar los esfuerzos hacia la evolución de todas esas iniciativas centradas en el cliente. Las partes interesadas en el ecosistema de seguros incluyen clientes, empleados, distribuidores, socios, agentes / brokers, corredores o compañías insurtech.

En esta nueva era, las tecnologías y los procesos que implementan las empresas están tan estrechamente vinculados a sus clientes y mercados que la frontera entre los aspectos internos de la empresa y su ecosistema externo está desapareciendo rápidamente.

Se puede acceder al InfoBrief para Seguros completo de IDC visitando el siguiente enlace: https://www.liferay.com/web/l/how-to-accelerate-customer-experience-transformation-in-insurance

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Con inscripción gratuita, Zendesk Roadshow Latinoamérica 2021 trae expertos para hablar del impacto de la experiencia en la estrategia de negocio de las empresas

Zendesk, empresa de software de atención al cliente, anuncia que se llevará a cabo el siguiente 20 de Mayo de 9:00 am a 11:05 am (CDT) la 4a. edición de Zendesk Roadshow Latinoamérica, evento digital para entender la importancia y el impacto de negocios en crear experiencias y relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

Zendesk Roadshow LATAM 2021 ha sido pensado para atender a las necesidades de empresas de todos los tamaños y por esta razón estará dividido en dos grandes eventos, uno para grandes empresas y otro para Pymes. En total, los dos eventos contarán con una agenda de 2 horas de contenido, más de 24 speakers y 16 conferencias. Ambos son gratuitos y abiertos al público en general.

Para grandes empresas, Zendesk trae conferencias especiales para las industrias de Salud, Finanzas y Ecommerce/Retail. Además de sesiones especiales con empresas como Glamit, Ripio y Facebook, que contarán sus casos de éxito y cómo han evolucionado la atención y experiencias de sus clientes alrededor de Latinoamérica. En la agenda para Pymes, Zendesk Roadshow LATAM 2021 contará con sesiones pensadas en la adaptación y evolución digital de estas empresas y el punto de inflexión digital que están viviendo. Además, contará con una charla exclusiva de la fintech mexicana Kushki, que contará su historia de éxito de expansión y escalabilidad sin olvidarse de la experiencia de sus clientes.

Ambos eventos contarán con la participación especial de Santiago Bilinkis, tecnólogo, emprendedor, autor de «Guía para Sobrevivir al Presente», y quien dará una conferencia sobre las principales barreras que las empresas encuentran en sus esfuerzos por digitalizarse y convertirse en organizaciones innovadoras, para así entender sobre los cambios individuales y colectivos necesarios para llevar a buen puerto la transformación digital.

«Fuimos testigos de cómo las empresas alcanzaban un punto de inflexión digital. La cultura y procedimientos de las empresas tuvieron que cambiar su realidad, sin importar su tamaño o su sector, por lo que es necesario entender las nuevas necesidades del mercado. El Zendesk Roadshow LATAM 2021 será un espacio de gran aprendizaje para todas las empresas que quieran acelerar sus negocios digitalmente y poner el cliente en el centro de sus estrategias de negocio», dijo Alex Barrera, VicePresidente Senior de Zendesk para América Latina, quien estará presente en el evento.

Zendesk Roadshow Latinoamérica 2021

Fecha: 20 de Mayo de 2021

Hora: 9 am México, Colombia y Perú / 10 am Chile / 11 am Argentina

Registro para grandes empresas: aquí

Registro para Pymes: aquí

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Con esta alianza, se busca aprovechar la tecnología de Bayestree sobre la base de clientes de ETEK para disminuir significativamente la resolución de problemas y la búsqueda de información a través de las bondades de la Inteligencia Artificial.

ETEK International anunció una alianza estratégica con Bayestree para ofrecer a los clientes las capacidades de la plataforma Sainapse, una tecnología de Inteligencia Artificial que ayuda a redefinir las Operaciones de TI y la Experiencia del Cliente.

Sainapse de Bayestree es una plataforma de Inteligencia Artificial que se integra y funciona detrás de cualquier sistema CRM para abordar problemas de servicio al cliente en un escenario de Negocio-a-Negocio (B2B, Business-to-Business).  Se trata de una solución que ayuda a los ingenieros y agentes de servicio a ofrecer recomendaciones para solucionar problemas de una manera ágil, inteligente y contextual.

