Gamificación en empresas: Cómo el juego aplicado al trabajo puede mejorar la atención a clientes.

El mercado global de gamificación creció de $14,87 mil millones en 2022 a $18,63 mil millones en 2023, a una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 25.3% (Gamification Global Market Report 2023).

La gamificación en empresas se trata de una nueva tendencia tecnológica, relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales. Involucra el uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo, combinando los elementos divertidos con actividades que pueden ser tediosas y rutinarias, pero que probablemente son esenciales para la operación de la empresa.

Cada vez más, las organizaciones están buscando la manera de optimizar sus procesos utilizando distintas herramientas tecnológicas, con el objetivo de mejorar los estándares de trabajo y, al mismo tiempo, mantener a sus equipos motivados y con foco en el logro de objetivos.

La transformación digital que el mundo está viviendo ha generado algunos desafíos a las empresas, especialmente considerando que son las nuevas generaciones de nativos digitales los que están ingresando a la vida laboral en las corporaciones. Su identidad digital virtual está totalmente entrelazada con su vida cotidiana y esto aplica a su forma de trabajar, comprar y socializar. Hablamos de la generación Z que, junto con los millennials, representan el 80% de la fuerza laboral presente en áreas de trabajo como los Centros de Interacción con Usuarios, y es el grupo etario que está redefiniendo las tendencias de consumo y contratación.

¿Qué es la gamificación y para qué sirve?

Aquí es donde entra en escena la Gamificación (o Gamification en inglés), una nueva tendencia tecnológica que está relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales que, por lo general, no lo son. Se trata del uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo combinando los elementos divertidos de los juegos con cosas que son relativamente aburridas y rutinarias, pero que probablemente son muy importantes para la empresa, por lo cual la gamificación es útil cuando la motivación y la acción conductual son un componente clave para el éxito.

¿Cuáles son los sectores en donde se usa y se aprovechan los beneficios de la gamificación?

“En general, las áreas en las empresas relacionadas con la experiencia de usuario (UX) son el sector que más provecho pueden sacar de este formato”, explica Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion Technologies. “Por ejemplo, en los Centros de Interacción con Usuarios o Contact Center (de pacientes, asociados, beneficiarios o como identifiquen a sus usuarios de acuerdo con el rubro de la institución o empresa), los empleados que los atienden de manera multicanal (vía chat, mail, teléfono o video), lidian con un alto volumen de interacciones y con la tensión de ofrecer un servicio excepcional y, en muchos casos, con clientes exigentes y hasta de mal humor”, agrega el ejecutivo.

¿Cómo aplicar la gamificación en una empresa?

En este contexto, la motivación de los agentes se pone a prueba con frecuencia y la ausencia prolongada de estímulos puede conducir a la alta rotación de colaboradores y campañas infructuosas. “Con una estrategia de gamificación en empresas, podemos fomentar y mejorar la satisfacción de los empleados, mientras logramos una mejor cultura en el lugar de trabajo”, dice Riedel. Y complementa: “Según un informe reciente de Qualtrics y ServiceNow, durante la pandemia, tres de cada cinco agentes de servicio al cliente informaron que los clientes se estaban volviendo más groseros y agresivos. Debido a esto, uno de cada cinco pensó en renunciar a su trabajo cada semana. Eso no es sostenible para nadie, ni para ningún negocio, y es más fácil resolverlo si los colaboradores están haciendo home/virtual office”.

Las organizaciones se están moviendo hacia la creación de una experiencia total (TX, por sus siglas en inglés). Están alineando cada vez más el EX (Employee Experience / Experiencia del empleado), con el CX (Customer Experience / Experiencia del cliente) y el UX (User Experience / Experiencia del usuario), para generar un efecto multiplicador que beneficie tanto a los empleados como a los clientes, al mismo tiempo que impulsa el rendimiento comercial y de marca. El paso más importante que están tomando es modernizar las plataformas de TI (Tecnología de la Información), lo cual es fundamental ya que estas plataformas sustentan a estas tres experiencias (EX + CX + UX), que sumadas y orquestadas correctamente dan como resultado una Experiencia de Marca memorable (BX, Brand Experience).

“Para Cirion Technologies y nuestro partner Collab, la Gamificación en empresas es un enfoque disruptivo que desafía a los colaboradores en su tarea diaria, mediante una serie de experiencias de juego interactivas, con el objetivo de aumentar la motivación, mejorar las habilidades y optimizar el rendimiento”, comenta Fernando Riedel. “Los agentes se convierten en jugadores, premiados por su progreso y logros, en un ambiente de trabajo atractivo y divertido mientras atienden los objetivos de su empresa”, agrega el ejecutivo.

Para lograr esto, Collab desarrolló Gamification, una herramienta en la nube que Cirion ofrece en Latinoamérica, que permite aplicar organizada y automáticamente la gamificación en los Centros de Interacción con Usuarios. Se trata de una licencia por usuario (jugador / supervisor / administrador) que brinda el derecho de acceso web al Portal de Gamificación, mientras que la estructura de la plataforma permite integrarse con KPIs obtenidos del propio sistema de Cloud Contact Center de Cirion o integrarse a productos de terceros.

