Con el objetivo de brindar la mejor experiencia del cliente a través de múltiples servicios, la empresa aporta soluciones con integración de extremo a extremo.

Samsung lanza Samsung SmartXperience en toda América Latina, un nuevo concepto de experiencia para los clientes de la marca. Innovadora en el mercado, esta propuesta presenta soluciones inteligentes e integradas de extremo a extremo, que cubren canales de comunicación disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, asistencia técnica presencial y remota, soluciones de sostenibilidad, consultoría en el uso de productos, ventas con expertos de la marca y promociones especiales.

“Si los productos Samsung son inteligentes, la forma en que servimos a las personas también debe serlo. Para nosotros, el concepto ‘Smart’ significa brindar una relación de confianza y una mejor calidad de vida a las personas a través de soluciones innovadoras e interacciones genuinas, que respetan uno de los bienes más valiosos de las personas, el tiempo”, destaca Billy Moreira, director de Atención al Cliente de Samsung para América Latina.

Canales de comunicación para cada necesidad

La atención al cliente se puede brindar a través de múltiples canales, entre ellos WhatsApp 3138698800 y chat en línea en www.samsung.com/co/support/contact/#start-chat, que funcionan las 24 horas, los 7 días de la semana y la atención en Lengua de Señas www.samsung.com/co/campaign/lenguadesenas, dedicado a atender a personas con discapacidad auditiva. Otros canales que también están disponibles son vía telefónica #726 o 6016001272 y 018000112112, la comunidad Samsung Members y el sitio web https://www.samsung.com/co/support/.

Soporte presencial y remoto

A nivel nacional, Samsung cuenta con más de 95 centros de servicio autorizados. Más de 40 de ellos son SmartXperience Centers en donde los usuarios pueden encontrar soporte técnico y la posibilidad de comprar con la ayuda de expertos con beneficios especiales.

Para hacer el servicio aún más práctico y eficiente, Samsung ofrece visitas de especialistas calificados a domicilio para diagnóstico y reparación de electrodomésticos, así como soporte remoto online, también con el objetivo de ofrecer opciones más cómodas para ayudar en las necesidades de cada cliente, ya sea en una reparación, aclarando dudas o facilitando información sobre un producto que desee comprar.

Soluciones de sostenibilidad

En los Samsung Smart Centers físicos (antes llamados Service Centers), el servicio Samsung SmartXperience también garantiza la correcta recolección de residuos electrónicos. A través del programa Eco Box se pueden desechar de forma segura y sencilla productos pequeños y medianos de cualquier marca, como audífonos, cargadores, baterías, notebooks y smartphones.

Los productos grandes, como refrigeradores y lavadoras, son recogidos por la empresa en el domicilio del cliente; este también puede recibir descuentos al comprar un producto Samsung a través del programa Eco Renueva.

De esta forma, Samsung consigue gestionar la correcta eliminación de residuos electrónicos, evitando la liberación de sustancias químicas nocivas para el medio ambiente y la salud humana, además de reciclar materiales para la fabricación de nuevos productos, fomentando la economía circular.

Canales de venta físicos y online

Los Samsung Smart Centers son centros de experiencia autorizados donde se podrá acceder a promociones especiales, comprar productos con el apoyo de expertos y recibirlos donde los clientes los prefieran, realizar reparaciones, consultar dudas sobre cómo optimizar el uso de los dispositivos y, en algunos puntos, hasta conocer más sobre la experiencia de Hogar Conectado a través de Samsung SmartThings.

Pequeños y medianos empresarios

Samsung Smart Xperience también cubre consultoría especializada para pequeños y medianos empresarios con los expertos en ventas y con el soporte técnico de Samsung, así como orientación en ofertas promocionales específicas. “Sabemos que los pequeños y medianos empresarios ven la tecnología que brindan los productos Samsung como un diferenciador competitivo. Por eso invertimos en la eficiencia de nuestro servicio especializado”, añade Billy Moreira.

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Por la Dra. Cat Wade, analista de ética y cumplimiento de la nube y presidenta del Comité de Habilitación de Inteligencia Artificial de Avaya.

La Inteligencia Artificial (IA) tiene un gran potencial para revolucionar las operaciones empresariales, impulsar la eficiencia, la innovación y mejorar las experiencias de los clientes y empleados. Sin embargo, la integración de la IA en los procesos empresariales requiere una planificación cuidadosa e intencionada y una gobernanza sólida para garantizar un uso ético, legal y eficaz. Como líder en experiencia del cliente (CX) empresarial, Avaya tiene una comprensión matizada del vínculo entre la gobernanza reflexiva de la IA y su impacto en la experiencia del cliente (CX).

Para las organizaciones que buscan integrar la IA en su negocio, especialmente en el servicio al cliente y los centros de contacto, es importante considerar e implementar un marco de gobernanza y las mejores prácticas correspondientes para maximizar el valor de las inversiones en IA mejorando las experiencias de los clientes y empleados.

La importancia de la gobernanza de la IA

La “gobernanza de la IA” abarca las políticas y procedimientos que guían el desarrollo y uso de la IA en una organización.

Un marco sólido de gobernanza de la IA ayuda a las empresas a:

• Mitigar riesgos: Identificando y abordando los riesgos legales, éticos y de reputación.
• Garantizar rendición de cuentas: Estableciendo roles y responsabilidades claras.
• Promover la transparencia: Explicabilidad de los sistemas de IA para ganar confianza.
• Fomentar la confianza: Demostrando un uso responsable y ético.

Para ser eficaz, el sistema de gobernanza debe ser proactivo, adaptativo y reactivo. Debe anticipar cambios legales, adaptarse a nuevas tecnologías y reaccionar rápidamente a las preocupaciones éticas.

Mejores prácticas para la integración de la IA

1. Establecer una estrategia clara de IA: Definir casos de uso, beneficios, riesgos y recursos necesarios, alineados con los objetivos de la empresa.

2. Crear un Comité de Gobernanza de la IA: Incluir representantes de diversas áreas para supervisar la viabilidad, cumplimiento y resultados de los proyectos de IA.

3. Desarrollar políticas integrales de IA: Definir usos aceptables, abordando privacidad de datos, sesgos, y transparencia en la toma de decisiones.

4. Implementar controles rigurosos de calidad: Realizar auditorías y pruebas periódicas para asegurar el correcto funcionamiento y cumplimiento ético de los sistemas de IA.

5. Capacitar a empleados y partes interesadas: Educar sobre los conceptos básicos de IA, consideraciones éticas y aplicaciones prácticas para cerrar brechas de habilidades.

6. Fomentar una cultura de mejora continua: Mantenerse informado sobre desarrollos en IA, recoger retroalimentación y actualizar los sistemas de IA regularmente.

La integración de la IA en las operaciones empresariales ofrece un inmenso potencial para la innovación y la eficiencia. Sin embargo, este potencial no puede perseguirse sin cuidado, y solo puede realizarse plenamente con un marco de gobernanza sólido que garantice un uso responsable, ético y conforme a la IA en cumplimiento. Al implementar este marco, seguir las mejores prácticas y centrarse en mejorar las experiencias de los clientes y empleados, las empresas pueden aprovechar con éxito la IA para impulsar el crecimiento y el éxito.

Para más información visite el estudio Innovación para un nuevo mundo trabajando con IA.

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La nueva oferta de Shopper Insights de la marca, fusiona los datos de satisfacción del cliente con información sobre el tráfico para mejorar el rendimiento de la tienda. 

Sensormatic Solutions, la cartera global de soluciones para el comercio minorista de Johnson Controls, colabora con HappyOrNot, para anunciar una alianza estratégica de lanzamiento al mercado y la disponibilidad de su oferta más reciente, que pone la experiencia del cliente en primer plano.

Brand Vitality Meter permite a las tiendas fusionar los datos recopilados sobre las opiniones de los compradores a través de los dispositivos Smiley Touch y Smiley Terminal de HappyOrNot en la tienda y Smiley Digital para canales en línea con información sobre el tráfico de clientes y visitantes de Sensormatic Solutions, lo que permite a los minoristas tomar decisiones informadas para optimizar los puntos de venta. De este modo, Brand Vitality Meter, junto con los dispositivos Smiley de HappyOrNot, ya están disponibles en todo el mundo para los retailers a través de Sensormatic Solutions.

«Nuestra colaboración con HappyOrNot se basa en nuestros compromisos básicos compartidos: ayudar a los retailers que dependen de nosotros para obtener información operativa para mejorar las experiencias de los compradores que confían en ellos». afirma Nick Pompa, Líder de la oferta de Tráfico de Sensormatic Solutions. «Las operaciones minoristas son complejas, pero entender la interconectividad entre el rendimiento de la tienda y la satisfacción del cliente no tiene por qué serlo. Brand Vitality Meter combina los datos de tráfico de nuestra solución ShopperTrak Analytics con datos de las opiniones de los clientes, obtenidas del sistema de HappyOrNot para optimizar la experiencia en la tienda. HappyOrNot ofrece un método sencillo y fácil de usar para recoger las opiniones de los clientes y utilizarlas junto con los datos operativos. Esto permite a los líderes supervisar la salud general de sus marcas y elevar el rendimiento».

Brand Vitality Meter combina los comentarios de los clientes con indicadores clave de rendimiento para proporcionar información sobre la satisfacción del cliente en los puntos de contacto críticos del recorrido en la tienda o en el comercio electrónico. Este enfoque integral permite a los retailers conectar las puntuaciones de satisfacción del cliente con métricas cruciales como las ventas, la tasa de conversión y el tamaño medio de las transacciones, proporcionando una hoja de ruta para mejorar las experiencias de los clientes.

Brand Vitality Meter se centra en tres áreas:

• Experiencia del cliente: La información sobre la satisfacción del cliente puede ayudar a los minoristas a identificar fricciones y áreas problemáticas en piso para alinear mejor la asignación de tareas con el flujo de tráfico.

• Sentimiento del comprador: Las puntuaciones de sentimiento pueden ayudar a los minoristas a hacerse una mejor idea de cómo ven sus clientes su marca y sus experiencias de compra, incluidos los servicios omnicanal como «comprar en línea, recoger en tienda» (BOPIS) o Click-n-Collect.

• Rendimiento de la tienda: Las reacciones de los consumidores a las diferentes ubicaciones de las tiendas y puntos de contacto de compra pueden ayudar a los minoristas a desentrañar cómo influye la satisfacción del cliente en el rendimiento de la tienda.

«El objetivo de HappyOrNot siempre ha sido eliminar el misterio de la satisfacción del cliente, y eso es algo que Sensormatic Solutions también ha convertido en el centro de su negocio a lo largo de los años», dijo Scott Erickson, vicepresidente de asociaciones y alianzas globales de HappyOrNot. «Brand Vitality Meter reúne el trabajo que cada marca ha realizado para proporcionar información en tiempo real y procesable sobre la experiencia del cliente para ofrecer a los retailers una solución más potente, precisa y prescriptiva diseñada específicamente para el panorama minorista actual.»

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Por: Sergio Amaro, Consultor de Soluciones Empresariales en Avaya

Mucho se ha hablado ya del temor que representa para algunas personas la aparición de la inteligencia artificial por su presunta capacidad de sustituir puestos de trabajo. Sin embargo, esta afirmación está lejos de ser verdadera.