Tras una exhaustiva evaluación, ETEK decidió asociarse e integrar Sainapse® como parte de su estructura de prestación de servicio con el objetivo de seguir ofreciendo el mejor servicio apalancando con tecnología de Sainapse, líder en el sector de AI-CX (Artificial Intelligence-Customer Experience). Los clientes de ETEK pueden esperar mejores tiempos de respuesta y resolución a medida que sus operaciones crecen.

La adopción de Sainapse no requiere de depuración, etiquetado o indexación previa de los datos, un factor diferencial que inclinó a que ETEK eligiera Sainapse, además de su capacidad para gestionar escenarios multilingües y mixtos, algo imprescindible para las operaciones actuales de ETEK.

“Estamos entusiasmados de trabajar con Bayestree y su refinada tecnología de Inteligencia Artificial para mejorar las Operaciones de TI y la Experiencia del Cliente en un esfuerzo por acelerar la velocidad y eficiencia en la resolución de problemas comunes de las organizaciones modernas”, dijo, Praveen Sengar, CEO de ETEK International.

Gracias a Sainapse, las organizaciones pueden automatizar sus sistemas de gestión de tickets, disminuir la cantidad de tickets creados y crear tickets enriquecidos que incluyen priorización, asignación y recomendaciones de resolución, lo cual ayuda a disminuir los tiempos de respuesta.

“Por años, hemos ayudado a nuestros clientes en la gestión de sistemas críticos y en brindar una experiencia al usuario final sin interrupciones”, finalizó Praveen Sengar. “La experiencia del cliente, brindar respuesta coherente y el costo de prestación del servicio son paradigmas que vamos a resolver en ETEK en compañía de Bayestree”.

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Por: Pablo Alfaro, experto en Ventas de Zendesk

«No crear productos que la gente no quiera» puede ser la forma definitiva de centrarse en el cliente como empresa y los minoristas de venta directa al consumidor (D2C) puedan tener la mejor oportunidad de seguir con éxito este principio. Este enfoque se centra en las necesidades del cliente desde el primer momento, simplificando toda la experiencia. En última instancia, esto sienta las bases para una relación positiva entre una empresa y sus clientes; al menos eso es lo que esperan las empresas que adoptan este modelo.

El sector retail dio un giro brusco como consecuencia de la pandemia de COVID-19. Durante la pandemia, el 84% de las minoristas implementaron nuevos procesos y herramientas, una vez que registraron un aumento del 38% en la interacción de sus clientes – más que cualquier otra industria, según el informe Zendesk CX Trends 2021. Aun así, al trabajar con una alta demanda, en un modelo de negocio que se centra en las necesidades del cliente desde el principio y simplificando toda la experiencia, es esencial para mantener una relación positiva entre empresa y marca.

Con la próxima celebración del Día de San Valentín, 4 de cada 10 consumidores piensan comprar algún producto o servicio vía Internet, un 60 por ciento de ellos piensa realizar compras en ambos canales, tanto tienda física como en Internet; y sólo un 14 por ciento espera hacer compras en tienda física (datos AMVO). Desde su lado, los minoristas de venta directa al consumidor (D2C) que antes tardaban en realizar la transición de sus operaciones a lo digital, hoy enfrentan a una mayor urgencia de acelerar estos procesos. La solución más sencilla es casi siempre la mejor. El aumento de las experiencias de compra omnicanal (incluyendo «comprar en línea, recoger en la tienda» y facilitar las devoluciones) entre los grandes minoristas indica que los clientes buscan ansiosos una experiencia más sencilla en todos los puntos de contacto. Sabemos que los minoristas con los clientes más felices tienen 2,3 veces más probabilidades de haber invertido en comunicación omnicanal durante la pandemia. Hoy en día la mayoría de las empresas D2C deben de ir un paso por delante, ofreciendo experiencias de compra sencillas e incluso experiencias de devolución dignas de cinco estrellas.

La simplicidad surgió como una forma de lograr el éxito en la búsqueda de la mejor experiencia del cliente. A medida que la ansiedad colectiva sigue afectando la forma que vivimos, compramos y consumimos, una experiencia más sencilla puede ser, en última instancia, la más tranquilizadora y atractiva. Una buena experiencia requiere estar donde los clientes están. El 64% de los clientes dice que probó nuevos canales en 2020. La mayoría de los minoristas están trabajando para mantenerse al día, y el 74% informa que ha buscado nuevas formas de atraer a los clientes. En general, los clientes están en los canales de mensajería, aumentando así hasta un 24% en las solicitudes de soporte provenientes de WhatsApp, por tal motivo el 37% de las compañías que agregaron un nuevo canal, recurrió a la mensajería social. Comprometerse con los clientes de esta manera está funcionando.