El sistema puede incluir como opcionales Narrativas, Cuestionarios y Matchmaking que permiten la personalización del producto a nivel de temáticas y la posibilidad de elegir a sus oponentes. En relación a las recompensas, hay una tienda virtual con una moneda que se utiliza para canjear los premios, denominada Puntos de Crédito.

En la tienda existen diferentes tipos de recompensas y cada una tiene un valor diferente, por ejemplo, una golosina o snack, un día más de vacaciones o un bono de un sueldo adicional. La parte positiva es que, en la tienda todo se puede personalizar, de modo que los administradores de la plataforma pueden crear recompensas. Para lograr esto, las licencias son personalizadas (nominadas), porque registran individualmente los puntos de experiencia o de crédito de cada agente.

Además, Gamification by Cirion Technologies se puede integrar con contact center de terceros y también otros sistemas para hacer juegos con KPIs generados en otro servicio, como aplicaciones de recursos humanos, CRM de ventas y aplicaciones de e-learning, entre otras.

De esta forma, la gamificación conduce a una mejor experiencia del cliente y a la entrega de un valor de trabajo mejorado, ya que aumenta la motivación y la retención de los empleados, acelera el proceso de formación de los colaboradores, y promueve la competencia positiva y la lealtad del personal en el centro de contacto.

“Al implementar una estrategia de gamificación en la empresa, los colaboradores y, por ende, la misma organización, se ven beneficiados pues les permite alcanzar los objetivos y mejorar el rendimiento, obteniendo como resultado una mejor experiencia del cliente”, finaliza Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion.

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Desde que Open English implementó actividades de juego en su plataforma el número de actividades completadas por sus estudiantes incrementó en un 20%

Estudios indican que el uso del juego en el aprendizaje incrementa la motivación por aprender. De hecho, el 67% estudiantes piensan que el aprendizaje con elementos de juego es más motivador y atractivo que los cursos tradicionales^[1]. Por esta razón, Open English implementa mecánicas de juego (gamification) en su plataforma que incentivan a sus estudiantes a completar más actividades resultando en un aprendizaje más rápido y entretenido.

“La plataforma de Open English está en constante evolución para ofrecer la mejor experiencia en el aprendizaje de inglés en línea y ayudar a nuestros estudiantes a sacar el mejor provecho de su tiempo», explica Andrés Moreno, fundador y CEO de Open Education. “Hemos implementado una estrategia de gamification que combina motivación y diversión de una forma que ha dado excelentes resultados ya que el porcentaje de actividades completadas por parte de nuestros estudiantes ha incrementado en un 71% cuando se compara Febrero de 2020 con Febrero de 2021, cuando se lanzó la iniciativa.”

El juego y la competencia crean una sensación de entusiasmo en los alumnos porque sienten que están logrando algo, gracias a las endorfinas que se liberan. Esta emoción conduce a un impulso en la motivación y hace que la experiencia sea más poderosa y memorable. En otras palabras, el uso de elementos de juego ayuda a los estudiantes a explorar y aprender.

Viaja por el mundo con Open English

Open English ha basado su práctica de gamification en la utilización del inglés en situaciones de la vida real, como es el caso específico de viajes. Open English decidió esta temática ya que una de las razones principales de sus estudiantes para aprender inglés es poder comunicarse mientras viajan.

Así que a medida que completan actividades de estudio y avanzan en su conocimiento, los estudiantes de Open English ganan millas que les permiten conocer el mundo de forma virtual viajando por destinos de habla inglesa. Adicionalmente, los estudiantes pueden ganar también insignias que representan las comidas y bebidas típicas de los países que visiten, y que les proporcionan ropas y elementos necesarios para el viaje.

Para acompañar a los estudiantes en su travesía, Open English ofrece planes de estudios a la medida de cada estudiante, seguimiento personalizado y la opción de ser parte de la comunidad de apoyo por WhatsApp,  correo electrónico y el grupo exclusivo de Facebook. En este grupo exclusivo, los estudiantes reciben tips, recomendaciones y pueden compartir sus experiencias aprendiendo inglés.

Beneficios más importantes de gamification en el aprendizaje en línea

El primer beneficio de esta práctica es que incrementa el involucramiento del estudiante en el aprendizaje. Los juegos mantienen al estudiante interesado y motivado en alcanzar el próximo nivel. El estudiante deja de ser un observador pasivo y pasa a ser un participante activo de su aprendizaje.

Luego, gamification hace que el aprendizaje sea entretenido. Los estudiantes se ven sumergidos en el aprendizaje casi sin darse cuenta, lo que ayuda en la absorción y retención de conocimientos.

Por último, permite que los estudiantes experimenten la aplicación de sus conocimientos en situaciones de la vida real. En el caso de Open English, les ayudará a practicar inglés mientras viajan a países de habla inglesa.

^[1] 54 Gamification Statistics You Must Know: 2020/2021 Market Share Analysis & Data. Finances Online, https://financesonline.com/gamification-statistics/

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