Por ejemplo, en el ámbito de los negocios, la Inteligencia Artificial (IA) puede compararse con un aprendiz o un empleado novato. No posee de forma innata los conocimientos necesarios, sino que necesita la orientación y la información de un mentor humano para la adquisición de habilidades. Dadas instrucciones completas y exactas, la IA exhibe una capacidad impresionante para el aprendizaje rápido y el desempeño competente de las tareas.

Por lo tanto, la IA no busca reemplazarnos, sino que busca liberarnos de tareas operativas monótonas y repetitivas, y nos permite enfocarnos en lo que realmente importa: las conexiones humanas, la toma de decisiones inteligentes, la eficiencia operativa y la reducción de costos, entre otros. Con la IA, los empleados se vuelven más eficientes y precisos; Es como un asistente omnipotente que nos acompaña en cada paso del camino, asegurando que cada interacción con los clientes sea única y valiosa.

Para lograr estas interacciones diferenciadas, puedo decir que los Contact Centers no son únicamente puntos de contacto con los usuarios, sino que se convierten en los aliados estratégicos de las empresas para la experiencia del cliente. La IA en los Centros de Contacto no solo revisa y optimiza cada interacción por hora o por día, sino que también garantiza un seguimiento puntual y permanente del Customer Journey. Esta tecnología inteligente no está aquí para quitar empleos, sino para enriquecerlos.

El cliente del todo, complejo y conectado

Las empresas tenemos clientes cada vez más complejos: desean estar siempre conectados y ser tratados como únicos y diferentes, pero sin ser molestados cuando no lo desean. El uso de la inteligencia artificial nos ayuda a entender y atender estas necesidades asegurando que cada cliente se sienta valorado, comprendido y atendido.

Es más, en esta búsqueda de tener experiencias superiores, los usuarios y clientes queremos que la IA parezca humana: que se tome su tiempo para responder, que espacie los párrafos, que muestre empatía. Queremos que parezca humana, pero con la capacidad de saberlo todo.

Por lo tanto, si observamos el futuro de la Inteligencia Artificial (IA) en la experiencia del cliente (CX), según el Informe de investigación de IA para CX de Avaya, está bastante claro que las empresas tienen que subirse a bordo de la IA para mejorar las experiencias de sus clientes. Ser abierto sobre el uso de esta tecnología es muy importante porque los clientes aprecian la honestidad. A pesar de que las personas se están acostumbrando más a la IA, todavía quieren ese toque humano, por lo que una combinación de apoyo humano y de IA podría ser el camino a seguir.

Las empresas deben seguir trabajando para mejorar su IA en la resolución de problemas, especialmente porque los chatbots se están volviendo realmente buenos en esto. Y, por último, hay mucho potencial en el uso de IA avanzada, como ChatGPT, para hacer que las interacciones con los clientes sean más personales y atractivas.

Y es aquí donde Avaya brilla con su plataforma Avaya Experience Platform (AXP) que está transformando el Centro de Contacto con agentes virtuales impulsados por IA que optimizan la experiencia del cliente. Avaya está lista para poder ser esta entidad que une a una IA con los agentes en un Centro de Contacto donde la inteligencia artificial no está diseñada para sustituir a los agentes y, de hecho, no funciona sin ellos. La realidad es que la mejor ecuación es sumar a los agentes de los Contact Centers con la IA para que los ayude a resolver y a ser más concisos y concretos y ofrecer soluciones más rápidas para los clientes.

Concluyo reflexionando que la pregunta no es si la IA nos reemplazará, sino cómo nos ayudará a ser más eficientes. La IA tiene una relevancia incalculable para la experiencia del cliente, proporcionando herramientas que enriquecen tanto al cliente como al empleado. En Avaya, entendemos que la verdadera magia sucede cuando combinamos la calidez humana con la precisión de la IA, creando experiencias inolvidables para cada cliente que nos elige.

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Por: Cesar Rodriguez, director general, Avaya, Región Andina.

Recientemente, la empresa estadounidense de consultoría empresarial, Frost & Sullivan, realizó la encuesta “¿Qué piensan los que toman las decisiones en América Latina?” en la que dio a conocer que el 79% de los ejecutivos consideran que la CX es un objetivo de negocio crucial o muy importante para sus empresas y que mejorarla es la prioridad número uno del momento.

Este análisis es la muestra del proceso de transformación digital sin precedentes en el que se encuentra inmersa Colombia, donde la adopción de nuevas tecnologías como la IA y la nube está redefiniendo la manera en que las empresas interactúan con sus clientes.

Avaya sabe que las empresas de todas las industrias son conscientes de que la CX se ha convertido en un factor crítico en el éxito de las organizaciones, no solo para la satisfacción del cliente, sino también para la lealtad, la rentabilidad y el crecimiento a largo plazo. Esta encuesta es un claro ejemplo de cómo los líderes empresariales están invirtiendo cada vez más en el servicio al cliente como pilar del crecimiento empresarial.

En línea con esta tendencia y para entender mejor estas dinámicas y después de un análisis del panorama empresarial colombiano es importante conocer las industrias del país que más están usando las nuevas tecnologías en el área de CX y cómo las están implementando,

Industria Retail

Una de las tecnologías más utilizadas en el sector son los chatbots impulsados por IA para brindar soporte al cliente 24/7, responder preguntas sobre productos y pedidos o resolver problemas de manera eficiente. Esta tecnología es también usada en industrias como la de telecomunicaciones para dar información sobre planes y servicios, y la resolución de problemas técnicos. Y sumado a un análisis de datos en la Nube, da la posibilidad de comprender mejor el comportamiento de los clientes, sus necesidades y preferencias, y así identificar patrones de uso, anticipar problemas y ofrecer soluciones personalizadas a cada cliente.

Esto, además de mejorar la disponibilidad del servicio al cliente y reducir los costos asociados con la atención al cliente tradicional, impulsa los algoritmos de recomendación, en los que utilizan datos de compras pasadas y comportamientos en línea para sugerir productos relevantes a los clientes.

Banca y finanzas

Las nuevas tecnologías están siendo usadas principalmente en el desarrollo de plataformas de banca en línea y móvil para convertirlas en canales robustos y amigables que permitan transacciones, administración de cuentas y acceso a servicios desde cualquier lugar. En este sector es también clave mencionar el crecimiento de los asistentes virtuales que ofrecen soporte personalizado, información financiera y asistencia en solicitudes crediticias o apertura de cuentas, además del uso de la biometría de reconocimiento facial y dactilar para mejorar la seguridad y el acceso a las cuentas bancarias.

Gobierno

Las nuevas tecnologías para el CX que utiliza el sector público colombiano se centran en la creación de canales digitales de atención al ciudadano, como portales web y aplicaciones móviles, que permiten a los ciudadanos acceder fácilmente a información y servicios públicos, desde cualquier lugar y en cualquier momento; y a brindar servicios en línea que simplifican trámites como la renovación de pasaportes, el pago de impuestos y la solicitud de beneficios. Adicionalmente, el gobierno implementa sistemas de IA, biometría y firmas electrónicas para la autentificación e identificación de las personas sin necesidad de documentos físicos.

Sector Fintech

Por último, el sector Fintech en Colombia es el que más está a la vanguardia en la adopción de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente brindando un onboarding digital que agiliza la apertura de cuentas con soluciones de biometría facial y firma digital; asistentes virtuales financieros que ofrecen soporte 24/7, información sobre productos, gestión de transacciones y resolución de dudas; análisis de datos en la nube que permiten otorgar préstamos personalizados según el perfil crediticio y necesidades del cliente; pagos móviles e inmediatos que facilitan transacciones ágiles y sin contacto; y Robo-advisors o asesores financieros automatizados que brindan recomendaciones de inversión y carteras personalizadas según el perfil de riesgo y objetivos financieros de cada usuario.

La adopción de nuevas tecnologías en Colombia está transformando radicalmente a todos los sectores e industrias del país, impulsando la innovación, mejorando la eficiencia y creando nuevas oportunidades para el desarrollo económico y social. La constante evolución tecnológica seguirá transformando la atención al cliente, impulsando la satisfacción, lealtad y el crecimiento de los negocios. ¿Pero se han preguntado qué ocurre con las tecnologías e infraestructuras existentes cuando se trata de implementar nuevas tecnologías?

Avaya tiene la respuesta a esta pregunta. No es necesario desechar las infraestructuras existentes y perder inversiones, se puede innovar sin disrupción ni tampoco es necesario implementar tecnologías solo por seguir una tendencia cuando no se está preparado para ello. Desde Avaya, se invita a las empresas a conocer estas innovaciones, entender las necesidades propias de la empresa y adaptarse a las nuevas tendencias y tecnologías que les ayudara a estar mejor posicionadas y navegar con éxito en el dinámico entorno empresarial actual, a su propio ritmo y con una asesoría profesional adecuada.

¿Quieres saber más? En este sitio las compañías pueden obtener más información acerca de las oportunidades disponibles para ellas implementando tecnología sin la necesidad de perder inversiones anteriores y/o remover su infraestructura existente.

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En 2023 se registraron $62,1 billones de ventas en línea, representando un crecimiento de 12,58% respecto a 2022. En fechas como el Día de la Madre esta tendencia aumenta para categorías como ropa, calzado, moda y belleza que pueden tener incrementos hasta del 40 por ciento. 

El próximo 12 de mayo, Colombia celebrará el Día de la Madre, una de las campañas comerciales más importantes en el país y sin duda una fecha especial, donde el eCommerce experimenta también un notable incremento.

Según datos de la Federación Nacional de Comerciantes Empresarios (FENALCO) el 85% de los colombianos está dispuesto a invertir entre $50.000 y $200.000 en la compra de regalos para esta ocasión especial. En 2023, durante el fin de semana de esta celebración, se registraron más de $700 mil millones de pesos facturados sólo a través de pagos electrónicos, marcando un aumento del 14% en comparación con el mismo período en 2022.

En ese sentido, Adriana Gamba, country manager de Infracommerce en Colombia, Ecuador y Panamá, asegura que categorías como ropa, calzado, moda y belleza pueden experimentar aumentos de hasta el 40% en sus ventas para esta temporada. “Estos datos reflejan el sólido desempeño del comercio digital y el potencial que presenta el sector para este año, especialmente durante eventos de alto tráfico clave como el Día de la Madre”, agrega.

Sin embargo, es importante que los eCommerce estén preparados no solo para incrementar sus ventas, sino también para brindar una experiencia del cliente excelente.

Una de las principales recomendaciones que señala la experta, es utilizar la información que se tiene de los clientes para personalizar las promociones y ofertas según sus preferencias, “esto aumenta la efectividad de estas acciones y genera fidelidad hacia la marca”, añade Gamba.

Otra forma efectiva de mejorar la experiencia de compra en una tienda virtual es utilizando botones de compra y pago, bajo una función correcta y que estén ubicados en lugares estratégicos es fundamental. Además, es importante contar con un proceso de pago seguro para brindar confianza a los clientes al momento de realizar las transacciones.

El comercio social conocido como social commerce, también se ha convertido en un gran aliado de las marcas en estas fechas especiales, ya que permite desarrollar toda la experiencia de compra, desde el descubrimiento y la investigación del producto hasta el proceso de pago, todo directamente desde las redes sociales. El consejo de la especialista es “aprovechar estas plataformas para promocionar sus productos con contenido relevante para el Día de la Madre, como ideas de regalos y promociones especiales”.