Las empresas de todo tipo son culpables de anteponer sus propias necesidades, diciendo a los clientes lo que deben necesitar y querer, en lugar de lo contrario. El D2C presupone un nivel de adaptabilidad inherente por parte de la empresa: adaptarse a lo que quieren los clientes requiere agilidad y tener el deseo de adoptarla como una característica operativa se ha convertido en un reto. De todas maneras, las empresas están en este camino ya que el 65% de los minoristas buscan mejorar su agilidad en estos procesos.

Los clientes buscan cada vez más experiencias inolvidables y en el ámbito digital, tu empresa puede ser fácilmente comparada con otra de otro segmento o tamaño. En fechas importantes como San Valentín, las minoristas necesitan más que ofrecer un buen producto o servicio, es tener la satisfacción añadida de saber que la experiencia fue creada teniendo en cuenta las necesidades y deseos de los clientes desde el principio. Especialmente, cuando los clientes empiezan a gastar de forma más prudente y deliberada en esta crisis económica. Por eso hoy, asegurarse de que se cumplen las promesas tanto del producto como de la experiencia, supone una ventaja tanto para el cliente como para la empresa.

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El Informe anual de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 muestra que exigencia y altos niveles de expectativas de los clientes son los mayores desafíos para las empresas

A pesar de que 2020 fue un año de transformación rápida en la forma en que las personas viven, colaboran y se conectan, el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente (CX) 2021 de Zendesk con datos de 90,000 empresas a nivel mundial, muestra que la experiencia del cliente sigue creciendo como factor crucial para el éxito de los negocios, y que las empresas más exitosas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad récord. De hecho, vemos que esto se convirtió aún más importante en Latinoamérica, que registró un aumento de un 44% en el número de solicitudes de soporte desde el inicio de la pandemia – arriba de las otras regiones del mundo.

Los datos del estudio global muestran que 75% de los líderes dicen que el COVID-19 aceleró la adopción de la tecnología en sus empresas. En Latinoamérica, se implementaron soluciones tecnológicas especialmente para automatizar  sus procesos (66%), ofrecer múltiples canales a los clientes (94%) y para personalizar sus experiencias a través de una operación data-driven (112%).

En Latinoamérica,  el 71% de los clientes dicen que la experiencia es más importante para ellos ahora en comparación con hace un año y el 84% de las empresas dicen que su organización da prioridad a CX más que hace un año, números que están arriba del promedio global (50% y 63%, respectivamente).

Destacando aún más la aceleración de la tecnología, una encuesta de Gartner realizada en 2020 encontró que el 91% de las organizaciones dijeron que CX era uno, o el objetivo principal, de sus esfuerzos de transformación de negocios digitales.

«Con el precedente de un cambio precipitado en 2020, las empresas se adaptaron de maneras que nunca pensaron que fuera posible. Con la experiencia del cliente más importante que nunca, tener las estrategias adecuadas para conocer a los clientes donde se encuentran puede hacer o deshacer el éxito de un negocio», dijo Shawna Wolverton, Vicepresidenta Ejecutiva de Producto de Zendesk. «Los fundamentos de los negocios siguen siendo los mismos, pero la necesidad de un servicio de atención al cliente conversacional y orientado a las relaciones se aceleró a un ritmo sin precedentes».

Desde la navegación de los cambios de comportamiento, hasta la adopción de nuevos canales para reimaginar la fuerza de trabajo, el Informe de Tendencias CX 2021 de Zendesk ofrece a las compañías un mapa de ruta para navegar este nuevo panorama CX para que puedan defender un buen servicio al cliente en cada momento. Los principales hallazgos incluyen:

Encuentra un punto de quiebre digital: Las empresas están adoptando la tecnología a la velocidad de la luz, y la regla es adaptarse o quedarse atrás. Del 50% de las empresas a nivel mundial dicen que la pandemia aceleró la adopción de la tecnología de 1 a 3 años, mientras que el 25% dice que se ha acelerado de 4 a 7 años. Además, en este año en Latinoamérica, el uso de herramientas para manejo de solicitudes se elevó en un 156%. A medida que las organizaciones invierten en el cliente, dan prioridad a un servicio omnicanal sin fisuras, a una mejor seguridad informática, a una tecnología ágil, a herramientas de colaboración y al lugar de trabajo digital.