Por otro lado, se deben integrar las múltiples plataformas y canales de venta tanto online como offline (tiendas físicas, sitios web, aplicaciones y marketplaces) en una sola estrategia omnicanal para brindar una experiencia de compra perfecta.

Adicional a esto, es importante contar con el stock adecuado para cumplir con las expectativas de los compradores y responder eficientemente tanto en el proceso de la logística de entrega como en una ágil gestión de devoluciones. Esto puede marcar la diferencia en la customer experience.

Finalmente, Adriana Gamba, asegura que contar con un partner que provea un sistema integrado es indispensable para desarrollar estrategias que permitan a las empresas aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece el comercio electrónico, expandir sus negocios y llegar a nuevos mercados.

“En Infracommerce ayudamos a los clientes a vender más y mejor, con el objetivo de incrementar sus ventas de manera exponencial. Buscamos construir experiencia sus clientes, creando así las mejores experiencias de compra para el consumidor final.

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Arajet ha hecho una alianza estratégica con Plan3 para convertirse en la primera aerolínea del Caribe en personalizar y automatizar las soluciones para pasajeros en caso de interrupciones (IROPS).

Plan3 permitirá a la aerolínea latinoamericana, que actualmente presta servicio a 23 destinos, personalizar y automatizar las soluciones para pasajeros en caso de interrupciones (IROPS). Al dar a sus pasajeros la oportunidad de elegir su propia solución, Arajet pretende aumentar el autoservicio, reducir los gastos generales y mejorar la experiencia general de los pasajeros cuando se producen interrupciones.

Carlos Mesa, vicepresidente Senior de Experiencia del Pasajero de Arajet, declaró: «En Arajet, nos motiva encontrar continuamente formas de mejorar la experiencia de nuestros pasajeros. En este esfuerzo, nuestra prioridad principal es buscar e implementar tecnologías innovadoras que nos permitan eliminar barreras y escalar. En lo que respecta a la interrupción de los pasajeros, Plan3, líder del mercado, nos permitirá resolverlo».

Sveinn Akerlie, CEO de Plan3, comentó: «Estamos encantados de asociarnos con Arajet, una aerolínea que entiende claramente el impacto de las disrupciones en la experiencia de viaje de sus pasajeros y están profundamente comprometidos a resolverlo.»

Finalmente, el ejecutivo de Arajet, Carlos Mesa, comentó ¨En Arajet, nuestra misión es ejecutar las operaciones sin contratiempos, con este nuevo sistema, estamos preparados para aquellas ocasiones en que las cosas no salgan según lo planificado, podremos entregar al cliente una experiencia mejorada, eficiente y auto gestionable, siguiendo los estándares de servicio de clase mundial. ¨

Con este acuerdo, Arajet será la primera aerolínea del Caribe en integrar este nivel de automatización en sus procesos de disrupción de pasajeros.

La entrada Arajet se asocia con Plan3 para elevar la calidad de la experiencia del cliente   se publicó primero en Technocio.

Por: César Augusto Rodriguez Medina, director Avaya región Andina

La inversión en la Experiencia del Cliente (CX) se presenta como un imperativo estratégico para las empresas en Colombia, ya que contribuye directamente a su diferenciación y sostenibilidad en un mercado dinámico. Avaya, como centro de contacto y experto en soluciones de experiencia del cliente, destaca los beneficios que la inversión en CX puede traer para las compañías nacionales y que influyen en la elección de los consumidores.

En un contexto en constante evolución, invertir en CX emerge como la clave para construir relaciones sólidas con los clientes y asegurar la relevancia y éxito continuo de las empresas. En ese sentido, Avaya destaca los beneficios que la inversión en CX puede traer para las empresas en Colombia, entre ellos:

1. Mejorar la satisfacción del cliente: la satisfacción del cliente es un factor clave para el éxito de cualquier negocio, los clientes satisfechos son más propensos a seguir siendo clientes de una empresa, a recomendarla a otros y a comprar más. Una buena experiencia al cliente puede ayudar a las empresas a aumentar su satisfacción y conducir a una mayor lealtad y retención de clientes.

2. Aumentar las ventas: un cliente satisfecho permite la recompra de productos o servicios y aumenta su probabilidad de recomendación a otros, impactando directamente con los resultados financieros de la compañía.

3. Reducir los costos: una buena estrategia de CX disminuye quejas o solicitudes de reembolsos, lo cual puede ayudar a las empresas a reducir los costos asociados con el servicio al cliente.

4. Efectividad laboral: prevenir problemas, resolverlos rápidamente y ofrecer autoservicio como chatbots y bases de conocimiento, pueden reducir la carga de trabajo de los agentes de servicio al cliente y ser más efectivos en la atención.

5. Aumenta la eficiencia operacional: La inversión en CX no solo se traduce en la satisfacción del cliente, sino que también optimiza los procesos internos, mejora la eficiencia operativa y permite la adaptación a las crecientes expectativas digitales de los consumidores. Invertir en este rubro, no solo fortalece la lealtad del cliente, sino que también potencia la reputación de la marca, factor crucial en un contexto como el colombiano.

Además de estos beneficios, invertir en la experiencia al cliente puede ayudar a las empresas colombianas a:

• Mejorar su reputación: la reputación es importante para cualquier negocio y la experiencia a cliente es un factor esencial para mantenerla, retener y atraer nuevos clientes.

• Crear una cultura de servicio: invertir en el CX ayuda a las empresas a crear una cultura de servicio que se centre en el cliente. Esta cultura influye en que los empleados se sientan más comprometidos con su trabajo y con la empresa, y a que los clientes se sientan más valorados y escuchados.

• Mejorar la productividad de los empleados: incluir tecnología en los procesos de atención al cliente que faciliten las labores diarias permite que los empleados se sientan valorados y apoyados lo que se traduce en productividad y satisfacción en su trabajo.

“Desde Avaya ofrecemos una amplia gama de soluciones de CX que pueden ayudar a las empresas colombianas a mejorar la experiencia de sus clientes. Soluciones de comunicaciones unificadas que permiten a las empresas conectar a sus empleados y clientes a través de diferentes canales, como voz, video, mensajería y colaboración y soluciones de centro de contacto que brindan un servicio al cliente de alta calidad. Así como soluciones de análisis de datos que ayudan a las empresas a recopilar y analizar data de sus clientes para comprender sus necesidades y preferencias”, agregó Quintana.

La inversión en la experiencia del cliente se presenta en este 2024 como una estrategia esencial para las empresas en Colombia, representando más que un simple componente de servicio al cliente. Es un catalizador para la diferenciación en un mercado competitivo, una herramienta para construir lealtad y una palanca para el crecimiento sostenible.

La inversión en CX no solo se traduce en la satisfacción del cliente, sino que también optimiza los procesos internos, mejora la eficiencia operativa y permite la adaptación a las crecientes expectativas digitales de los consumidores. Invertir en este rubro, no solo fortalece la lealtad del cliente, sino que también potencia la reputación de la marca, factor crucial en un contexto como el colombiano.

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Avaya cuenta cómo optimizar el análisis de la experiencia del cliente (CX) y descubrir información valiosa mediante un enfoque más profundo.

En una época en la que la experiencia del cliente (CX) puede ser una ventaja competitiva clave, permitiendo obtener métricas significativas, se plantea un desafío persistente para muchas organizaciones, y resolverlo es crucial. Los métodos tradicionales para medir la opinión del cliente, como Net Promoter Score (NPS) y las encuestas posteriores a la llamada, que se utilizan ampliamente, tienen sus limitaciones. Desde Avaya sabemos la importancia de encontrar formas para medir el CX que permitan la acción, el análisis y la mejora continua, y enfocarse en soluciones de gestión de experiencias que se vinculan con los resultados de su negocio genera mediciones reveladoras. Además de que cuando estas soluciones son potenciadas por la inteligencia artificial (IA), se convierten en poderosos agentes de cambio.

¿Qué es la Gestión de la Experiencia?

Por definición, la Gestión de la Experiencia es una forma de rastrear, medir, analizar y mejorar cualquier interacción que las personas tengan con una organización. Las soluciones de gestión de la experiencia se diferencian de las mediciones de la experiencia del cliente, como NPS, porque ofrecen una imagen más clara de la satisfacción general del cliente. Las soluciones de Gestión de Experiencia no solo miden la satisfacción, sino que también ayudan a identificar los factores detrás de la misma.

¿Cuáles son las desventajas de los métodos tradicionales de medición de la Experiencia del Cliente?

Si, por ejemplo, la puntuación NPS de tu organización bajó ¿Qué sigue? El Net Promoter Score ofrece una instantánea numérica del sentimiento del cliente, pero no detalla las áreas que necesitan mejoras específicas. Los críticos también argumentan que las puntuaciones altas de NPS pueden no garantizar una lealtad sostenida de los clientes, ya que la metodología puede pasar por alto aspectos matizados de las relaciones con los clientes. El riesgo de priorizar el número NPS sobre los problemas subyacentes de la experiencia puede obstaculizar mejoras integrales.

Mientras tanto, las encuestas posteriores a la llamada se enfrentan a bajas tasas de respuesta, lo que distorsiona la representación de los comentarios de los clientes. El número limitado de preguntas en estas encuestas dificulta la obtención de conocimientos profundos, lo que potencialmente pasa por alto la complejidad de las experiencias de los clientes. El momento de las encuestas posteriores a la llamada también es fundamental, ya que afecta la precisión de los comentarios en función del momento en que se presentan.

Si confía únicamente en el NPS, encuestas u otras mediciones de CX que solo consideran instantáneas de datos, está dejando aspectos sin explorar. No recopilar información en tiempo real de más puntos de contacto con el cliente como la Web, las aplicaciones móviles y las redes sociales, significa dejar información valiosa sin revisar. Un enfoque fragmentado da como resultado una falta de comprensión holística, lo que afecta negativamente la capacidad de brindar un servicio óptimo a lo largo del recorrido del cliente.

Una solución de gestión de experiencias hace que los negocios sean más reveladores

Una plataforma de Centro de Contacto con capacidades de gestión de experiencias omnicanal aceleradas mejora la capacidad de respuesta a los comentarios de los clientes, permitiendo resolver problemas de manera más rápida y mejorar la satisfacción general. La interacción en tiempo real a lo largo del recorrido del cliente establece conexiones más profundas, reflejándose en una mayor satisfacción del cliente, tasas de conversión e ingresos.

Por ejemplo, imagine recibir una alerta cuando un cliente abandona su carrito en su sitio y poder preguntarle inmediatamente a través de una encuesta rápida el motivo. Esto no solo recopila datos sobre las tasas de abandono, sino que también obtiene comentarios prácticos para desarrollar estrategias que reduzcan la tasa de abandono del carrito en tiempo real. La gestión de experiencias proporciona un sólido marco para desarrollar métricas de CX, KPI y estrategias más claras que alineen perfectamente los objetivos organizacionales con las expectativas del cliente.

La IA surge aquí como un punto de inflexión, impulsando análisis y modelos predictivos que facilitan un análisis más profundo de los comentarios de los clientes, permitiendo acciones específicas sobre tendencias emergentes o problemas críticos. Los paneles personalizables colocan los datos de retroalimentación de múltiples canales web y móviles en un solo espacio, brindando una vista integral de en qué parte del recorrido del cliente puede necesitar asignar más recursos.

Para ilustrar esto un poco más, imagine que gestiona la experiencia del cliente para un banco. En su panel recopila la calidad de la experiencia de los pasos del recorrido del cliente, como el pago de facturas o por canal: Web, aplicación, chat en vivo o teléfono. Desde este panel podrá obtener una vista rápida de dónde su equipo necesita profundizar y mejorar la CX: tal vez haya un error en el sitio web que impide el pago o la interfaz de usuario de la aplicación hace que sea difícil de encontrar el clic en el botón de pago. Tener este nivel de visibilidad le brinda una imagen poderosamente detallada de la satisfacción del cliente e información útil que puede compartir rápidamente con el resto de la organización.

Cómo Avaya está ayudando a las empresas

Al abordar las limitaciones de los métodos actuales de medición de CX, las organizaciones no solo pueden capturar información de todos los puntos de contacto, sino también actuar rápidamente, interactuar de manera significativa y mejorar la experiencia general del cliente. Es hora de adoptar un enfoque holístico de la gestión de experiencias que trascienda los límites tradicionales y coloque al cliente en el centro de cada interacción. Avaya Experience Platform le brinda capacidad de potenciar sus capacidades de gestión de experiencias y su Centro de Contacto.

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Según un informe de Kin + Carta los avances tecnológicos en el 2024 prometen generar experiencias omnicanales e inmersivas que podrían marcar un antes y un después en la atención al cliente.

En un mundo empresarial más dinámico, la adquisición y retención de usuarios se consolida como un pilar estratégico del posicionamiento de las organizaciones. La capacidad de atraer nuevos clientes y de cultivar relaciones sólidas se presenta como un desafío que garantiza éxito de la gestión e impacto de las compañías.

Para esto, la adopción de tecnologías se convierte en un catalizador para potenciar las estrategias de atracción y fidelización de clientes. En un panorama empresarial impulsado por la innovación, la inversión en tecnologías no es solo una elección estratégica. Es un factor determinante para las organizaciones que buscan destacarse y prosperar en la constante evolución del mercado.

Según el informe «Estado de la Omnicanalidad» de Kin + Carta, el 54% de los encuestados considera insatisfactorio el intercambio de datos personales por supuestos beneficios en programas de lealtad. La investigación confirma que el 72% de los consumidores nunca ha experimentado positivamente el intercambio de datos.

Son resultados que confirman la necesidad de replantear estrategias, ofrecer experiencias más valiosas y transparentes, y construir relaciones de confianza para superar la creciente desconfianza del consumidor. Unas exigencias propias del mercado y para las cuales las tecnologías ofrecen un diferencial para impactar de forma positiva a actuales y potenciales clientes.

En este contexto, Kin + Carta ha identificado las tendencias y tecnologías que ofrecerán un diferencial en las estrategias de fidelización. La implementación estratégica de los programas de lealtad, de la IA generativa, la omnicanalidad y la escucha activa, se posiciona como el camino para superar la desconfianza del consumidor. Con su adopción, las organizaciones pueden comprender mejor las necesidades individuales, ofreciendo experiencias personalizadas que justifiquen el intercambio de datos y fortalezcan las relaciones a largo plazo con su audiencia. ¿Cómo avanzar en este proceso?

Regresarán los programas de lealtad

El informe señala un renacimiento en los programas de lealtad, con un 80% de empresas planeando relanzarlos. Sin embargo, un 23% de los consumidores siente que las ofertas no son suficientemente personalizadas.

“La gestión de estos programas se limitaba a un solo proveedor, al cual se le pagaba de manera anticipada. El cliente solo podía pagar con puntos y acceder a un catálogo muy limitado. El cambio de paradigma supone reconvertirse en un marketplace en el que el cliente puede acceder a miles de productos y combinar todos los medios de pago, financiación y puntos del programa de recompensas sin salir del ecosistema del banco. Esto no solo genera más transacciones, sino que aumenta la fidelización de manera más efectiva y personalizada”, explica Daniel Jejcic, CEO de avenida+.

La revolución de la IA generativa

La inteligencia artificial generativa emerge en 2024 como una solución prometedora, capaz de crear contenidos de manera casi instantánea. Con esta se pueden desarrollar textos, imágenes y videos de manera casi instantánea, a partir de una base de datos.

“Gracias a la IA Generativa podemos mejorar el acceso a la información de manera que una cantidad enorme de información pueda estar disponible para el cliente al instante. Estas herramientas abordan fácilmente las preguntas frecuentes e involucran a los clientes en conversaciones utilizando lenguaje natural. Incluso pueden recopilar datos esenciales del cliente por adelantado, lo que acelera el proceso de resolución” explica Martín Fernández Verdi, Technical Director and Head of Engineering para Latinoamérica de Kin + Carta.

Por último, la IA no solo cubrirá la consulta puntual del cliente, sino que actuará en todo el ciclo de vida de la consulta, desde la presentación del problema hasta su resolución, desde conectarse a diferentes áreas o tomando decisiones resolutivas, terminando con reportes para futuros seguimientos del caso para incrementar o recuperar la satisfacción del cliente.

Centros de contacto omnicanal

La eficiencia y personalización en la atención al cliente se ven potenciadas por los centros de contacto omnicanal. herramientas como Amazon Connect permiten una integración profunda de sistemas y un análisis en tiempo real de las necesidades del cliente. Juan Ozino Caligaris, co fundador y Country Manager de Nubity, confirma los beneficios significativos de esta tecnología, como la reducción drástica en los tiempos de espera y abandonos de llamadas.

“Amazon Connect, además de tener la capacidad de poder integrar todo tipo de sistemas, nos permite, por ejemplo, analizar los sentimientos del cliente para dar una solución rápida, que, si lo hiciéramos de manera manual y analógica, no haría perder tiempo, dinero, y también al cliente”, expresó el ejecutivo.

La importancia de la escucha social

La escucha social se convierte en una herramienta indispensable para comprender y reaccionar a las conversaciones de los consumidores en el ecosistema digital. Juan Cassagne, director de Sonar explica que: “la herramienta de Social Listening es esencial para saber en tiempo real, con un alto grado de eficacia, de que se está hablando en el medio digital. Con la reciente incorporación de ChatGPT podemos además sacar conclusiones al minuto acerca de miles de menciones, lo que facilita enormemente este proceso».

En 2024 la personalización, la tecnología avanzada y una escucha activa son clave para transformar la experiencia del cliente. Integrar estos elementos no solo es vital para la satisfacción de los usuarios, sino también para la supervivencia y el crecimiento en un mercado cada vez más competitivo y orientado al consumidor.

Hoy, la implementación de programas de lealtad, inteligencia artificial generativa, omnicanalidad y escucha activa redefine las métricas del negocio, generando un impacto positivo en la adquisición de nuevos clientes, la retención de usuarios y la satisfacción del servicio. Estas estrategias no solo remodelan la experiencia del cliente, sino que también impulsan el éxito sostenible en un entorno empresarial dinámico.

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Ni físico ni digital. Ahora se fusiona lo mejor de ambos mundos para fidelizar y conquistar a los compradores y usuarios.

El comercio electrónico todavía no ha podido derrocar al comercio físico. Aunque el primero ha tenido un crecimiento enorme después de la pandemia, las ventas físicas del sector retail también crecen a su propio ritmo.

Según lo indica el Informe Trimestral del Comportamiento del Comercio Electrónico de la Cámara Colombiana del Comercio Electrónico, para el primer trimestre de 2023, el total de ventas en línea, que incluye el sector minorista y de servicios, alcanzó los COP 15,1 billones, un aumento del del 83,2% respecto al 2021.

Por otro lado, como lo indica la más reciente Encuesta Mensual de Comercio (EMC) hecha por el DANE, las ventas físicas del comercio minorista incrementaron un 15,1% para mayo del 2023 respecto a las cifras de ese mismo mes en 2019.

Con este panorama, los negocios han descubierto las ventajas de implementar lo digital en la experiencia de compra física, según lo explica Janeth Rodriguez, VP Revenue, una empresa líder en proporcionar soluciones omnicanal al sector retail.

«El marketing phygital es una estrategia que fusiona los dos mundos, para ofrecer a los clientes una experiencia mixta, omnicanal, que les permita interactuar tanto por la red como por los establecimientos sin perder la conversación con los comercios», señala la experta.

Phygital: de cómo se fusionan el marketing físico al marketing digital

Antes de los comercios electrónicos y las redes sociales, un negocio dependía de métodos tradicionales como las vallas publicitarias, los flyers, los correos electrónicos. Eran mecanismos masivos, que apuntaban a llamar la atención de la mayor cantidad de gente posible.

Con la llegada del marketing digital, se focalizó el mensaje, personalizándolo y adaptándolo a las preferencias del usuario, además de darle el control a este de elegir qué anuncio ver, en dónde verlo y hasta darse de baja si lo desea.

Con el marketing phygital, se puede obtener lo mejor de ambos mundos: lo llamativo y espectacular de una valla publicitaria digital que llegue a una gran audiencia, al mismo tiempo que presente un mensaje adaptado al área donde está ubicada y tener la capacidad de cambiar o adaptar dicho mensaje rápidamente, teniendo en cuenta la data, el análisis demográfico y geográfico que una empresa haga gracias a la plataforma de bases de datos que use.

«Lo phygital no significa replicar una experiencia o funcionalidad de un canal a otro, sino de construir una integración continua para comprender qué canales prefiere el cliente y crear una comunicación omnicanal más fluida», explica Rodriguez. «Hablamos aquí de una estrategia omnicanal que permite implementar experiencias físico-digitales, gracias a que los canales y bases de datos comparten información, monitoreando cada etapa del viaje del consumidor, ya sea online u offline».

Las ventajas del marketing phygital para los negocios

«Comprar un artículo por Internet y recogerlo en la tienda, o hacer de igual manera su devolución, escanear un código QR en un establecimiento para obtener más información sobre un producto… eso es marketing phygital, en pocas palabras», señala la experta de Infobip, quien nos da tres grandes beneficios de este marketing para el sector retail.

Mejora de la experiencia del cliente: Integrar herramientas digitales en las interacciones físicas ofrece un mejor acceso a la información, productos y servicios en cualquier dispositivo de preferencia. El usuario recibe recomendaciones según sus gustos, comportamientos y hasta ubicación.

Fidelización más eficaz: con una estrategia phygital, las marcas o comercios pueden involucrar a los clientes en eventos, juegos y concursos, así como construir comunidades en línea, lo que aumenta la conexión de estos con las marcas y cultivan un sentido de pertenencia con la misma.

Información impulsada por datos: la información recopilada de los clientes sobre su comportamiento y preferencias de compra facilita que la oferta dirigida al cliente sea concreta y personalizada, respondiendo a sus necesidades únicas. Hoy en día, esto define la preferencia que tiene un cliente de una marca sobre otra.

La diversificación del sector retail en Colombia parece seguir diversificándose, creciendo y evolucionando, con estrategias cada vez más tecnológicas y conversacionales que dinamizarán el mercado nacional y la manera como nos relacionamos con la producción local, especialmente en temporada de ofertas como Black Friday y fechas cruciales como Navidad y Año Nuevo.

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El recorrido de la empresa, el diseño de una estrategia personalizada, el retorno de inversión, la mejora de la seguridad y el compromiso con el cliente, son factores claves para mejorar el CX.