Sé parte de un mundo más conversacional: A medida que los clientes adoptan nuevos comportamientos, la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería abre la puerta a experiencias de conversación más racionales. El 85% de los clientes latinos han intentado una nueva forma de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en el último año. Para muchos, eso incluye el uso de la mensajería para solicitudes de soporte sobre aplicaciones como chat, que se disparó significativamente hasta un 155% en el último año.

Comprende el poder de la experiencia interna: En un mundo cada vez más distribuido, las empresas deben replantearse cómo trabajar de forma más inteligente en los equipos. Muchos empleados todavía no sienten que tienen las herramientas adecuadas para tener éxito en este nuevo entorno, ya sea para hacer un seguimiento de sus indicadores de rendimiento, mantenerse en contacto con sus colegas o sentirse apoyados por sus empresas. El 22% de los gerentes latinos dicen que no tienen las herramientas analíticas adecuadas para medir el éxito de los equipos remotos, y el 48% de los agentes de atención no tienen las herramientas adecuadas para trabajar con éxito desde casa.

Cuida de tus empleados para que ellos cuiden de tus clientes: Frente a la continua volatilidad, las organizaciones de servicio y apoyo deben encontrar formas de mantenerse al día con sus clientes. Los líderes de CX de Latinoamérica citaron la capacidad de adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes como su mayor desafío en 2020 y la mayor prioridad en el futuro.

Facilita un enfoque en CX: Sin precedentes en velocidad y escala, el reciente aumento de los canales en línea presiona a las empresas para que cumplan con las crecientes expectativas a medida que la experiencia del cliente se convierte en el centro de atención. La gran mayoría, 79% de los clientes en Latinoamérica, dicen que basan sus decisiones de compra en si una empresa ofrece o no una buena experiencia al cliente, mientras que el 82% seguirá llevando su negocio a otro lugar después de malas experiencias, una cifra que se mantiene constante año tras año.

Para obtener más información, incluyendo datos y perspectivas por región, industria y tamaño de la empresa, visite https://www.zendesk.com.mx/customer-experience-trends/ para leer el informe interactivo completo.

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Se ha descubierto que el 64% de los CMO han cambiado «completa o moderadamente» su estrategia de experiencia creativa en respuesta a la crisis de Covid-19.

La inversión en nuevos productos y servicios innovadores es la estrategia más popular entre las empresas de todos los tamaños.

La agencia de experiencia global Isobar ha publicado los resultados de un estudio exclusivo a más de 1.350 CMO (Chief Marketing Officer) a nivel mundial, en el que revisa la evolución del diseño de la experiencia del cliente en la era del Covid-19 y más allá. La encuesta exploró el impacto de la pandemia en el papel del CMO y en la agenda de transformación digital, identificando las herramientas y tecnologías clave que los CMO están utilizando para crear experiencias únicas y placenteras en este nuevo entorno.

Se ha descubierto que el 64% de los CMO han cambiado «completa o moderadamente» su estrategia de experiencia creativa en respuesta a la crisis de Covid-19, y 1 de cada 5 ha cambiado «por completo» su enfoque. Entre los CMO que han cambiado su estrategia, la inversión en nuevos productos y servicios innovadores es la estrategia más popular entre las empresas de todos los tamaños y escalas, adoptada por el 45% de todos los CMO y el 49% de los CMO de organizaciones más grandes.

El informe revela que somos testigos del aumento continuo de la «experiencia creativa», un nuevo enfoque de la experiencia del cliente centrado no solo en eliminar la fricción, sino también en el placer de la ingeniería. Describe la primera ola de «experiencia del cliente» o «CX» como centrada en gran medida en eliminar los puntos débiles, enfatizando que en un mundo de un solo clic, las marcas corren el riesgo de volverse cada vez más indistintas y cada vez más invisibles.

Hallazgos relevantes:                     

• Los CMO están apostando por el uso innovador de la tecnología (58%) y la importancia de una idea organizativa (50%) como ingredientes clave para construir experiencias diferenciadas para los clientes.

• El comercio ha surgido como una prioridad clara con el 39% de los CMO que han hecho del comercio un mayor enfoque y el 36% ha implementado enfoques directos al consumidor.

• Junto con la ideación / pensamiento creativo (36%), las capacidades de innovación (35%) y la capacidad de crear nuevos productos (33%) se incluyeron entre los 3 principales requisitos de un socio de agencia para ofrecer estrategias CX superiores.