En el actual mundo acelerado y digitalmente impulsado, las empresas buscan constantemente maneras de destacarse en la Experiencia del Cliente (CX) que brindan y mantenerse por delante de la competencia. El éxito en este ámbito depende en parte de adoptar tecnologías de vanguardia, pero también en proporcionar un servicio excepcional que respalde una experiencia del cliente superior, diferenciando así a su organización de las demás. Uno de los viajes transformadores en los que las empresas se están embarcando es la adopción de una estrategia basada en la Nube.

La implementación de la infraestructura en la Nube puede transformar la forma en que las organizaciones operan, permitiendo una escalabilidad fluida, una colaboración mejorada y una innovación acelerada. Sin embargo, el proceso de migración hacia una estrategia en la Nube puede ser complejo y requiere una cuidadosa planificación para preservar las inversiones tecnológicas existentes y garantizar una transición sin problemas que coloque la estabilidad de la experiencia del cliente en el centro de atención. Las empresas necesitan innovar sin disrupción.

“Si bien la Nube ofrece innumerables beneficios, es esencial reconocer que no todos los caminos hacia ella son sencillos para las organizaciones. De hecho, algunas empresas han experimentado desafíos y limitaciones inesperadas debido a un enfoque erróneo en su estrategia. Esto nos recuerda que el éxito de una estrategia en la Nube no solo depende de la tecnología en sí misma, sino también de comprender las necesidades únicas de su organización, evaluar el impacto en los sistemas existentes y planificar y ejecutar meticulosamente una estrategia de migración que tenga en cuenta factores como la evaluación de la carga de trabajo, la seguridad y las migraciones a pequeña escala.” Afirmó Jose Costa, director de ACES Avaya.

Desde Avaya buscamos apoyar a las empresas a que logren sacar el mayor provecho a estas tecnologías. Para esto, existen equipos de Consultores de Servicios Profesionales de Avaya (ACES), que actúan como el motor impulsor de este viaje transformador, perfeccionando la Experiencia del Cliente (CX) en cada etapa del proceso. Son aliados de confianza que comprenden la importancia de conjugar las inversiones tecnológicas con la adopción de la tecnología en la Nube. Le contamos cómo funciona la optimización de la Experiencia del cliente en cinco pasos:

1 – Comprender el recorrido de la empresa:

Uno de los cimientos esenciales para proporcionar una experiencia excepcional al cliente consiste en adquirir un profundo entendimiento del recorrido que la empresa realiza a través de todos los canales disponibles (ya sea voz, digital, etc.). Comprender este viaje se vuelve crucial para elaborar estrategias personalizadas que estén en sintonía con las necesidades y expectativas de la empresa.

Al lograr una comprensión completa del recorrido del cliente, podemos alinear la estrategia en la Nube de las empresas con la experiencia del cliente, teniendo en cuenta los puntos de contacto existentes y las inversiones tecnológicas. Esto garantiza que la transición hacia soluciones en la Nube mejore la experiencia general del cliente en lugar de perturbarla.

2 – Estrategias personalizadas y adaptación para una perfecta integración:

Contar con profesionales capacitados en la personalización de estrategias que abordan las necesidades y desafíos únicos de cada cliente es clave. Con ellos se busca diseñar estrategias hechas a medida para lograr una integración perfecta de las soluciones en la Nube, optimizando así las inversiones tecnológicas existentes de las empresas y aprovechando los beneficios de la tecnología en la Nube.

Esto se logra a través de la creación de una hoja de ruta personalizada que describe los pasos e hitos necesarios para realizar una transición sin problemas hacia la Nube. Esta hoja de ruta es meticulosamente elaborada, teniendo en cuenta las necesidades y requisitos específicos de la empresa.

3 – Maximizar el retorno de la inversión (ROI):

Preservar el valor de las inversiones tecnológicas de nuestros de la empresa es de suma importancia. El objetivo principal es maximizar el retorno de la inversión (ROI) de los sistemas existentes al mismo tiempo que aprovechamos la potencia de la nube para impulsar el crecimiento del negocio y mejorar la experiencia del cliente.

Este proceso puede involucrar acciones como la desinstalación de sistemas obsoletos, la optimización de flujos de trabajo o la migración de funciones específicas a la nube. El objetivo es optimizar las operaciones, mejorar la eficiencia y fomentar el crecimiento del negocio, al mismo tiempo que se maximiza el valor de las inversiones tecnológicas previas de la empresa.

4 – Mejora en la seguridad y cumplimiento:

Al adoptar una estrategia basada en la Nube, garantizar la seguridad y el cumplimiento de los datos confidenciales se convierte en una prioridad fundamental. La experiencia del cliente no solo se trata de lograr una transición sin problemas, sino también de proteger de manera rigurosa los datos confidenciales y cumplir con las regulaciones de la industria.

A lo largo del proceso de adopción de la Nube, es esencial que las empresas den prioridad a la conciencia de seguridad y proporcionen capacitación a sus empleados. Esto implica educar a los equipos sobre las mejores prácticas de seguridad, los procedimientos de manejo de datos y las posibles amenazas de seguridad. Fomentar una cultura de conciencia de seguridad no solo mitiga el riesgo de error humano, sino que también crea un entorno proactivo que promueve prácticas seguras en toda la organización.

5 – Compromiso del cliente Impulsado por la IA:

En una era en la que el centro de todo es el cliente, la personalización se convierte en un elemento clave para proporcionar experiencias excepcionales. Los consultores de servicios profesionales pueden aprovechar su experiencia y conocimiento en tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial (IA), para desbloquear nuevas oportunidades de personalización y optimizar las operaciones del Centro de Contacto. Este enfoque tiene el potencial de mejorar aún más la experiencia del cliente, reducir las tasas de abandono, disminuir los costos y aumentar la digitalización, entre otros beneficios.

Al utilizar análisis impulsados por IA y aprovechar los conocimientos generados por la IA, se pueden crear experiencias altamente personalizadas para los clientes. Además, esta tecnología permite capacitar a los agentes del Centro de Contacto con orientación en tiempo real, brindándoles las herramientas necesarias para ofrecer un servicio más eficiente y adaptado a las necesidades específicas de cada cliente.

“La experiencia del cliente se ubica en el núcleo de cualquier iniciativa de transformación digital exitosa, lo que incluye la adopción de tecnologías como la Nube y la inteligencia artificial. Los expertos y consultores de servicios profesionales, como los que Avaya ofrece a través de ACES, desempeñan un papel fundamental en guiar a las empresas a lo largo de su viaje hacia la estrategia en la Nube. Esto se logra respetando las inversiones tecnológicas previas de los clientes y reconociendo la singularidad de cada empresa.” Concluyó Jose Costa, director de ACES Avaya.

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Gamificación en empresas: Cómo el juego aplicado al trabajo puede mejorar la atención a clientes.

El mercado global de gamificación creció de $14,87 mil millones en 2022 a $18,63 mil millones en 2023, a una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 25.3% (Gamification Global Market Report 2023).

La gamificación en empresas se trata de una nueva tendencia tecnológica, relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales. Involucra el uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo, combinando los elementos divertidos con actividades que pueden ser tediosas y rutinarias, pero que probablemente son esenciales para la operación de la empresa.

Cada vez más, las organizaciones están buscando la manera de optimizar sus procesos utilizando distintas herramientas tecnológicas, con el objetivo de mejorar los estándares de trabajo y, al mismo tiempo, mantener a sus equipos motivados y con foco en el logro de objetivos.

La transformación digital que el mundo está viviendo ha generado algunos desafíos a las empresas, especialmente considerando que son las nuevas generaciones de nativos digitales los que están ingresando a la vida laboral en las corporaciones. Su identidad digital virtual está totalmente entrelazada con su vida cotidiana y esto aplica a su forma de trabajar, comprar y socializar. Hablamos de la generación Z que, junto con los millennials, representan el 80% de la fuerza laboral presente en áreas de trabajo como los Centros de Interacción con Usuarios, y es el grupo etario que está redefiniendo las tendencias de consumo y contratación.

¿Qué es la gamificación y para qué sirve?

Aquí es donde entra en escena la Gamificación (o Gamification en inglés), una nueva tendencia tecnológica que está relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales que, por lo general, no lo son. Se trata del uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo combinando los elementos divertidos de los juegos con cosas que son relativamente aburridas y rutinarias, pero que probablemente son muy importantes para la empresa, por lo cual la gamificación es útil cuando la motivación y la acción conductual son un componente clave para el éxito.

¿Cuáles son los sectores en donde se usa y se aprovechan los beneficios de la gamificación?

“En general, las áreas en las empresas relacionadas con la experiencia de usuario (UX) son el sector que más provecho pueden sacar de este formato”, explica Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion Technologies. “Por ejemplo, en los Centros de Interacción con Usuarios o Contact Center (de pacientes, asociados, beneficiarios o como identifiquen a sus usuarios de acuerdo con el rubro de la institución o empresa), los empleados que los atienden de manera multicanal (vía chat, mail, teléfono o video), lidian con un alto volumen de interacciones y con la tensión de ofrecer un servicio excepcional y, en muchos casos, con clientes exigentes y hasta de mal humor”, agrega el ejecutivo.

¿Cómo aplicar la gamificación en una empresa?

En este contexto, la motivación de los agentes se pone a prueba con frecuencia y la ausencia prolongada de estímulos puede conducir a la alta rotación de colaboradores y campañas infructuosas. “Con una estrategia de gamificación en empresas, podemos fomentar y mejorar la satisfacción de los empleados, mientras logramos una mejor cultura en el lugar de trabajo”, dice Riedel. Y complementa: “Según un informe reciente de Qualtrics y ServiceNow, durante la pandemia, tres de cada cinco agentes de servicio al cliente informaron que los clientes se estaban volviendo más groseros y agresivos. Debido a esto, uno de cada cinco pensó en renunciar a su trabajo cada semana. Eso no es sostenible para nadie, ni para ningún negocio, y es más fácil resolverlo si los colaboradores están haciendo home/virtual office”.

Las organizaciones se están moviendo hacia la creación de una experiencia total (TX, por sus siglas en inglés). Están alineando cada vez más el EX (Employee Experience / Experiencia del empleado), con el CX (Customer Experience / Experiencia del cliente) y el UX (User Experience / Experiencia del usuario), para generar un efecto multiplicador que beneficie tanto a los empleados como a los clientes, al mismo tiempo que impulsa el rendimiento comercial y de marca. El paso más importante que están tomando es modernizar las plataformas de TI (Tecnología de la Información), lo cual es fundamental ya que estas plataformas sustentan a estas tres experiencias (EX + CX + UX), que sumadas y orquestadas correctamente dan como resultado una Experiencia de Marca memorable (BX, Brand Experience).

“Para Cirion Technologies y nuestro partner Collab, la Gamificación en empresas es un enfoque disruptivo que desafía a los colaboradores en su tarea diaria, mediante una serie de experiencias de juego interactivas, con el objetivo de aumentar la motivación, mejorar las habilidades y optimizar el rendimiento”, comenta Fernando Riedel. “Los agentes se convierten en jugadores, premiados por su progreso y logros, en un ambiente de trabajo atractivo y divertido mientras atienden los objetivos de su empresa”, agrega el ejecutivo.

Para lograr esto, Collab desarrolló Gamification, una herramienta en la nube que Cirion ofrece en Latinoamérica, que permite aplicar organizada y automáticamente la gamificación en los Centros de Interacción con Usuarios. Se trata de una licencia por usuario (jugador / supervisor / administrador) que brinda el derecho de acceso web al Portal de Gamificación, mientras que la estructura de la plataforma permite integrarse con KPIs obtenidos del propio sistema de Cloud Contact Center de Cirion o integrarse a productos de terceros.