• Los CMO en el sector de tecnología han demostrado ser los más receptivos al impacto de Covid-19, y más de 1 de cada 3 han cambiado completamente su estrategia de CX como resultado, seguidos por los de los sectores de Energía (29%) y Finanzas (26%). Aquellos en Ocio, Medios y Entretenimiento tienen menos probabilidades de haber cambiado su enfoque.

• Es más probable que los CMO de las industrias de automotriz y telecomunicaciones hayan invertido en nuevos productos y servicios innovadores, con un 65% y un 64% respectivamente.

La información detallada sobre las estrategias de innovación muestra:

• La IA (inteligencia artificial) es actualmente la tecnología emergente más utilizada por alrededor del 36% de los CMO, aumentando al 50% de los CMO de las grandes empresas.

• Las interfaces de voz y basadas en chat siguen de cerca con una adopción del 29% y 28% respectivamente.

• La realidad virtual y aumentada también están entrando en la corriente principal, con una adopción del 28% y 27% respectivamente entre los CMO.

Juan Camilo Suárez, Co-CEO Chef An Isobar Company en Colombia, manifiesta que “los CMO tienen una gran oportunidad de integrar creatividad, tecnología y datos para estructurar marcos de soluciones que respondan a las expectativas que tienen los clientes. La capacidad de entender las audiencias, estructurar modelo de relacionamiento, definir un plan para interactuar y finalmente construir repositorios de contenidos que puedan ser personalizados en el canal que interactúa el cliente, son capacidades que se requieren en la evolución de la transformación de experiencias”.

Escrito por los equipos globales de expertos en creatividad e innovación de Isobar, el informe está diseñado específicamente para proporcionar información sobre la dirección estratégica de la industria del marketing actual e identificar las herramientas y tecnologías clave necesarias para las experiencias distintivas y agradables del mañana. El informe también incluye estudios de casos de clientes globales de Isobar, incluidos Cisco, KFC y Cadillac, así como una inmersión profunda en Road Tales para Volkswagen, los trabajos premiados de Cannes Lions y D&AD de Isobar y dentsumcgarrybowen.

Como agencia de experiencia global, Isobar continúa asociándose con sus clientes para involucrar a los consumidores y proporcionar productos y servicios de valor. El informe es el último de una serie de artículos que se centran en la experiencia del cliente, y sostiene que una combinación estratégica de creatividad y tecnología es fundamental para el crecimiento empresarial.

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Por: Christiano Lucena, Vice President of Data Center Solutions, Sales – LATAM Dell Technologies

En la última década, los consumidores comenzaron a tomar el control de su proceso de decisión de compra, cambiando la forma en que investigan y compran productos. Activamente obtienen información que les resulta útil frente a una respuesta pasiva a un impulso de comercialización, lo que lleva a las organizaciones a reinventar los pasos involucrados en la jornada del cliente.  A través de la enorme cantidad de datos que los retailers conocen sobre los clientes, ofrecen ofertas específicas y personalizadas para influir en sus decisiones de compra.

Sin embargo, hoy el enfoque tradicional «de adentro hacia afuera», de desarrollar ofertas basadas en evaluaciones internas, se está reemplazado por un enfoque «de afuera hacia adentro», es decir un enfoque que busca generar conocimientos basados en datos sobre el comportamiento de los clientes para impulsar una estrategia intuitiva y predictiva de la experiencia del cliente (Costumer Experience)

Un estudio encargado por Forrester Consulting en nombre de Adobe, afirma que las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente tienen una retención de 1,7 veces mayor, un retorno de la inversión publicitaria 1,9 veces mayor, y un índice de satisfacción del cliente 1,6 veces mayor. Las experiencias de viaje del cliente que incluyen el descubrimiento, la investigación, la compra y el apoyo a este, se han convertido en un factor clave para la lealtad y la retención de los consumidores.

A pesar del creciente empuje de CX, los líderes de organizaciones todavía se enfrentan a retos fundamentales que interfieren con la extracción de valor de los datos de los clientes para ofrecer una experiencia efectiva:

• Demasiada información: Con los negocios yendo de manera omni-channel el número de puntos de contacto con los clientes ha aumentado considerablemente. Navegar por el mar de datos generados cada día y analizar su potencial no es una tarea fácil. Además, la aparición de nuevas tecnologías y aplicaciones, junto con la evolución de los canales de medios de comunicación y los dispositivos, hace que el proceso de gestión de datos sea aún más complejo.