El sistema puede incluir como opcionales Narrativas, Cuestionarios y Matchmaking que permiten la personalización del producto a nivel de temáticas y la posibilidad de elegir a sus oponentes. En relación a las recompensas, hay una tienda virtual con una moneda que se utiliza para canjear los premios, denominada Puntos de Crédito.

En la tienda existen diferentes tipos de recompensas y cada una tiene un valor diferente, por ejemplo, una golosina o snack, un día más de vacaciones o un bono de un sueldo adicional. La parte positiva es que, en la tienda todo se puede personalizar, de modo que los administradores de la plataforma pueden crear recompensas. Para lograr esto, las licencias son personalizadas (nominadas), porque registran individualmente los puntos de experiencia o de crédito de cada agente.

Además, Gamification by Cirion Technologies se puede integrar con contact center de terceros y también otros sistemas para hacer juegos con KPIs generados en otro servicio, como aplicaciones de recursos humanos, CRM de ventas y aplicaciones de e-learning, entre otras.

De esta forma, la gamificación conduce a una mejor experiencia del cliente y a la entrega de un valor de trabajo mejorado, ya que aumenta la motivación y la retención de los empleados, acelera el proceso de formación de los colaboradores, y promueve la competencia positiva y la lealtad del personal en el centro de contacto.

“Al implementar una estrategia de gamificación en la empresa, los colaboradores y, por ende, la misma organización, se ven beneficiados pues les permite alcanzar los objetivos y mejorar el rendimiento, obteniendo como resultado una mejor experiencia del cliente”, finaliza Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion.

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TOTVS presenta consejos para que las PYMES inviertan e impulsen los negocios.

Las PYMES representan un motor muy importante del mercado colombiano, impulsando la economía y siendo grandes generadoras de empleos. Y para seguir creciendo es necesario alinear la visión de negocio con lo que demanda el mercado. Últimamente, hemos visto a más y más PYMES colombianas buscando soluciones tecnológicas para mejorar sus prácticas de negocios y aumentar sus ganancias. Principalmente sabiendo que no hay otra opción para sobrevivir en el mercado si no es tomada de la mano de la tecnología que ofrece productividad, rentabilidad, eficiencia, inteligencia y competitividad en un escenario cada vez más disputado.

Gigante tecnológico latinoamericano, TOTVS presenta las principales recomendaciones tecnológicas que ayudarán a las PYMES a crecer y alcanzar sus metas este año:

Sistema de gestión empresarial ERP

Invertir en un ERP, sistema de gestión empresarial, debe ser el primer paso en el proceso de digitalización de cualquier empresa. Este tipo de sistema es el corazón de la gestión del negocio, ya que digitaliza todas las áreas de la empresa y automatiza diversos procesos internos, brindando centralización de datos y mayor confiabilidad a la información.

Además de digitalizar procesos financieros, contables, fiscales, de compras y otros, el ERP cubre también todas las necesidades legales que requiere un negocio. “El sistema es un valioso aliado para las PYMES colombianas, ya que proporciona la digitalización de la operación y, en consecuencia, un aumento de la productividad y la rentabilidad”, afirma Ivaldo Pereira, gerente general de TOTVS Andina.

Gestión de clientes – CRM

CRM es una herramienta importante para mejorar la relación con su cliente y, en consecuencia, ampliar las ventas. El sistema hace un verdadero mapeo del comportamiento del cliente, generando datos que pueden servir como entrada para futuras estrategias y mejoras de productos.

O sea, es la forma más eficaz de recopilar, mapear y cruzar todos los datos de los clientes. De esta manera es posible atraer a más consumidores, realizar ventas (conversiones), atender de forma personalizada y, posiblemente, asegurar la retención de estos clientes, es decir, brindar una buena experiencia de compra y cuidar del Customer Experience (experiencia del cliente).

Plataformas colaborativas y de gestión de procesos

El mercado actual exige cada vez más unificar procesos, personas y sistemas, con el objetivo de aumentar la productividad de las empresas. Para ello, es fundamental automatizar y organizar los procesos del día a día, optimizando las actividades y tareas en las diferentes áreas de la empresa y, por tanto, impulsar los resultados.

Para eso, existen plataformas como TOTVS Fluig, una solución capaz de revolucionar la gestión de los negocios, modernizar prácticas y brindar excelentes resultados. TOTVS Fluig es un sistema de colaboración creado para facilitar la vida de las empresas de cualquier segmento. Con la herramienta es posible concentrar todos los procesos, documentos, acceso a datos y rutinas de la empresa en una plataforma integrada y fácil de usar, agilizando los procesos, reduciendo la burocracia y aumentando la productividad de la empresa.

“Los empresarios colombianos deben tener en cuenta que, independientemente del tamaño y segmento del negocio, invertir en tecnología de manera inteligente es clave para la sostenibilidad y el éxito de la empresa. No hay tiempo que perder”, concluye el ejecutivo.

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Una mejor experiencia del cliente conduce a un mayor crecimiento de los ingresos, según la firma de investigación de mercado global Forrester.  Por lo tanto, a medida que el mundo entra en un clima económico más desafiante, Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, trae cinco consejos para que las empresas puedan deleitar a los clientes y mantener una ventaja competitiva, mientras navegan los desafíos que traerá consigo este año.

1. Plataformas combinables que impulsen la velocidad y la escala

Las empresas y las marcas deben adoptar plataformas de tecnología compatible para lograr una transformación más rápida, que permita impulsar la innovación, la experiencia del cliente y la velocidad. Según Accenture, en los últimos dos años, el 50 % de las empresas han tenido que transformarse a gran velocidad, como respuesta a la necesidad de integrar fácil y rápidamente nuevas capacidades, lo que aumenta el tiempo de impacto y reduce los costos de infraestructura y plazos de implementación.

2. Hiper-automatización y bots inteligentes

Para el 2023, se espera que el uso de bots de texto, voz y video tengan mayor presencia en la experiencia al cliente. Estos chatbots, que permiten responder preguntas sobre productos o precios, programar entregas y aceptar pagos, todo dentro del canal favorito del cliente, traerán a las empresas y marcas un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad.

3. Inteligencia Artificial para la hiper-personalización

Las experiencias del cliente personalizadas de extremo a extremo por Inteligencia Artificial, se convertirán en una estrategia fundamental, pues el análisis que realiza la IA, puede responder consultas básicas. Se espera que el próximo año ésta pueda ser usada para predecir el comportamiento de los clientes y generar respuestas en tiempo real, aunado a mensajes personalizados para cada individuo y tomando sus preferencias y formas de comunicación como base.

4. Las experiencias ‘phygital’ unirán el mundo real y el digital

Infobip recomienda crear experiencias inmersivas en los modelos híbridos. Estas pueden ayudar a mejorar la participación del cliente y brindar una mayor comodidad para pedidos, pagos y entregas. Los minoristas continuarán integrando tecnología en sus tiendas. Además, utilizando los datos podrán personalizar lo que sus clientes prefieren.

Por otra parte, las plataformas de comercio electrónico aplicarán la realidad virtual y aumentada para crear una tienda digital, incluso, algunas marcas ya permiten a los clientes ‘probarse’ la ropa a través de esta tecnología.

5. Experiencias de usuario conversacionales

Los clientes ahora tienen acceso a más canales y dispositivos que nunca y la conversación es la clave –interacción-. Las empresas o marcas deben implementar interacciones dentro de sus canales y con ello, favorecer la bidireccionalidad. Según Infobip esto aumentará con el tiempo.

Ivan Ostojić, director de Negocios de Infobip, dijo: «La experiencia del cliente puede hacer o deshacer un negocio. Por lo tanto, frente a un clima económico más difícil, esperamos que las marcas se centren en deleitar a sus clientes para seguir siendo competitivos. Pero las organizaciones pueden tener dificultades para satisfacer las demandas de los clientes y proporcionar la experienciaque sus clientes esperan sin comunicaciones omnicanal escalables y fáciles de usar. Es por eso que Infobip continúa innovando y co-creando con nuestros clientes y socios para garantizar que somos la única plataforma de comunicación para cada plataforma que ayuda a las empresas a conectarse con las personas que son mejores para ellos».

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Vivimos tiempos interesantes, de constante cambio, y cada día surge un motivo nuevo que implica la evolución de algún aspecto de nuestra vida. El avance de la tecnología, la pandemia, la más que posible recesión que se avecina, la crisis energética, y un sin fin de situaciones que ponen a prueba la capacidad de adaptación de personas y empresas.

Según una encuesta de Gartner, solo el 13% de los empleados están plenamente satisfechos con su experiencia. Las organizaciones realizan inversiones considerables en iniciativas para mejorar la Experiencia del Empleado, por ejemplo, en recursos para facilitar la incorporación y en el rediseño del lugar de trabajo. Aunque estas inversiones mejoran progresivamente la satisfacción y el compromiso de los empleados, hay otro factor que va de la mano a la Experiencia del Empleado, esto es la Experiencia del Cliente, la cual, tomó protagonismo en 2022, no obstante, queda un largo camino por recorrer.

Desde Medallia, empresa pionera y líder en Experiencia del Cliente y del Empleado, nos comparten los principales cambios y tendencias que sus expertos vislumbran dentro de los sectores de retail, finanzas, salud y turismo para 2023:

#1. Sector Retail: Después de una década de invertir en el canal digital, las marcas se van a centrar justamente en lo contrario durante 2023:

• Foco en la parte más analógica: Por analógico, hablamos del surtido de productos, las tiendas físicas, los inventarios, la navegación en las tiendas, o la interacción de los empleados con los clientes. Así que la parte analógica del negocio va a ser el diferenciador competitivo en 2023.

• Impulso de la tecnología: Esto para ayudar a las marcas a obtener respuestas rápidamente sobre el comportamiento de los clientes y qué experiencia viven. La tecnología permitirá a las marcas entender mejor lo que quieren los clientes, cuándo lo quieren y dónde lo quieren.

 Así que vamos a tener las dos caras de la moneda: Vamos a volver a lo básico con la excelencia operativa de manera analógica en las tiendas, y a la vez utilizaremos lo digital para mejorar y entender al cliente, y resolver más problemas para más clientes con más frecuencia.

#2. Sector Financiero: El sector financiero ya reconoce la importancia de la gestión de la experiencia y, dentro de las empresas, es una tecnología percibida como una “misión crítica”.

• Bienestar Financiero: Esto vendrá impulsado por la banca abierta y las API, además de una normativa cambiante y la evolución del comportamiento de los clientes.

• Gestión financiera personalizada: Empezaremos a ver que la gestión financiera personalizada y adaptada al individuo se convierte en algo mucho más habitual y demandado por las grandes instituciones de servicios financieros.

• Democratización: La atención se va a centrar en la mejora de los clientes, las finanzas, la salud y el bienestar a través de herramientas y servicios que les permitan aprender y formarse y les ayuden a tomar mejores decisiones financieras. Esto va a democratizar y desmitificar las finanzas, y va a ayudar a personas de todos los estratos sociales y económicos a tomar mejores decisiones financieras.