• Identificar conjuntos de datos bien definidos: La mayoría de las organizaciones se ocupan principalmente de dos tipos de datos: los datos transaccionales y los datos no estructurados. El volumen de datos transaccionales puede fluctuar, un ejemplo es la industria de la venta al por menor, que experimenta altos volúmenes durante la temporada festiva y bajos durante los períodos no festivos.

Por el contrario, los datos no estructurados son la información que las empresas acumulan durante un largo período y se utilizan para obtener la respuesta de los clientes respecto de los productos y los datos. La información creada por los consumidores es por naturaleza no estructurada, ya que los clientes interactúan con las marcas de consumo como parte de su experiencia. Se trata de un conjunto más amplio de datos que se analizan para conocer sus tendencias y que se tienen en cuenta al derivar productos como estrategias de desarrollo. Esta clara diferenciación en los tipos de datos puede dar lugar a lagunas en los datos y a necesidades de escalabilidad en el futuro.

• Infraestructura tecnológica fragmentada: Para gestionar el creciente flujo de información y datos, hemos visto a las organizaciones comprometerse con soluciones rápidas mediante la aplicación de parches o la adición de nuevas opciones informáticas a sus sistemas heredados. Este enfoque ad-hoc crea data silos con datos almacenados que no están completamente sincronizados con el nuevo entorno, lo que puede obstaculizar la visibilidad de los datos para una toma de decisiones precisa.

• Accesibilidad de la información: Una visión consolidada del cliente es el elemento clave que ayuda a estandarizar los servicios a los clientes y asegurar una CX más positiva. Un tablero de 360 grados que refleje el compromiso del cliente a través de los puntos de contacto es una necesidad para que todos los equipos trabajen de manera cohesiva. Para lograr una visión única e integrada de los sistemas, la disolución de los data silos y la coordinación operativa son fundamentales. Si bien las soluciones de almacenamiento in situ pueden haber sido eficaces, para pasar a la siguiente etapa de la evolución es necesario contar con operaciones que requieren cierto grado de adopción de la nube.

Diseñando una estrategia de almacenamiento de datos para manejar de manera excepcional la CX

Una estrategia CX bien planificada prospera en la personalización, que requiere una cantidad significativa de datos. En la nueva era de los datos, a medida que los líderes empresariales buscan agudizar su atención al cliente, deben ser cautelosos para no perderse en este diluvio y para obtener sólo la información relevante, así como para gestionarla de forma segura. Para darse cuenta del verdadero potencial de los datos en cuestión, la visibilidad de la fuente, la definición del propósito, la creación de medidas sólidas de protección de datos y el desarrollo de una capacidad de almacenamiento elástico resultan fundamentales para tener una infraestructura básica sólida que sea verdaderamente escalable.

Igualmente, las organizaciones deben planificar la adopción de un enfoque de nube (típicamente hibrida) bien adaptado a medida que construyan su estrategia CX. En un estudio de Tendencias Digitales 2019 realizado por Adobe, las organizaciones de la región consideraron que su progreso se veía obstaculizado por la tecnología heredada, ya que dos tercios de ellas dependían de una tecnología fragmentada y poca o ninguna adopción de la nube.

La evaluación de los objetivos finales es importante antes de decidirse por una estrategia de nube híbrida. Una consideración clave para muchas organizaciones será la naturaleza de los datos, mientras algunos pueden residir en una nube pública que es flexible y escalable bajo demanda; los datos sensibles deben mantenerse en nubes privadas o en ubicaciones in situ, tomando el mejor provecho de un modelo hibrido.

La información sobre las interacciones de un cliente en el pasado actúa como principio rector de los servicios personalizados. La capacidad de recuperar y actualizar la información del cliente a través de puntos de contacto en tiempo real alimenta la estrategia CX. La flexibilidad y escalabilidad de una estrategia de nube hibrida puede ayudar a limitar las interrupciones de la aplicación y los problemas de latencia durante la temporada de alto tráfico.

En los próximos años, las organizaciones con visión de futuro confirmarán que los datos de los clientes vienen con una inmensa responsabilidad. Cada vez tendrán más conciencia de la naturaleza de los datos que recogen y establecerán sólidas políticas de gestión para cumplir con los requisitos normativos. Un puerto seguro y accesible tiene el potencial de desbloquear un inmenso potencial para que las empresas con aprendizaje automático e inteligencia artificial construyan modelos de predicción que puedan llevar a CX a la siguiente fase.

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