• Enfoque centrado en el cliente con tecnología: En 2023, los equipos de riesgo y compliance de las entidades financieras adoptarán un enfoque más centrado en el cliente. Se van a asociar más con los equipos de Experiencia del Cliente para aprovechar la tecnología a su alcance (IA, procesamiento del lenguaje natural, machine learning) para detectar, priorizar y eliminar las quejas graves.

#3. Sector Turismo:  Los viajeros serán mucho menos indulgentes si sus vuelos o estancias de hotel no están a la altura de sus expectativas. Así que para que esto ocurra, el sector se va a centrar en dos áreas críticas:

• Las personas: Las personas siempre han sido la ventaja competitiva en el turismo, y lo serán aún más en 2023, esto debido a que los clientes cada vez son más exigentes y hay que ofrecer mejores experiencias y más personalizadas.

• El Contact Center: Habrá un enfoque intenso en verlo como un centro de beneficios, pero con eso viene asociada una mayor inversión en herramientas, necesaria para que los agentes puedan atender a los clientes cuando surgen problemas, y también para proporcionar una experiencia más personalizada y ofertas más relevantes.

#4. Sector Salud: Caracterizado por una marcada volatilidad, miedo y preocupación, los años pasados tuvieron niveles récord en la confianza de las personas en el sector salud, tanto altos como bajos.  Esto se vio reflejado también en América Latina. La confianza en el sector salud solamente se mantuvo estable en Brasil, con 54 puntos (en una escala de 0 a 100), un nivel neutro donde las personas ni confían ni desconfían. En Colombia la confianza bajó 8 puntos (47) y subió 3 en Argentina (69) y 14 en México (63). Esto significa que solo en Argentina y México se confía en el sector salud, esto de acuerdo con el estudio global del Edelman Trust Barometer.

• Generar y recuperar confianza: Las ganancias y pérdidas de confianza también se pueden observar en los subsectores analizados dentro de la región: hospitales, biotecnología, salud del consumidor, seguro médico y compañías farmacéuticas. Derivado de esto, ¿cómo podemos reconstruir la confianza con los pacientes? Primero, hay que comenzar por reconstruir la confianza del equipo interno. No es una tarea fácil, sabemos que hemos visto un aumento de las agresiones y de la violencia contra los trabajadores de la salud.

Si como atención sanitaria, queremos realmente mejorar los resultados y ayudar a los pacientes, debemos empezar con los equipos internos y con la creación de un entorno de confianza para ellos. Por tanto, la tendencia durante 2023 en el sector va a ser centrarse en crear confianza con aquellos a los que se sirve.

La gestión de la experiencia va a crecer en 2023, y en todos los sectores va a suponer un valor para diferenciarse. Hemos hablado de confianza, de colaboración, y de la relación entre CX y EX. Todas estas tendencias tienen una cosa en común: las personas. Y es que las empresas son las personas que las componen, y los consumidores son personas que también tienen sus problemas, sus desafíos y sus emociones. Las personas, ya sea en su vertiente de trabajadores o de clientes, conforman sistemas complejos. La tecnología ayuda a captar, ordenar y analizar esa complejidad, pero no debemos perder de vista nunca que, al final, lo que cuenta es cómo hacemos sentir a las personas. Y es por esto que la gestión de Experiencias, del Cliente o del Empleado, va a ser un actor cada vez más importante en 2023 y en los años que vienen.

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El 82 % de los líderes digitales en el mundo identificaron que mejorar la experiencia del cliente es una estrategia prioritaria, según encuesta.

Brindar una experiencia personalizada, consistente y de alta calidad al cliente es fundamental para mantener cualquier negocio exitoso en la economía actual. Los clientes modernos ahora demandan interacciones proactivas, personalizadas, inmediatas y consistentes a través de los canales digitales, y las empresas que tienen éxito ofrecen servicios más fluidos y directos.

‘’Durante la última década, una serie de desarrollos tecnológicos en la nube, los dispositivos móviles, las redes sociales y la inteligencia artificial (IA) han permitido a las empresas transformar su enfoque de experiencia al cliente para obtener una ventaja competitiva, enfocándose cada vez más en abordar y captar la atención de los clientes’’, afirmo Eduardo Carvalho, director general de Equinix Latinoamérica.

Según la Encuesta Global de Tendencias Tecnológicas (GTTS) de Equinix 2022, más del 82 % de los líderes digitales en el mundo identificaron que mejorar la experiencia del cliente es una estrategia prioritaria. A medida que más equipos están repensando cómo se brinda un mejor servicio, están implementando tecnología inteligente para ayudar a los clientes en cada punto de contacto en sus compras.

 ¿Cómo la infraestructura digital avanzada puede ser una ventaja competitiva empresarial?

Los minoristas se enfrentan a una enorme presión para digitalizarse a medida que la explosión de las compras en línea cambia el comportamiento de los clientes. Desde el inventario y el suministro hasta la experiencia en línea y el envío, los clientes quieren información más rápida, eficiente y precisa.

‘’Mostrar información en tiempo real directamente desde los almacenes, utilizando datos históricos para mejorar el almacenamiento, ayudar a los minoristas a responder a los clientes al instante, permitiéndoles crecer a gran escala sin sacrificar la calidad de la atención, son unas de las principales características de la infraestructura digital para los empresarios’’, destacó Carvalho.

Para crear una experiencia de usuario coherente y resistente en toda su plataforma, independientemente de la ubicación desde la que se acceda, el servicio de la nube es importante en función de sus necesidades de rendimiento, velocidad, y flexibilidad en el momento.  De hecho, tomadores de decisiones de TI de LATAM afirmaron que las empresas hoy en día son más propensas a decir que trasladarán funciones a la nube en los próximos 12 meses, particularmente en Colombia con un 75%.

Por otro lado, otra opción importante para llevar una mejor experiencia al usuario es manejar y almacenar la información de compra en el borde (edge computing) para garantizar un servicio rápido, completo y seguro, al reducir las amenazas de seguridad.

‘’La computación de borde ofrece una alternativa más eficiente: los datos se procesan y analizan más cerca del punto en el que se han creado, debido a que no atraviesan una red para llegar a un centro de datos para ser procesados, limitando la exposición a los riesgos cibernéticos’’, mencionó Carvalho.

Para seguir siendo competitivos, estas empresas deben comprender realmente y cumplir con lo que hacen y desean sus clientes. Las organizaciones que no fomentan las operaciones digitales se están quedando atrás rápidamente y, si mantienen un enfoque rígido de experiencia, esto terminará costándoles a largo plazo.

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Las empresas líderes en este rubro tienen 26 veces más probabilidades que las rezagadas de lograr un crecimiento del 20% o más durante el último año.

Medallia dio a conocer su más reciente informe especial sobre los secretos de un programa de Experiencia del Cliente exitoso. Dicho informe estudió más de 580 programas de Experiencia del Cliente (CX) en  EE. UU, Canadá, México, Argentina, Colombia, Gran Bretaña, Alemania, Francia, España, Nueva Zelanda y Australia, e identificó lo que separa a los líderes de CX de los rezagados.

Si bien las estrategias de negocio difieren entre las diferentes empresas, la Experiencia del Cliente (CX) se convirtió en una prioridad para los ejecutivos y los equipos de dirección, sin importar el sector en que trabajen. A medida que aumentan las opciones y, por tanto, el poder de decisión de los consumidores, también aumentan sus expectativas, y las organizaciones que reconocen y se ajustan a este cambio de paradigma, han demostrado que obtienen mejores resultados.

¿Cuánto impacta la Experiencia del Cliente en los resultados de una organización?

• Las empresas líderes en CX tienen 26 veces más probabilidades que las rezagadas de lograr un crecimiento del 20% o más durante el último año.

• Las empresas líderes de CX tienen 2.8 veces más probabilidades que las rezagadas de alcanzar sus objetivos financieros y ser percibidas como un gran lugar para trabajar.

Cómo medir los programas de Experiencia del Cliente

Por otro lado, también se analizaron las características que distinguen a los mejores («líderes») de aquellas empresas menos avanzadas («rezagados»), y se observó cómo las acciones y las prioridades difieren entre estos dos grupos. Medallia calificó cada programa de Experiencia del Cliente de cada empresa en cuatro conceptos principales: señales, insights, engagement y acción.

1. Señales: prácticas relacionadas con el feedback del cliente y la recopilación de datos. La recopilación del feedback y los sentimientos de los clientes a través de tantos canales como sea posible se convirtió en un aspecto diferenciador para las empresas de hoy. El informe encontró que, las empresas líderes ponen a disposición de los clientes 3,3 canales para dar su feedback, en comparación con sólo 2,4 para las compañías más rezagadas.

2. Insights: prácticas relacionadas con el análisis y la medición. La capacidad de medir, analizar y actuar sobre datos provenientes de tecnologías relacionadas con el cliente se ha convertido en un agente diferenciador fundamental entre los programas de CX de las empresas líderes y rezagadas. De acuerdo a Medallia, el 47% de los líderes analiza los datos de los clientes al menos una vez al mes, mientras que solo el 27% de los rezagados analizan los datos con esta frecuencia. Por otro lado, de acuerdo al estudio, las empresas líderes en CX planean invertir de dos a tres veces más en tecnologías relacionadas con el cliente, esto en comparación con los rezagados.

3. Engagement: prácticas relacionadas con el liderazgo, datos compartidos y rutinas de trabajo. De acuerdo al Instituto Medallia, se necesita algo más que una amplia infraestructura tecnológica e insights basados en datos para construir con éxito un programa de Experiencia del Cliente. Se necesita compromiso y alineación de los ejecutivos con todos los colaboradores Crear una visión de CX y convertirla en parte integral y visible de la estrategia es una práctica fundamental. Las compañías líderes en CX democratizan los datos y los utilizan como base para la toma de decisiones en todas las unidades de negocio.

Sobre este punto y de acuerdo al informe, los líderes tienen 1,8 veces más probabilidades de afirmar que sus empleados tienen acceso directo a la información de CX que resulta relevante para su rol, lo que subraya la necesidad de democratizar verdaderamente el feedback de los clientes.

Por otro lado, los líderes de CX también invierten en la experiencia de los empleados para ofrecer Experiencias del Cliente todavía mejores. El 61 % de los líderes en CX afirmó que mejorar la EX ( Experiencia del Empleado) y la lealtad es una prioridad estratégica en la que invertir en los próximos 12 meses, en comparación con sólo el 20% de los rezagados.

4. Acción: prácticas relacionadas con la responsabilidad, la capacidad de respuesta y la innovación. Los líderes en CX utilizan la tecnología para automatizar acciones y mejorar e innovar continuamente. Los líderes en CX usan los datos de los clientes para automatizar determinadas acciones y hacer un seguimiento rápido del feedback gracias a la tecnología: el 54% está totalmente de acuerdo con esta afirmación, en contraste con el 24% de los rezagados.

Los mejores programas de Experiencia del Cliente ayudan a tener éxito ya que ofrecen a los clientes experiencias personalizadas y fluidas, sin interrupciones, altos niveles de engagement, múltiples “loops” de feedback y journeys bien respaldados. Las inversiones en tecnología permiten a las empresas líderes en CX automatizar determinadas acciones y responder rápidamente a los comentarios de los clientes.

En un futuro veremos que una excelente gestión de los customer journeys ayudará a mejorar la calidad y la coherencia de la atención que recibe el cliente, a la vez que se utiliza el feedback para innovar el producto de forma constante.

Finalmente la conclusión de acuerdo al estudio sobre los secretos de un programa de Experiencia del Cliente del Instituto Medallia, surgen 3 principales conclusiones al comparar a las empresas líderes de las rezagadas:

1. Los líderes concentran sus esfuerzos en recopilar el feedback de los clientes: se enfocan en tener la información correcta para tomar las mejores decisiones posibles y poner en marcha acciones de mejora. Todos los datos son altamente accesibles para todos los equipos y se aprovechan de la manera más inteligente para conseguir el mayor impacto. Mientras tanto, estas empresas se esfuerzan en minimizar cualquier brecha de información existente en la organización.

2. Las empresas líderes invierten también en Experiencia del Empleado y buscan el engagement de los trabajadores a lo largo de toda la organización. Este compromiso se logra mediante una capacitación exhaustiva y un apoyo continuo, dándoles acceso a los recursos e información necesarios para desempeñar su trabajo, y haciéndoles participar en procesos de la compañía que tengan impacto directo en sus propios roles.

3. Las compañías líderes en CX se enfocan en mejorar la fluidez entre las interacciones digitales y humanas a lo largo de todo el customer journey. Junto con la personalización y la automatización, estas empresas buscan siempre entregar la experiencia perfecta a sus clientes.

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La tecnología que sobrepone contenido digital en la realidad, ya está a disposición de los usuarios en Colombia.

La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) dio a conocer los beneficios de la integración de la Realidad Aumentada (RA) en el eCommerce, como una herramienta que extiende y mejora la experiencia del cliente más allá de los límites físicos.

Álvaro Umaña, Gerente de Asuntos Corporativos de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, comenta que “el eCommerce está en constante evolución y desarrollo de nuevas tecnologías que permitan no solo una mayor oferta en la comercialización de bienes y servicios, por medio de canales digitales, sino que busca mejorar cada vez más la experiencia de los usuarios para realizar compras eficientes y satisfactorias, aumentando el tráfico digital un 14% y el valor del ticket promedio un 28%”.

La Realidad Aumentada (RA) es un conjunto de herramientas tecnológicas que permiten superponer contenido virtual o digital en espacio real manteniendo todas sus propiedades físicas por medio de dispositivos digitales como los smartphones. En Estados Unidos se cuenta con más de 100 millones de usuarios mensuales durante el año 2021; y se espera que llegue a 6 billones mensuales para 2025.

“Los comercios electrónicos a nivel mundial están implementando la Realidad Aumentada en distintas plataformas, apps y marketplaces, que se han visto ampliamente beneficiados con un aumento del 200% en la tasa de conversión alcanzando 3 veces más engagement que aquellos que siguen funcionando de forma convencional”, comenta Mauricio Ospina, CEO de Mudi 3D&AR Commerce.

La capacidad tecnológica actual permite una gran cantidad de opciones disponibles tanto para las empresas como para los usuarios. Algunos de los aportes a la experiencia del cliente en el eCommerce más relevantes de la Realidad Aumentada son:

1. Visualización y detalle: A diferencia de las fotos comunes y limitadas que muestran los productos en los Marketplace de las marcas, la RA permite una experiencia 3D en la que se pueden apreciar muchas más propiedades y detalles de los productos como: tamaño, forma, textura y hasta propiedades físicas como peso o luminosidad. “Además, existen herramientas que permiten al usuario interactuar con el objeto, sus partes y funciones, para conocer más a fondo sus características”, agrega Ospina.

2. Interacción con el Espacio: Uno de los grandes aportes de la RA es la posibilidad de dimensionar el producto en un espacio personal. Por medio de la cámara e Inteligencia Artificial, es posible captar cualquier entorno en la vida real y sobreponer lo que se quiere comprar, para definir si realmente se ajusta al espacio y necesidades de los consumidores. Además, con las experiencias Virtual Try On los usuarios pueden probar en sí mismos prendas, accesorios o maquillaje, logrando realizar compras más satisfactorias.

3. Diversidad de opciones: Muchas veces las tiendas físicas tienen limitantes en cuanto al espacio y la cantidad de productos que desean ofrecer. Con una extensión de la realidad, es posible explorar muchas más opciones de compra omnicanal desde los puntos de venta y marketplaces implementando el acceso a la RA con un código QR. Un servicio que cuenta además con asesoramiento virtual que acompaña la compra y soluciona inquietudes.

4. Confianza: Día a día, desde el eCommerce, se trabaja para darle a los usuarios una mayor credibilidad y confianza de que su compra en internet, no solo llegue a sus manos, sino que el producto sea realmente lo que pidió y cumple con las expectativas que se tenían. “En este sentido, la RA ha beneficiado a miles de clientes que se sienten más confiados de realizar compras en el comercio electrónico, y ha logrado disminuir las devoluciones un 28% a nivel global; una solución más para todo el ecosistema”, agrega el CEO de Mudi 3D&AR Commerce.

5. Personalización: Actualmente esta función es bastante atractiva para los consumidores de distintos productos, porque les permite cambiar directamente opciones como color, forma o terminados y tener un producto mucho más acorde a sus gustos y deseos.

“Hemos visto que esta tecnología ha tenido gran aplicación en industrias del hogar y decoración, automotriz, textil y hasta inmobiliaria, pero en Colombia aún existe una gran oportunidad para que la Realidad Virtual sea implementada masivamente en empresas e industrias de todo tipo. Cerca de 20 empresas en el país ya la han implementado esta tecnología y hemos iniciado procesos de comunicación para que cada vez haya más marcas que se sumen a esta revolución digital que, con el paso de los días, es cada vez más demandada por los consumidores, y se empiecen a preparar para el futuro ahora”, concluye Álvaro Umaña, Gerente de Asuntos Corporativos de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico.

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Por: Simone Bervig, Head of Growth & Go-To-Market for the SMB and Telco, Media and Telecommunications US markets en SAS

La pandemia aceleró muchos de los cambios que hoy observamos en el comportamiento de los consumidores en línea, y muchas de estas transformaciones van a durar para siempre. Esto también significa que mucho de lo que se consideraba innovador antes de la pandemia ya no es suficiente para llevar a las organizaciones al siguiente nivel de desempeño cuando se trata de la experiencia del cliente (CX). En este escenario, como en todo movimiento significativo impulsado por la innovación tecnológica, algunas empresas están a la vanguardia, otras se mueven a un ritmo constante, pero más lento, mientras que un tercer grupo observa el comportamiento del mercado antes de actuar Además de estos diversos enfoques, un problema común es que la comprensión de cómo obtener el retorno de la inversión en tecnologías que pueden mejorar la CX es todavía algo nebuloso en muchas organizaciones.

Aprender de las mejores prácticas de quienes lideran en el campo de la CX puede ser crucial en la evolución de una estrategia. El nuevo informe de SAS Institute, realizado por MIT Sloan, Entregando experiencias que ganan negocios y generan lealtad: los campeones de CX comparten sus estrategias, arroja luz sobre los principales impulsores de los campeones de CX. El informe, que consultó a más de 2.600 líderes empresariales de todo el mundo sobre sus estrategias de CX, proporciona una visión general de cómo estas organizaciones, con su combinación única de gobernanza, estrategia y experiencia tecnológica, se están acercando a una CX superior.

El informe de SAS, que es un recurso útil en el kit de herramientas de liderazgo, incluye información sobre los métodos utilizados por las organizaciones que están a la vanguardia en materia de CX, y que tratan el tema como una prioridad en las discusiones estratégicas. Los campeones son las empresas que, al desarrollar un plan basado en datos para impulsar la experiencia del cliente, han visto un aumento significativo en la satisfacción del cliente, así como una reducción de las bajas, mayores ingresos y un menor costo de servicio.

El informe ilustra los aprendizajes de quienes iniciaron el camino primero. Uno de ellos es CVS Health, que ya procesa millones de datos que miden la reacción de los clientes, pero se encontró con dificultades en la incorporación de clientes en determinadas áreas. Al profundizar en los datos de un negocio concreto del grupo, la empresa pudo desarrollar formas de ayudar a los clientes a superar sus dudas iniciales sobre los productos, impulsando así la satisfacción y el negocio.

El informe también advierte sobre los errores comunes que cometen las organizaciones que buscan desarrollar la experiencia que ofrecen al cliente. Entre los obstáculos citados está el de no hacer de la experiencia del cliente parte integral de la estrategia digital y corporativa para poder entender mejor las preferencias y comportamientos de los clientes. Este punto es crucial, ya que los programas orientados al cliente del futuro estarán claramente vinculados a los resultados empresariales. Otro error que suelen cometer las empresas cuando intentan avanzar en la CX es no asegurar su evolución en cuanto al uso de la inteligencia artificial (IA). Esto también es clave para el éxito, dados los significativos avances en torno a la capacidad de generar, agregar y analizar la información interna y los datos de terceros. Con esta mezcla de fuentes de datos se hace posible predecir la satisfacción, así como la probabilidad de que un cliente se mantenga fiel a la empresa, e incluso que compre más.

Un dato interesante mencionado en el estudio es que las empresas que ofrecen una experiencia superior de servicio al cliente seguirán siendo escasas, ya que solo representan el 15% de las organizaciones que invierten en este segmento. Los datos revelados en el estudio también muestran que, aunque la proporción de empresas que pueden considerarse líderes sigue siendo minoritaria, existe una importante oportunidad en el amplio segmento de empresas que quieren avanzar en sus enfoques de CX. Esto es particularmente cierto dentro de los llamados Seguidores, que se fijan en las organizaciones que lideran en términos de la adopción de tecnologías disruptivas.

Entonces, ¿qué están haciendo los líderes de la CX que los seguidores podrían replicar? La adopción de un enfoque holístico para centrarse en el cliente es un buen punto de partida: según el informe de SAS, la mayoría de los campeones utilizan la analítica en gran medida para gestionar todos los aspectos de CX, desde el proceso de descubrimiento de productos y servicios hasta el compromiso posterior a la compra. Además, la mayoría de las organizaciones que lideran ese segmento (el 63%) utiliza la analítica para gestionar la investigación y el mapeo del recorrido del cliente, algo que solo hacen el 16% de los seguidores y el 18% de los rezagados.

Entre las muchas ideas presentadas en el informe, una de las más significativas es que la experiencia del cliente respaldada por datos es una esfera de interés no negociable para las organizaciones que operan en la economía digital. Sin embargo, responder a esos imperativos requiere un proceso de construcción y un cambio de mentalidad en el cual la CX traspasa los límites del marketing y de la tecnología y se convierte en un pilar crucial de la estrategia empresarial. Esa evolución también debe reflejarse en el liderazgo de las empresas que pretenden llevar sus planes orientados al cliente a un nivel más avanzado. Las empresas que mejor se adaptan a la evolución en torno a la CX suelen contar con un fuerte campeón y defensor. Sin embargo, tener un solo ejecutivo responsable de la experiencia del cliente sigue siendo poco común. Según el informe, en general, la CX todavía no tiene un asiento en la mesa en el 40% de las organizaciones.

Dados los retos y las oportunidades que se avecinan para garantizar el enfoque en el cliente, las empresas deben prepararse para un futuro en el que las estrategias de CX se construyan sobre sistemas basados en datos y capacidades predictivas, garantizando, al mismo tiempo, un liderazgo capaz de ir más allá del statu quo. Adoptar las buenas prácticas de los líderes de la CX contribuirá en gran medida para crear ventajas competitivas en las organizaciones que realmente saben lo que sus clientes necesitan y quieren.

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